Hjælp til salg (Ikke internet)

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Martin Kragh — Thu, 09 Aug 2007 19:33:00 GMT

Hej Kjeld.
Der findes flere muligheder for at gøre det du efterlyser, og på en mere diskret facon end at bruge deres email adresse og lave en henvendelse.

Det virker på mig som påtrængende og koster også jer manuel arbejdskraft hvergang uanset om salget reddes eller ej.

Den teknik og metode jeg refererer til har hjulpet VenusSwimvear med at reducere frafaldsprocenten med 13 procent og Dymo med 15 %.

I stedet for at rette henvendelse til kunden skal det ske dynamisk og automatisk på hjemmesiden efter opsatte regler, således, at kunder, som eksempelvis vælger at trykke på "tilbage"-knappen vil få promtet en besked om, at man sidder klar til at hjælpe dem dels via email eller live support.

En af de måder det kunne fungere på var:
At når en potentiel kunde har stået på checkout side X i mere end X sekunder, skal billedet i højre side ændres til en invitation til at få hjælp via chat eller email - afhængig af personalets tilgængelighed.

At når en potentiel kunde har stået på checkout side X og trykker på tilbage-knappen, så skal der vises en java-script box, hvor man bekræfter handlingen og samtidig tilbyder hjælp via email eller live chat.

osv osv osv.

1. Fordelen for dig som webshop-ejer er, at invitationen bliver vist dynamisk (invitationen kan vises på flere forskellige måder) og ikke virker påtrængende i samme grad, som hvis du ringede eller mailede kunden om årsagen.

2. Du skal kun bruge tid på de potentielle kunder som rent faktisk accepterer og ønsker at få hjælp til købet, hvorved du selvfølgelig også reducerer risikoen for at møde kunder som magle refererer til.

3. Og ved at bruge den rette teknologi kan du føre statistik over, hvilke grunde kunderne angiver som årsag til, at de ikke kunne gennemføre købet.

Men som Cars4ever også nævner så gælder det om at teste og måle teste og måle. Det vil sige, at den teknologi skal have nogle basis funktioner, som understøtter ovenævnte, men også give dig mulighed for at teste og måle forskellige varianter. Lidt ligesom Google Adwords - men skal teste effektiviteten af sine kampagner.

Han nævner også muligheden for kunne sende en email med tilbud på varer, som kunden tidligere havde afbrudt købet på. Vi er i øjeblikket ved at teste et produkt, hvor du kan automatisere denne proces, så det automatisk ligger sig i bunden af din udgående email.

Et eksempel kunne være:

En kunde som idag har telefonabbonnement A skriver en henvendelse til kundeservicecentret. På baggrund af kundenummer eller emailadresse foretager systemet et opslag i CRM-systemet og kan på baggrund af forbrug eller kundens "value" se, at kunden er berettiget til et billigere abonnement. Kundeservicemedarbejderen besvarer henvendelsen som normalt men i bunden indsætter systemet automatisk en besked lydende: Jeg kan se, at du på baggrund af dit nuværende forbrug ville kunne spare penge ved at overveje telefonabbonnement B.

Et andet eksempel kunne være:
En potentiel kunde har accepteret en invitation om hjælp via live support efter at være sprunget fra ved checkout processen. Systemet registrerer at kunden havde en bærbar i indkøbskurven, og at kunden derfor er kvalificeret med X % rabat ved køb af denne bærbare sammen med en computertaske.

Systemet har en forudefineret kampagne klar med tekst og billede af computertasken. Når kunden har fået sin påkrævede hjælp kan salgsmedarbejderen med et enkelt klik sende en forespørgsel om kunden vil være interesseret at købe en computertaske med X % rabat eftersom hun har valgt købe den bærbare. Hvis hun siger ja, vil hun kunne gennemføre købet af den bærbare sammen med en computertaske til x % rabat.

Det sidste nævnte eksempel øgede den gennemsnitlige ordrestørrelse med 300 dollars for en virksomhed. Altså ikke kun på salg af computertasker

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Swingcar.dk — Thu, 09 Aug 2007 18:55:00 GMT

Hej alle

Tak for tilkendegivelserne. Jeg syntes at argumenterne for og imod, sagt med den rette overbevisning i (web)stemmen kan lyde lige overbevisende - tror det kræver lidt drøvtyggeri for at finde ud af hvilket ben vi skal stå på. Jeg ved ikke engang hvordan jeg selv ville ta'' det hvis det var mig, men mener nu også, at jeg altid sletter en evt. indkøbskurv inden jeg går igen.

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Kim Sand Sørensen — Thu, 09 Aug 2007 17:31:00 GMT

Hej Jokadan

Hvis i har kunder som opretter sig som bruger/kunde inden de køber ja så har i jo her en gylden mulighed for at spore hvad denne kunde er interesseret i og derved evt. ved næste nyhedsbrev, eller ved en email som sendes til kunden få dage senere og som ligner et nyhedsbrev. At få dette salg, jeg ved det kræver en del statisk, men kig på det, det er den slags de største webshops hæver deres omsætning en hel del. Desuden kan du jo også præsentere disse produkter for kunden næste gang denne besøger din side, test så om du kan få en bedre konvertering på denne måde, ved evt. at tilbyde fri fragt, en discount eller lignende. Jeg ved dog at det måske ikke er den allerbedste måde at bygge en fuldt ud loyal kundeskare, men det er formentligt bedre end at miste salget.

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Kim Sand Sørensen — Thu, 09 Aug 2007 17:17:00 GMT

Hej Kjeld

Det er en rigtigt god idé at sende en email til kunden hvis en ordre ikke går hele vejen igennem betalingsprocessen eller andre steps ved checkout.

Vi har 4 steps i vores proces, selve indkøbskurven, her har vi ingen data på kunden, men i næste step indtaster de leveringsoplysninger email osv. Hvis en kunde gør dette og ikke går helt igennem betalingsprocessen så sender vi dem en email. Ikke lige bagefter, vi venter over en time, da de så evt. kan nå at rette deres fejl og lignende.

Det ville da være tåbeligt - hvis du har muligheden for at sende denne email - at lade være. Jeg har endnu ikke mødt en potentiel sur kunde her, men istedet kun fået skulderklap for en god service. Samtidig får vi også svar fra folk som sprang fra pga. andre ting, som fx manglende info om betalingen, sikkerhed etc. Det gør jo at vi hele tiden kan forbedre denne process og dermed er der mange flere der konverterer. Vi har ca. 2 om dagen som laver dette nummer, med ikke at komme igennem betalingsprocessen pga. det ene og det andet, men som vi så redder med denne email.

Mange tænker nok, jamen så må den process da være dårlig, men fakta er at der kan være flere hundrede ting der går galt, eller som den ene kunde forstår og den næste ikke forstår. Der kan stå med store fede 48pt bogstaver hvad den endelige pris er og alligevel kan de ikke se det. Problemet er så bare, at de færreste gider bruge tid på at kontakte firmaet bag webshoppen, og derfor hopper de videre eller lader helt være med at bestille, en god en er at de faktisk vågner fra deres lille spontane drømmekøb. Vi har kunder som snildt bestiller for over 10.000 og jeg kan se at der er flere som ikke kommer helt igennem processen og i vores system kan de faktisk ses at de prøver flere gange men kommer ikke helt igennem. Når vi så kontakter dem senere så var det fx kortnummer eller lignende der blev skrevet forkert. Vi spørger så altid om vi skal tage i mod ordren manuelt, men her er der faktisk mange som er vågnet fra deres lille drømme verden og dermed faktisk fortryder, der kan selvfølgelig ligge en lille smule mistillid bag, i og med vores system har været så uprofessionelt ikke at virke da de skulle lægge deres ordre.

Derfor er min mening at man altid skal kontakte dem hvis der ser ud til at have været problemer, jeg tror nu at man skal gøre det som Mikkel siger, med at fortælle dem at email adressen bruges til dette formål for ikke at overtræde loven. Så skulle der ikke være nogle problemer.

Men test, test, test og få så fat i så mange af jeres "fraspringere" som muligt, for at finde en grund til at de er sprunget fra og der vil ALTID være nogle som springer fra pga af nogle dumme fejl, eller mangler som man ikke havde tænkt på eller et spørgsmål som du aldrig har hørt spurgt før og derfor slet ikke har haft mulighed for at give kunden svaret. Der vil også være tekniske ting som kan spille ind, der kan jo gå så mange mange ting galt i den checkout process at jeg bliver helt stresset over at tænke på det.

Vores vicevært Martin T. er jo blandt andet god til lige netop denne slags konverterings optimering, så hvis tag lige et kig på hans e-pusher bog hvis ikke det allerede er gjort ;-)

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Jakodan.dk — Thu, 09 Aug 2007 17:15:00 GMT

Dato: 09-08-2007 19:06:52 Forfatter: Mikkel deMib Du vil aldrig modtage en email fra butikken med mindre du selv indtaster den og submitter formularen - ingen kan gætte din email adresse ud fra IP eller lignende :)

Det afgørende er så, hvordan du er blevet informeret forud for at du submittede din email adresse

nej nej det er klart :-)

Men nogen steder skal man fx oprette sig som kunde, før man kan se priser.. og vi har på vores hjemmeside ind imellem nogen, der opretter sig som kunde uden at købe noget

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Mikkel deMib Svendsen — Thu, 09 Aug 2007 17:07:00 GMT

Du vil aldrig modtage en email fra butikken med mindre du selv indtaster den og submitter formularen - ingen kan gætte din email adresse ud fra IP eller lignende :)

Det afgørende er så, hvordan du er blevet informeret forud for at du submittede din email adresse

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Jakodan.dk — Thu, 09 Aug 2007 17:00:00 GMT

Personligt ville jeg synes det var irriterende, med en henvendelse..

Jeg kommer tit ting i kurven, hvis jeg er inde på en hjemmeside, fx et billigt armbånd, jeg kun vil have, hvis jeg alligevel skal have noget på siden..

Jeg gør det også nogen gange for at se, hvad det endelige beløb bliver inkl. fragt og gebyrer...

Hvis jeg fik en mail/opkald efterfølgende, tror jeg ikke jeg ville bruge den hjemmeside mere, så ville jeg ikke gide kigge af skræk for at blive ringet op :-)

Men udfra en webshop ejers synspunkt, har jeg haft lyst til det selv nogen gange.. hvis man kan se at folk har brugt tid på at oprette sig og fortrudt i sidste sekund, vil jeg da gerne vide hvorfor - fandt de et andet sted, virkede siden ikke, havde vi ikke det rigtige produkt.

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Mikkel deMib Svendsen — Thu, 09 Aug 2007 16:10:00 GMT

> Ren juridisk vil det så ikke være ulovligt at gøre dette?

Det kommer an på hvordan du gør det. Hvis du gør opmærksom på, når de indtaster deres emailadresse, at den bl.a. bruges til at hjælpe dem med handler og øvrig kommunikation med dem, så accepterer de jo dette når de submitter formularen.

Der kan naturligvis så ske det, at nogle skriver andres email ind - måske for at drille. Men jeg tvivler på, at det vil være ulovligt for dig at sende den første email - der jo også kunne fungere som validering. Det er dog nok en god i de at registrere om emailen så bliver valideret (f.eks. ved klik på unik URL i mailen eller svare tilbage) og kun sende flere emails hvis kunden har valideret den første.

Alt i alt, hvis man tænker sig lidt om, og gør det omhyggeligt, tror jeg godt du kan gøre det uden at det er ulovligt.

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Martin — Thu, 09 Aug 2007 15:26:00 GMT

Dato: 09-08-2007 17:19:34 Forfatter: Martin Tygsen Ren juridisk vil det så ikke være ulovligt at gøre dette? Disse mails man sender ud må vel gælde som spam, da det er uopfordret henvendelse med henblik på salg.

Jeg tror ikke der ville ske det store ved det, og mange kunder vil sikkert værdsætte det - Men meget rart lige at have i baghovedet at det faktisk er ulovligt. (med mindre jeg tager fejl)

Jeg kontaktede engang en kunde da jeg kunne se at han var hoppet fra ved betalingen, så ville lige høre om jeg kunne hjælpe. Det gør jeg aldrig igen. Han flippede fuldstændig, han ville i hvertfald aldrig købe noget hos os, udvalget var for dårligt ligeså var priserne,, det var meget billigere i udlandet og han blev ved og ved... Så det gør jeg ikke igen. Syntes nu os det var underligt vi skulle svines sådan og vore produkter, han var jo tydeligvis interesseret ellers havde han vel ikke brugt 20 min på vores side og forsøgt at cheke ud.. .

Men enden er det at jeg aldrig har gjodt det sidden.

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Martin Tygsen — Thu, 09 Aug 2007 15:20:00 GMT

Ren juridisk vil det så ikke være ulovligt at gøre dette? Disse mails man sender ud må vel gælde som spam, da det er uopfordret henvendelse med henblik på salg.

Jeg tror ikke der ville ske det store ved det, og mange kunder vil sikkert værdsætte det - Men meget rart lige at have i baghovedet at det faktisk er ulovligt. (med mindre jeg tager fejl)

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Morten Kjær Sørensen — Thu, 09 Aug 2007 15:09:00 GMT

De fleste af vores kunder bruger webshoppen op til flere gange om ugen. Derfor er de forholdsvis kort tid om at putte varerne i kurven og gå til kassen. Men for andre kunder er det nyt og de bruger derfor længere tid - og går nogle gange folk i stå i processen. Derfor har vi en standard mail klar, som vi sender til kunden.

Vi skriver at vi gerne vil hjælpe, hvis vedkommende er i tvivl om noget og henviser til vores online guide hvordan leveringsgebyret udregnes. (hvilket vi ved kan være tricky for rookies)

I halvdelen af tilfældene finder kunden selv ud af det og gennemfører bestillingen. Og vi får kun i 15-20% af gangene spørgsmål tilbage enten via telefon eller mail - med efterfølgende gennemførsel af salget.
Så når vi sender "Spørg os bare"-mails, så henter vi ca 7 ud af 10 kunder ind, hvilket er ok for os - men vi så det da gerne højere : )

Vi fører ligeledes statistik over hvor mange ordre der er imellem en efterladt kurv. Så kan vi se om vi gør en forskel :)

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

www.doodeedoo.dk — Thu, 09 Aug 2007 15:00:00 GMT

Hej Kjeld,

Hvordan du har tænkt dig at håndterer "Efterladte kurve" er nok mere et spørgsmål om hvad du sælger, og om dit betalingssystem virker.

Hvis du har vare som kunden "designer selv" (eks.brevpapir eller lign. ) betyder det jo ikke noget at det ligger i kurven, da du første skal producerer produktet når kunden endeligt bestiller.

Ellers er det en smagssag.

Jeg sælger mange unikavarer, og har ikke råd til at folk kan gemme vare i kurven. Så jeg har indstillet min shop til ikke at reserverer varer i kurv, det betyder at "først til mølle" princippet regerer her. Plus kundens kurv bliver tømt hvis de forlader shoppen.

Det ville da stadigvæk være en god idé at teste om der kan være sket en fejl i betalingssystemen..... Er du ofte ude for at kunder forlader butikken og lader en fuld kurv blive stående?? - Hvis ikke, så er det nok bare en kunde der har fortrudt, - eller måske skulle han/hun bare på arbejde eller på toilettet!!

Jeg ved ikke om mit svar hjælper dig,

Jeg kan ihvertfald fortælle dig, at hvis jeg havde været rundt i en webshopog lagt masser af ting i min kurv - og så måske komme til at fortryde, eller blive afbrudt af noget andet, ville jeg ikke påskønne en mail fra webshoppen. Jeg ville syntes at det var grænseoverskridende......

Mange hilsner

Dorte

Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Swingcar.dk — Thu, 09 Aug 2007 14:41:00 GMT

Ja mit spørgsmål er om man kan tillade sig at kontakte kunden eller at man skal lade ham være?

Fx, hvis det nu bare er betalingen der driller er det jo lidt synd for ham hvis det bare er et lille etellerandet det skal til.