Hjælp til salg (Ikke internet)

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Martin Kragh — Wed, 02 May 2007 20:10:00 GMT

Hej Rene.

God pointe.

Jeg tror egentlig på, at live support i dag kan ramme en større målgruppe end kun lige de unge mennesker.

Men det handler om, hvordan man vil gøre brug af systemet.

Afhængig af produktet, så tror jeg lidt groft sagt, at man godt kan bruge live support til at gennemføre et salg til unge mennesker.

Hvorimod B2B kan live support anvendes til at skabe den indledende kontakt, hvorefter man fortsætter samtalen videre via telefonen.

Et eksempel herpå er en amerikansk softwareproducent Epicor, som anvender den løsning vi forhandler, til at skabe den indledende kontakt. Den erfaring de havde gjort sig var, at flere besøgende, som måske ikke lige var klar til at anvende telefonen brugte live support til at "se virksomheden an". Herefter skete det ofte, at den lidt usikre kunde bad om at blive ringet op af Epicor.

Igen vil jeg sige, at mange virksomheder idag springer med på live support bølgen uden egentlig at have gennemtænkt en strategi for, hvorledes denne kommunikationsform kan styrke forretningen.

Der er meget stor forskel på, om du har 200 chats a´ 3 minutter om dagen med en konverteringsgrad på 2 %, og på produkter med 20 kr. i avance.

I serviceomkostninger har det kostet dig = 200 * 3 minutter * 3 kr/min = 1800 kr.

I salg har det indbragt dig = 200 *0,02 * 20 kr. = 400 kr.

Så lidt rundt regnet har det kostet dig 1000 kr at få en fortjeneste på 400 kr.

Eller du har 50 chats a´ 2 minutter med en konverteringsgrad på 4 % - på produkter med en avance på 2000 kr.

I serviceomkostninger har det kostet dig = 50 * 2 minutter * 3kr/min = 300 kr.

I salg har det indbragt dig = 50 * 0,04 * 2000 kr = 4000 kr. (PS: hån for regnefejl modtages uden at græde. Bare princippet forstås)

hmmm...i cost-per-sale skulle jeg faktisk også have indregnet udgifter for markedsføring gennem eksempelvis adwords.

Nogle virksomheder får sig en unødvendig dårlig oplevelse første gang de implementerer live support på deres hjemmeside. Som oftest er argumentet for ikke at bruge live support igen, at det øger deres cost-per-sale - antallet af "useriøse" henvendelser øges - og dialogen med potentielle kunder trækker ud.

Nogle mindre virksomheder dropper også denne form for dialog simpelthen fordi de ikke engang kan få "useriøse" henvendelser - eller at systemet viste sig at være ustabilt.

Det er derfor, vi har valgt at rådgive virksomheder indenfor email management og teknologier såsom live support. Simpelthen fordi, at det har kæmpestor betydning for dine serviceomkostninger og online salg afhængig af, hvordan og på hvilken måde, du vælger at kommunikere med dine kunder via Internettet.

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

René — Wed, 02 May 2007 17:55:00 GMT

Hej

Inden du overvejer at bruge livehjælp, er det også meget godt at finde ud af hvem dine primære målgruppe er. Er det folk der til dagligt kender internettetsfunktioner, eller er det nogle der bare lige kan finde ud af at tænde computeren. Da du nok mest er B2B vil jeg mene, at de fleste har godt styr på internettetsfunktioner. MEN jeg tror du vil få meget mere ud af, at snakke med dem personligt. Jeg tror du vil sælge mere på den måde, idet personlige samtaler gør, at folk bliver mere "presset" rent moralsk til at købe dit produkt. Jeg tror på, jo mere personligt, jo bedre salg. Du har mulighed for at skabe et super image og "venskab" gennem telefonen idet jeg vil mene, at telefonen er noget af den tætteste kundekontakt, bort set fra direkte kundemøde. Min målgruppe er unge, og disse bruger i høj grad messenger, som foregår direkte som en chat. Her er det muligt at skabe et sindsyg godt image, og kanon god kundekontakt. Og det kan betale sig at bruge tid på det, tro mig

Bare lige et input, ellers er tror jeg også, at det er med at prøve det, hvis det virker så er det jo super. Det koster som omtalt, ikke så meget.

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Martin Kragh — Fri, 27 Apr 2007 12:09:00 GMT

Kim Sand beskriver et væsentligt problem i forhold til chat vs telefonen, nemlig hvordan man får en mere seriøs kontakt med kunden.

Hvis man kigger på sin webshop med lidt "forretningstrategiske" øjne, vil man kunne se, hvilke sider hvor en henvendelse vil have større værdi end andre steder.

Et oplagt eksempel:

En potentiel kunde befinder sig ved betalingssiden og har lagt for 3000 kr. i indkøbskurven, men vælger at starte en chat.

Med det ovenstående eksempel vil jeg gerne vise, at I har mulighed for at øge værdien af jeres potentielle kunders henvendelser (email, telefonisk og via chat), hvis I gør jer overvejelser om, hvor på siden en henvendelse fra en kunde vil have størst værdi for jer og for kunden.

De af jer, som har servicebudgettet til det og organisationen ligeledes, kan sagtens sætte live support ikoner på alle siderne.

Det betyder omvendt også, at konverteringen på chat/salg vil være lavere, da henvendelser hermed også kan have en lidt mere useriøs art.

Så gør jer overvejelser om, hvordan live support skal bruges i jeres virksomhed.

En anden ting, man også kan overveje er, hvordan man styrer kundernes kontaktadfærd.

Hvis man inviterer besøgende til en chat med ordene," har du spørgsmål, så chat med os", så må man regne med at besøgende vil stille spørgsmål fra alt om åbningstider, emailadresser til hvordan man køber for x - antal kroner af dit produkt.

Omvendt kan man styre henvendelserne ved at bruge forskellige formuleringer såsom "Chat med vores fladskærmsekspert"

Der findes formentlig ikke nogen statsgaranti for, at visse besøgende ikke vil stille spørgsmål om åbningstider eller lign., men hensigten er, at man skal fange de besøgende, som har behov for spørge om fladsskærme.

Jonathan beskriver et behov for at komme i tale med de besøgende, som af uvisse årsager springer fra download-siden på hjemmesiden www.engodsag.dk

Et eksempel kunne være at måle på, hvorvidt konverteringen ville blive højere ved at ændre formuleringen fra "Klik her og få live support nu fra en ENGODSAG.DK" til "Har du spørgsmål til download af softwaret, så chat med os."

I nogle live support systemer findes muligheden for at trække statistik. InstantService har man bl.a. muligheden for at trække statistik på flere forskellige parametre. På den måde kan man hele tiden "fintune" sine placeringer af chat-ikoner, formuleringer og InstantInvite-invitationer for at skabe den bedst mulige konvertering.

God fornøjelse med det.

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Martin Kragh — Thu, 26 Apr 2007 13:57:00 GMT

Her er et link til vores pdf vedr. InstantService og specielt om InstantInvite funktionen.

InstantService SalesSolution(pdf)

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Martin Kragh — Thu, 26 Apr 2007 13:52:00 GMT

Til Jonathan og andre interesserede.

Med hensyn til dit spørgsmål vedr. frafald på hjemmesiden på installationssiden, så kan jeg forsøge at forklare det således:

En potentiel kunde kommer ind på jeres side, og er interesseret i produktet.

Han går derfor til siden vedr. download.

Da det ser lidt kompliceret ud, står han på siden i x antal sekunder og er i tvivl.

Han beslutter sig derfor, at det må "blive en anden dag".

I InstantService kan du gå ind og opsætte regler for, hvornår en eksisterende eller potentiel kunde kan være interessant og dermed tilbyde specialtilpassede invitationer afhængig af den enkeltes adfærd på hjemmesiden.

Så, Ja du kan sætte systemet op til, at det automatisk vil invitere den besøgende til en dialog, hvis de har problemer.

Mulighederne er rigtig mange.

Hvis du eller andre er interesseret i en test-konto, så må I bare sige til. Vi er interesseret I, hvad danske e-handelsdrivende kan få ud af det her system.

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Chr. Hoffmeyer — Thu, 26 Apr 2007 08:22:00 GMT

Hej Kim,

Jeg tror at jeg med mine produkter har en fordel i forhold til webshops som har en lav omsætning på et gennemsnitsalg. Det er ikke meget tid man skal bruge på en kunde som køber for 40,- strømper før det er en dårlig investering. Men mit gennemsnits salg ligger på et niveau hvor jeg godt kan retfærdiggøre at bruge en del tid på hver enkelt salg.
Det skal helt sikkert prøves af, jeg er sikker på at jeg kan øge min konvertering.

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Kim Sand Sørensen — Thu, 26 Apr 2007 08:10:00 GMT

Hej Christian

Vi har brugt livesupport i ca. 4 måneder nu. Vores erfaringer er at konverteringen er klart højere over telefonen. Det er som regel en mere seriøs kontakt man har over telefonen, men livesupport er et godt alternativ til dem som ikke er "telefon typen". Der er rigtig mange mennesker som ikke bare lige hiver fat i telefonen, medmindre det er meget vigtigt, og her kan livesupport være en god ide til at få dem i dialog.

Vi har dog haft problemer med stabiliteten på vores livesupport, så derfor kigger vi efter en ny, fx Liveperson er utroligt meget brugt, og virker meget professionelt.

Men du SKAL død og pine være hurtig til at besvare kontakt på livesupport, for som hos os, hvor vi kan sidde og chatte med 4-5 personer på samme tid, så begynder det altså at blive kritisk, og når der så er problemer med stabilitetn i tide og utide så er det at folk får en dårlig oplevelse, og det må bare ikke ske.

Men test det da, se hvad du får ud af det, det kan være at din målgruppe er specielt vild med livesupport og at du har fundet en gylden mulighed for at tjene det mere, ellers er det jo bare at lukke ned for det igen.

Men som det bliver nævnt så skal der være incitament til kontakte dig, så får du nok også mest ud af de kontakter du får.

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Anonymous — Thu, 26 Apr 2007 08:03:00 GMT

Kan InstantSupport produktet også bruges ved problemer under installation af software - altså frafald på downloadside eller under installation - som det kan med indkøbskurven? Send gerne lidt info.

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Martin Kragh — Thu, 26 Apr 2007 05:55:00 GMT

Hej Christian.

Når man går igang med Livesupport, skal du gøre dig overvejelser om, hvorvidt det er i salgshenseende eller som led i din support vedr. trykning etc.

Hvis vi tænker i salg, så handler det om at få kontakt. Mange "nøjes" med at sætte en chat-link på hjemmesiden og venter på at kunden kontakter virksomheden. De erfaringer vi har gjort med det er, at konverteringen er forholdsvis lav.

Hvis man derimod skaber et incitament til at kontakte virksomheden, så øges konverteringen. Det kunne være visuelle invitationer som inviterer kunden til en chat vedr. kampagnepriser på udvalgte modeller. Det kan være spørgsmål, som du af erfaring ved, at mange potentielle kunder har ved start, som eksempelvis; " Er du i tvivl om, hvilke materialer du skal bruge, så kontakt vores salgspersonale via chatten!".

Det skal ikke være en videnskab, men hvis man gør sig nogle overvejelser, så får man også et større udbytte. /Det gælder jo egentlig for mange ting ;o)

PS: Jeg er igang, og kontakter dig idag vedr. testkonto.

I øvrigt vil jeg give Dennis ret i at der findes mange gratis systemer derude. Og er man ferm på fingrene og i hovedet, så kan man spare penge der. Vores system og rådgivning koster, men omvendt får du så også et større udbytte.

God fornøjelse med det.

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Sennid — Wed, 25 Apr 2007 23:25:00 GMT

Det behøver ikke at koste penge, der er nogen der giver dem gratis bare du beholder deres copyright på supporten :)

det skaber hvertifald mere tryghed for kunderne, da de kan snakke med dig med det samme og uden at skulle alt muligt..

Dennis Pedersen

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Martin Kragh — Tue, 24 Apr 2007 16:27:00 GMT

Hej Christian.

Jeg har lige skrevet en pm, hvor du gratis kan teste systemet fra InstantService.

Dels er der kundeoplevelse og salgserfaringer.

Som Michael skriver, så er det godt, når kunden har et spørgsmål og har brug for et hurtigt svar. Det betyder, at kunden ser det som god service.

Der hvor InstantService adskiller sig fra andre systemer er, at det automatisk kan registrere, hvis kunder har problemer med at beslutte sig eller betale.

Her kan InstantService registrere den besøgendes adfærd og på baggrund af denne viden tilbyde specialtilpassede invitationer, som gør at det er de kunder, som har spørgsmål som inviteres og du derved får startet en dialog med potentielle besøgende, som ellers ville have forladt siden.

Læs vores pdf-fil her InstantService Live support løsning

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Chr. Hoffmeyer — Tue, 24 Apr 2007 16:27:00 GMT

Jeg har også gode erfaringer med livesupport som bruger, jeg synes det er en god måde at få hurtig support på, men nu handler jeg med B2B virkosmheder, og jeg har svært ved at lure om det ville være et hit med den slags support.

Umiddelbart tror jeg at det skal prøves af.

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Michael H — Tue, 24 Apr 2007 16:06:00 GMT

Jeg har ikke erfaring med det i en webshop, men hos et webhotel, hvor det fungerede rigtigt godt.
Kom straks igang med at chatte med en supporter, og var de ikke online, så fungerede chatten som en formular og min besked blev sendt til deres support mail.

Livehjælp, er det pengene og tiden værd ?

Chr. Hoffmeyer — Tue, 24 Apr 2007 15:23:00 GMT

Overvejer at få sat livehjælp/support op i min shop.
Er der nogle som har erfaringer som de vil dele ud af ?
Skaber det mersalg og øget konvertering ?

Er de besøgende nemme at få i tale ?