Hjælp til salg (Ikke internet)

Snigende kunder

Mogens Thomsen — Sat, 16 Sep 2006 16:57:00 GMT

Hej
Vi har lavet forskellige tekster, der måske kan hjælpe på at lavet den rette aftale. Fx. er der en om: Produktion af en vare. Se: http://www.startogvaekst.dk/sw126.asp
Hvis nogen har brug for en guide til at udarbejde en aftale om: Leverance af IT leverancer findes den sammen sted.

Snigende kunder

Jeppe Vestergaard — Thu, 14 Sep 2006 15:00:00 GMT

Jeg er helt enig med Amire. Jeg har også en del møder i forbindelse med
mit arbejde med salg - men jeg kommer altid 10 minutter før, så man
lige kan tænke mødet igennem på forhånd osv. Når klokken så er 1-2
minutter før det aftalte tidspunkt går jeg ind i receptionen og spørger
efter vedkommende jeg skal have møde med.

Snigende kunder

Nicolai Lønne — Thu, 14 Sep 2006 13:07:00 GMT

Dato: 14-09-2006 13:19:31 Forfatter: Bent A.
Jeg bruger også det lille trick at jeg skriver det på kunden har fået ekstra, samt hvad normalprisen er og så hvor meget rabat kunden har fået på den ekstra ydelse. Så synliggør jeg at ''næste gang du kommer så klapper fælden'' man kan evt. tilføje lidt forklarende tekst a la ''ekstra leveres uden beregning p.g.a. ....''

Gi''r det ikke blot kunderne et indtryk af, at de kan få det gratis, også i fremtiden?

Snigende kunder

Bent A. — Thu, 14 Sep 2006 11:20:00 GMT

Jeg bruger også det lille trick at jeg skriver det på kunden har fået ekstra, samt hvad normalprisen er og så hvor meget rabat kunden har fået på den ekstra ydelse. Så synliggør jeg at "næste gang du kommer så klapper fælden" man kan evt. tilføje lidt forklarende tekst a la "ekstra leveres uden beregning p.g.a. ...."

Snigende kunder

Jesper Norbøll — Thu, 14 Sep 2006 10:25:00 GMT

Jeg vil sige at det er noget af en balancegang.

Et gennemsnitligt tilbud på en tryksag tager (hos os ihvertfald) en 15-20 minutter at beregne og udforme.
Hvis der pludselig også skal inkluderes alverdens forhold, helt ned i detaljer omkring udformningen af komma m.m., så vil tilbuddet tage betydeligt længere tid at lave. Endvidere er jeg ret overbevist om at kunderne øjeblikkeligt vil bakke ud, hvis de fik en 10 siders sag med forbehold og betingelser. Det vil ødelægge enhver form for fleksibelt samarbejde.

Men jeg vil så også sige at jeg også har oplevet nogle enkelte kunder som vitterligt prøver at presse citronen til den yderste grænse. Lidt ligesom en anden skrev i tråden: Giv dem lillefingeren hvorefter de så hiver til og ser hvor meget af armen de også kan få med.

Den sidste sag vi havde af den slags, var en kunde som havde købt et skilt til små 400 kr. til sin båd.
Med skiltet følger der så en fin vejledning hvor i der bl.a. står at skiltet sidder fast så snart det sættes på overfladen og det kan absolut ikke flyttes efterfølgende. Man opfordres derfor til at være meget opmærksom og sikker på placeringen inden man sætter det på.
På trods af det, så ringede vedkommen alligevel op og forlangte at få et nyt gratis skilt, da hans kone ikke syntes det var pænt der hvor han nu havde sat det. Men ikke nok med at det skulle være gratis, nej han ville også have det et par centimeter mindre og i en anden farve....
Han gav sig dog til sidst og indså at det på ingen måde kunne være vores fejl.

Snigende kunder

Anonymous — Thu, 14 Sep 2006 09:27:00 GMT

…Og så må man også sørge for hele tiden at informere kunden undervejs om, hvilken betydning de forskellige ændringer har. F.eks. hvis den starter med at bestille 100 stk., og det så ender på 20. Så er stykprisen selvfølgelig en anden...

Snigende kunder

Anonymous — Thu, 14 Sep 2006 09:23:00 GMT

Min erfaring er, at det er meget klogt fra starten at lave et skriftligt tilbud og sende til kunden. Og gøre dem klart, at hvis der kommer en masse uventet arbejde derudover, koster det pr. time. Klare linjer fra starten er den eneste måde, hvorpå man kan gøre krav gældende efterfølgende.

For kunden udnytter en til det yderste – sådan er det. Af samme årsag har jeg selv fået lavet nogle salgs- og leveringsbetingelser, hvori det bl.a. også er anført, at ekstra arbejde ud over det skriftligt aftalte kan koste.

Det betyder dog selvfølgelig ikke, at man skal være stiv og ufleksibel – blot bliver kunden ikke overrasket, hvis prisen ender på et andet niveau, når opgaven pludselig er en anden.

Det kan også være en rigtig god ide at få alt med på fakturaen og dermed anskueliggøre, at kunden eksempelvis har fået en del mere, end det oprindeligt aftalte. Det skal så vurderes fra gang til gang, om man ligefrem skal tage mere for det...

KH: Bettina

Snigende kunder

Bent A. — Thu, 14 Sep 2006 08:13:00 GMT

Problemet er vel i bund og grund: når man rækker kunden en lillefinger, så tager han hele armen ...

Snigende kunder

Hans Stokholm Kjer — Thu, 14 Sep 2006 08:04:00 GMT

Dato: 14-09-2006 09:53:02 Forfatter: pbtryk.dk
Hvordan kunden har fortolket ''filer leveret klar til tryk'' som ''mail sendt med en gang uforståelig tekst'' kan jeg ikke sætte mig ind i.

Prøv at kigge på www.colorprint.dk - de er efter min mening fuldstændig entydige i deres betingelser. Det kan virke upersonligt og skræmmende og kan derfor holde nogle kunder væk. Men de undgår problemer som de nævnte.

Det er helt rigtigt, at du ikke har ansvar, hvis jeg afleverer noget, som ikke fungerer. Men jeg bliver da glad, hvis du opdager det og retter det. Det er den slags service, jeg oplever hos Johansen Bogtryk i Holstebro, som jeg derfor ynder at anbefale. Jeg kan selvfølgelig lave fejl, og de fejl, som bogtrykkeren opdager og retter slår ikke igennem i det endelige produkt. Hvis opgaven med at rette det er for stor, går jeg ud fra, at de beder om flere penge, eller lader mig beslutte, om de skal trykke alligevel.

mvh Hans

Snigende kunder

pbtryk.dk — Thu, 14 Sep 2006 07:53:00 GMT

Dato: 14-09-2006 04:17:24
Forfatter: Goaften

Det er ikke kundens fejl, hvis du har underbudgetteret en opgave. Et tilbud er et tilbud og skal altid holde.

Der skal altid rettes lidt undervejs. Der skal altid rettes korrektur, og det er dit ansvar, at en tryksag ikke indeholder stavefejl. Kunderne vil ofte komme med nye idéer når de ser teksten sat op i flot skrift og flot layout. Så skal der tilføjes et par sætninger og ændres lidt skrifttype og et par punktummer.

Sådan er det altid.

Det er jeg så bestemt ikke enig i. Hvis jeg sætter en pris forudsat kunden leverer filer klar til tryk, så er det ikke mit ansvar at læse korrektur. Hvis jeg bliver bedt om at læse korrektur - så hænger jeg på den, hvis der stadig er fejl i - ellers ikke.

Jeg har heller ikke underbudgetteret opgaven, for den var fra starten af 25 menukort trykt på et forholdsvist lækkert stykke papir. Guld-trykket kom til senere. Og designdelen kom også til senere.

Hvordan kunden har fortolket "filer leveret klar til tryk" som "mail sendt med en gang uforståelig tekst" kan jeg ikke sætte mig ind i.

Vh
Peter

Snigende kunder

Stengaard — Thu, 14 Sep 2006 06:52:00 GMT

Kære PBtryk og alle andre Aminoer,

Det er en velkendt problematik. Jeg har set det mange gange før. Jeg er enig med de mange kommentarer på siden. Det er en svær situation.

Det er vigtigt at man får afstemt kundens forventninger - meget vigtig. Og vigtigt overfor kunden klart at definere HVAD de får og HVAD man aftaler. Det er sjældent at udgangspunktet som kunden havde er hvad der ønskes til sidst, fordi der, uanset hvor dygtig en sælger og rådgiver man er, dukker nye muligheder op for kunden under processen som vedkommende ikke havde set før.

Jeg tror at du simpelthen har været FOR sød og måske ikke klar nok i din indledende aftale på hvad kunden får for pengene. En rigtig god ting jeg har erfaret er at have ting på skrift - en simpel email er nok. Bedst er det at lade KUNDEN beskrive det ønskede eller beskrive det for kunden som så skal returnere email med accept. Ikke at det skal kastes i hovedet på kunden, men fordi det tvinger dig såvel som kunden ud i at definere opgaven og prisen og få klare spilleregler. Det hjælper på at afklare begges forventninger. Når der så undervejs ønskes ændringer og tilføjelser er det nemmere at tage sig betalt for det ekstra man udfører. Håber at det hjælper. Held og lykke.

Snigende kunder

Martin Tygsen — Thu, 14 Sep 2006 03:09:00 GMT

Puha.. Den problemstilling kender vi også, og hver gang, kan vi sidde bagefter og sige vi vidst var for gode af os.

Derfor er vi istedet begyndt, som også Poul nævner, at skrive nogle kravspecifikationer og tilbud, hvor vi tager højde for at der kommer en merpris på hvis der skal udvikles funktioner udover dem fra start. Eller hvis der er større ændringer.

Men igen kommer man ikke uden om de små komma''er og punktum''er og andre 30 sekunders ting. For at forebygge dette har vi så udviklet en online issueliste, det kan nok ik bruges i alle brancher og til alle ydelser, men det er simpelthen en liste hvor kunden hver gang tilføjer når der skal ændres noget, med vigtighed, beskrivelse mm.

Når der så er tilføjet 100 nye emner med punktum''er og komma''er så kan kunden ofte godt se at han har fået lavet mange ændringer, og derfor bliver prisen nød til at stige, hvorimod før når vi havde kunder så glemte de ofte de mange gange de havde ringet og bedt om en ændring.

Goaften -> Synes det er en underlig måde at se det på. Selvfølgelig kan et tilbud da blive dyrre, de fleste kunder ved ikke hvad de vil have, og hvis de løbende finder ud af de vil have mere, jamen så skal prisen stige.
Man kan jo ikke tage højde for at nogle kunder vælger at bestille 100 stk. selvom de måske kun sagde 50 stk. Eller at kunden finder ud af at menukortet ikke kun skal trykkes men også designes.

Snigende kunder

Goaften — Thu, 14 Sep 2006 02:17:00 GMT

Det er ikke kundens fejl, hvis du har underbudgetteret en opgave. Et tilbud er et tilbud og skal altid holde.

Sådan er det altid.

Derfor skal dine tilbudspriser tage højde for alt dette ekstra-arbejde. Det skal være regnet ind i dine priser fra starten. Evt. som et gennemsnit. Det er sådan noget, der kommer med erfaringen.

Skulle der så være en enkelt kunde hvert andet år, der kommer med det perfekte manuskript og slet ikke kommer med yderligere krav undervejs, så skal denne kunde have en regning der ligger lidt under dit tilbud.

En opgave må aldrig blive dyrere end det aftalte, men gerne billigere.

Mvh. Bo Jensen

Butik Go’aften

www.goaften.dk

Snigende kunder

Majbrit - Christobel — Wed, 13 Sep 2006 22:26:00 GMT

Jeg er meget enig med Rikke i vigtigheden af at få afdækket kundens behov/forventninger inden man giver et tilbud på en opgave.

Men der vil jo alligevel ofte komme tilføjelser, når det drejer sig om større projekter m.m. da kunden sagtens kan have eet behov ved start, men slutte med et helt andet.. -Det er jo ikke alle folk/kunder, som egentlig kender deres behov til bunds - og ofte er en sælger jo også rigtig god til at beskrive overfor kunden -alle de fortæffeligheder, som man kan lave :) En rigtig god sælger kan jo styre kunden i den retning, som han/hun ønsker det - gøre opmærksom på behov, som man egentlig ikke anede eksisterede.

Kunne du i sådanne opgaver (menu-kort "sagen") som du nævner, indføre et "administrations" gebyr på en lille sum, som så kunne dække nogle af disse omkostninger til små-ændringer/justeringer. Du kan jo selv bestemme i hvilke sager, du vil benytte dette gebyr. Din erfaring kan garanteret fortælle dig noget om i hvilke situationer/opgaver, der med garanti, kommer ændringer, eller ?

Du kan også være lidt mere fræk overfor kunden, på den måde, -at du gør opmærksom på, at okay, den ændring, som blev foreslået (skrifttype olign.) får du så gratis, men næste gang, koster det.. Eller noget i den stil. Det kan jo sagtens siges med et glimt i øjet, så kunden kan forstå det...

Snigende kunder

Hans Stokholm Kjer — Wed, 13 Sep 2006 22:23:00 GMT

Dato: 13-09-2006 23:52:54 Forfatter: Nicolai Lønne
Hans: Hvor ofte sender du i øvrigt regninger ud? Synes jeg mangler en, men måske posten bare fik ondt af mig og smed nogle rudekuverter væk

Den er god nok - du har ikke fået nogen regning endnu. Men den er på vej (Vivi har rykket mig for at få at vide, hvem hun skal sende fakturaer til pr. 1. september). - og tro mig, hvis du skal have rettet så meget som et komma, så tikker der et kvarter på oveni.

Det er svært at afvise kunder i starten, men det er for dyrt at arbejde gratis for tidrøverne.

Mine kunder ved, at tingene koster det, de koster, fordi ..... ja, fordi det koster de.

Jeg stiller mig ikke beklagende op og siger "Jeg kan altså ikke lave det billigere" - så siger jeg hellere "Jeg vil ikke lave det billigere" eller "hvis du skal have det billigere, må du finde en anden". Man kan sagtens være venlig og imødekommende uden at omdanne sin virksomhed til en virtuel varmestue.

mvh Hans