Hjælp til salg (Ikke internet)

Sv.: Erfaringer med Live Chat

Martin Kragh — Wed, 16 Jan 2008 22:37:05 GMT

Hej Joakim.

Ud fra det du oplyser, så vil jeg næsten anbefale dig, at tage kontakt til Shaun eller Simon (kan ikke helt huske det) fra webshoppen Covenco. Da de formentlig har brug for eller gør brug af samme workflow som i jeres virksomhed. For dem handler det også om, at komme i kontakt med så mange besøgende som muligt, især hvis besøgstallet er lavt for de produkter man sælger.

En anden som jeg også har talt med er folkene fra OutSell.com. De er et callcenter som håndterer live support på amerikanske bilforhandleres hjemmeside, hvor de sælger og registrerer leads/prøveture etc. De har sikkert nogenlunde samme krav til systemet. De anvender Talisma´s live chat løsning også.

Med hensyn til kunders behov for live chat, så er det dels et spørgsmål om produkternes kompleksitet og kundens aktuelle behov. I nogle af de amerikanske webshops, som jeg har talt med, kan de konstatere en reducering i frafaldet på indkøbskurven, og at en del henvendelser har relation til kundens placering på hjemmesiden ved checkout.

Endvidere skal man også huske at hovedparten af utilfredse kunder aldrig fortæller det direkte til butikken, men blot glider ud af købstatistikken.

Her er live chat jo en oplagt mulighed for at komme i en nem og uforpligtende dialog, som giver butikken en god real-time føler på kundetilfredshedsbarometret, men også mulighed for at få konkrete forslag til forbedringer.

Sidst men ikke mindst, så stil kroner-øre krav til systemet. Det forsømmer mange ved implementering af disse systemer - dels på grund af de mange billige systemer og den oftest nemme opsætning.

Opsæt nogle realistiske KPI´er, som I forventer at kunne opfylde med systemet. Er det et kundeservicecenter, så handler det måske om call deflection, first-call-resolution rates eller cost per call. Taler vi salg handler det måske om antal salg/per chat eller antal leads/per chat og som tidligere nævnt antal reduktion af frafald ved indkøbskurven på grund af chat.

For hvis man ikke måler, hvordan ved man så, om det blev vellykket?

God nat

Sv.: Erfaringer med Live Chat

GroundStyle.com — Wed, 16 Jan 2008 21:37:07 GMT

Hej

vi har tidligere brugt livechat i shoppen, men har valgt at disable det, da det simpelthen gav for meget forstyrrelse i forhold til hvad kunderne virkede til at få ud af det.

Nu svarer vi også normalt på mails indenfor ca. 1-2 timer og har telefonsupport, og derfor er det måske heller ikke det samme "tab" for os.

Vi havde da kunder som brugte det da vi kørte med det, men samtidig har vi aldrig oplevet efterfølgende at der er nogle kunder der har spurgt hvor live-chat blev af.

Jeg tror det kan være gavnligt hvis man handler meget med kunder som måske taler dårligt dansk, eller som måske kune taler gebrokkent engelsk, da det ofte kan være nemmere at forstå dem og omvendt på skrift.

Held og lykke med projektet.

Sv.: Erfaringer med Live Chat

Joakim Ditlev — Wed, 16 Jan 2008 21:29:47 GMT

Et salgsfremmende chat system skal indeholde muligheder for integration med CRM. Data man indsamler om en potentiel kunde, skal hurtigt kunne videreføres til en sælger, så han ved hvad kundens fokus er. Der skal være mulighed for at flytte log'en videre også. Chat skal række hånden ud og give kunden et godt indtryk - så er isen brudt og den rigtige sælger skal tage fat.

Mit domæne er marketing, og målet for en live chat er at konvertere. Chat systemet skal generere leads, så det er vigtigt at funktioner og statistik også fokuserer på dette.

Den medarbejder der er sat til at chatte i testfasen har et par gange spurgt: "Nu har jeg svaret kunden, hvad skal jeg så trykke på". Her vil en stor, fed Convert knap gøre en forskel, så chatsupporteren hurtigt kan kvalificere et lead og hurtigt sende data videre.

/Joakim

Sv.: Erfaringer med Live Chat

Martin Kragh — Wed, 16 Jan 2008 21:11:34 GMT

Hej Joakim.

Tak for komplimentet.

Når du siger et SALGS-fremmende chat system, hvad er så vigtigt for dig?

Sv.: Erfaringer med Live Chat

Joakim Ditlev — Wed, 16 Jan 2008 20:21:42 GMT

Tak for input. Var inde og lure på Covenco - den er virkelig integreret på en elegant måde med nedtælling und alles. Også god input med dine optimeringsovervejelser, Martin.

Jeg går 100% efter et SALGS-fremmende Chat system. Kundesupport klarer vi på anden vis. Er det tilbage til LivePerson eller er der andre anbefalinger? Vi tester LiveHelper nu, men den falder også i Support-gryden...

/Joakim

Sv.: Erfaringer med Live Chat

Martin Kragh — Wed, 16 Jan 2008 19:51:43 GMT

Hvordan optimerer man konverteringsraten ved live chat?

De fleste virksomheder anvender slet ikke potentialet i live chat og andre online kontaktkanaler, men placerer dem som endnu et punkt i rækken af kontaktmuligheder på kontaktsiden.

Ligesom ved optimering af den overordnede konvertering af sin webshop afhænger konverteringspotentialet ved live chat ligeledes på baggrund af flere parametre. Det kan være farvevalget af sine kontakt "buttons", det kan være teksten i kontakt "buttons. Det kan eksempelvis også være placeringen af sine kontaktpunkter på hjemmesiden.

Flere oplever naturligt nok en større konvertering fra besøgende til kunde ved henvendelser fra kontaktpunkter placeret tæt ved check-out siden end som ude på forsiden. På den anden side oplever de så ikke nær så mange henvendelser.

Ved at arbejde strategisk med sine kontaktpunkter på hjemmesiden, kan man så at sige identificere, hvor spørgsmålene opstår i hovedet på de besøgende, og internt sammenholde dette med kategoriseringen af henvendelserne, så man dels identificerer sine kritiske punkter, men også hvad de besøgende i disse tilfælde så har spørgsmål om.

Den viden kan man bruge til helt overordnet at optimere sidens tekst med eller anvende den i arbejdet med tiltrække henvendelser fra besøgende. Et tænkt eksempel kunne være, at man på baggrund af denne analyse vidste, at på siden vedrørende vinterdæk, så vil hovedparten af de besøgende have spørgsmål til, hvad slags dæk, der passede til deres bil. Derfor ville kontaktpunktet være designet med eksempelvis teksten "Lad os hjælpe dig med at finde de rigtige vinterdæk - chat med os nu" i stedet for "chatten er online"

Så en stor del af konverteringsarbejdet ligger egentlig i arbejdet med statistikken og fleksibiliteten i live chat systemet.

Håber det gav lidt inspiration

Sv.: Erfaringer med Live Chat

Markus — Wed, 16 Jan 2008 18:24:58 GMT

Hejsa

Vi bruger selv crafty syntax livechat i en kombineret salgs og supportløsning. Det har været kanon i starten men som med så mange ting vokser vi ud over det systemet kan.

Jeg syntes det er et godt produkt til at lave sine erfaringer med, men kan ikke anbefale det til at generere sales leads osv.

En af de erfaringer vi gjorde hos os er at livechat tager en del mere af din tid end en telefon samtale vil gøre, men du har også mere tid til at overbevise kunden om dit produkt. Desuden kan du klare flere chats samtidig (hvis man lige koncentrerer sig om at man ikke skriver det forkert svar til den forkerte chatpartner) En fuldtidsamand er lige i overkanten i starten, foruden hvis du har flere hundrede besøgende på din side.

Vi har det således at sælgere og teknikere er på chatten når de er på kontoret alligevel

Hilsen

Markus

Sv.: Erfaringer med Live Chat

Martin Kragh — Wed, 16 Jan 2008 16:18:21 GMT

Hej

Jeg arbejder som konsulent indenfor online kommunikation og rådgiver blandt andet om live chat implementering samt teknologivalg.

Vi tager først og fremmest udgangspunkt i virksomhedens formål med chatten. Er den salgs eller support relateret.

Hvis den er salgsrelateret, er der ofte et stort behov for integration med CRM - systemer, marketingssystemer etc. Et andet behov er statistik-delen. Arbejder man desuden med telefoni og e-mail også, så kan der også være en vis fornuft i integration med disse såvel.

Proaktiv chat er stadig relativt nyt, men de erfaringer, man allerede har gjort sig er gode, så det kunne være en ide.

Min teknologi partner indenfor live chat, email management, VoIP og knowledgebase er Talisma. De har et gratis ressource bibliotek, hvor man blandt andet kan downloade et whitepaper omkring implementering af live chat teknologier, best practice og anvendte KPI (key performance indicators) i relation til online kommunikation.

Man bliver kun kontaktet, såfremt man ønsker det. Og I så fald bliver det mig, I kommer til at tale med efterfølgende.

Talisma ressource center

Dette whitepaper giver nogle gode ideer og redskaber til, hvilke overvejelser man bør og kan gøre sig.

God fornøjelse. Hvis der ellers er spørgsmål så skyd løs.

Som inspiration kan I prøve at kigge på Covenco, som er et engelsk hardware - forhandler. De har lavet en fed løsning med talisma´s system

Sv.: Erfaringer med Live Chat

kejseren — Wed, 16 Jan 2008 10:29:12 GMT

Jeg har haft brugt LiveChat i følge af en udenlandsk hjemmeside jeg engang ejede - og at, have sådan en funktion tager meget tid - især hvis man render hen og får mange brugere/kunder.

Så det var bare en "pas nu på" hvis din tid alligevel er presset og du i realiteten ikke har overblik til måske 30-100+ henvendelser pr dag. Og ens brugere vil også syntes det er frustrende hvis man har sådan én og ikke kan få kontakt selv om man står online

Sv.: Erfaringer med Live Chat

Joakim Ditlev — Wed, 16 Jan 2008 10:25:00 GMT

Woof:

Hvor mange kundehenvendelser får du dagligt via mail/telefon?

Alt for få. Så derfor vil vi række armen ud mod kunden, når de alligevel er på hjemmesiden. Det med chat integreret i telefon-systemet lyder ret genialt. Kan man så bare viderestille og få en telemarketer til at ringe kunden op???

Nikolaj - Liveperson har jeg også luret på, men undrer mig over at det skal være 2x så dyrt som alle de andre. Jeg kan dog se at en del større virksomheder anvender det.

Hvordan og hvor godt fungerer selve konverteringsdelen i Liveperson?

/Joakim

Sv.: Erfaringer med Live Chat

123Festmusik — Wed, 16 Jan 2008 10:16:11 GMT

Hvis du vil i gang med en enkel og billig løsning, så kan jeg varmt anbefale www.providesupport.com

Den koster kun 15$ om måneden og 99 $ for et år.

Jeg tror at den er ret basal i forhold til de andre, men du kan jo evt prøve an gratis test periode på 30 dage.

Jeg har gode erfarringer med at bruge live support, selvom jeg har en teori om at det kun er omkring 10 % der tør kaste sig ud i at trykke på knappen, selvom de har behovet. Men det skal nok blive bedre med tiden når folk finder ud af at de altid kan få direkte svar på de spørgsmål de har

Sv.: Erfaringer med Live Chat

Woof — Wed, 16 Jan 2008 09:58:51 GMT

Jeg har arbejdet i et kundecenter i et større firma. Her servicerede vi kunderne med Liva Chat mellem 9 og 16 og det var en stor succes. Kunderne gav rigtig gode tilbagemeldinger. Chatten var integreret i telefonsystemet så man kom i kontakt med en medarbejder med det samme. Stor succes. Ikke mindst fordi kunden kan komme i kontakt med det samme og derved få hjælp under en købsproces der måske er ved at fejle.

Omvendt har jeg set mange små webshops der tilbyder Live chat, hvor den aldrig ser ud til at være tændt. Det giver en enorm dårlig og utroværdig oplevelse. Nu kender jeg ikke til størrelsen af din shop, men du skal i hvert fald sikre at det er muligt at komme i kontakt med din virksomhed i et tidsrum HVER dag.

Hvor mange kundehenvendelser får du dagligt via mail/telefon?

Sv.: Erfaringer med Live Chat

Joakim Ditlev — Wed, 16 Jan 2008 09:56:53 GMT

Kayako kender jeg, men mit indtryk af Chat delen er, at det er ret ustabilt og udelukkende minded på support. Jeg er på udkig efter et værktøj der er salgsrelateret og kan fungere som et supplement til en telemarketingmedarbejder.

Der skal produceres leads en masse, og de indsamlede data fra en vellykket chat, skal nemt kunne ryge videre i fx en CSV fil eller direkte i CRM.

/Joakim

Sv.: Erfaringer med Live Chat

Nikolaj Astrup Madsen — Wed, 16 Jan 2008 09:51:18 GMT

Jeg har prøvet LivePerson lidt. Det er ret cool, og der er mange muligheder.

Tjek: www.liveperson.com - Du skal også være velkommen til at kontakte mig, hvis du vil høre lidt nærmere.

Sv.: Erfaringer med Live Chat

Claus Pedersen — Wed, 16 Jan 2008 09:43:18 GMT

Jeg bruger SupportSuite fra http://www.kayako.com/

Det fungerer ret godt - men vi har ikke et erfaringsgrundlag til at kunne fortælle dig om det kan svare sig at ansætte en på fuld tid. Har du i forvejen nogle der laver telefonsupport?

/Claus