Diverse administration hjælp

Svar: Hjælp til handelsbetingelser - reklamationsfrist

Jakodan.dk — Sun, 02 May 2010 13:55:35 GMT

Hvis det er en lille ting til værdi af 30 kr fx, så tror jeg man mister mere på at begynde at diskuterer med kunden om det passer.. selv om kunden ikke har ret i, at der mangler noget, så risikere man jo at kunden bliver sur og ikke gider komme igen en anden gang. Så hvis det bare er et lille beløb, sender jeg varen næsten uden overhovedet at tjekke om det passer.
Måske var det noget andet, hvis man solgte computere eller andre varer af højere værdi, eller hvis man havde mange af den type reklamationer -men fx vores forsendelsesposer har vi som regel 100.000 poser på lager af 1 størrelse/farve fordelt på fx 6-7 paller og hvis jeg skal tælle dem op, fordi nogen siger der mangler 50 stk - ejh det gider jeg ærlig talt ikke! Så sender jeg dem hellere 50 stk.

Jeg føler godt, jeg kan stole på mit lager - men jeg synes ikke, , man kan tillade sig at lade det være begrundelse nok for, at kunden ikke har ret - uanset hvor godt ens lager stemmer...
Der kan jo nogen, som har taget nogle vareprøver og glemt at notere det.. der kan være varer, som skulle have været krediteret.. der kan være varer, som ikke er faktureret endnu til en anden kunde osv. Måske er varen lagt forkert på plads på lageret eller hvad ved jeg - Eller hvis varerne var sendt på en palle, er det måske faldet af pallen eller nogen har stjålet fra pakken under transport.
Hvis der er bare den mindste smule tvivl, synes jeg bestemt ikke, man kan tillade sig at bruge sin lagerstatus som begrundelse for ikke at ville sende kunden en ny vare - Tvivlen må altid komme kunden til gode, ihvertfald varer som ikke udgør så stor værdi.

Varer af større værdi har vi ikke så mange stk på lager af, så der tæller jeg skam også om lageret passer, hvis nogen klager. Så selve lagerstyringen, synes jeg bestemt, vi har ok tjek på - Det var sådan set bare tidsfristen jeg ikke kunne blive enig med mig selv om.

Svar: Hjælp til handelsbetingelser - reklamationsfrist

OptiPartner — Sun, 02 May 2010 08:50:36 GMT

Jeg tror det er vigtigt at signalere overfor kunden, at de skal kontrollere deres modtagne varer inden rimelig tid og derfor bør reklamationstiden ikke være for lang.

Ved "bare" at sige at det drejer sig om små varer eller små beløb er lidt en accept af at din lagerstyring ikke fungerer optimalt. Det er rigtigt at du ikke kan kontrollere vægten af nogle viskelæder på en grovvægt, men du har jo også muligheden for at kontrollere hvad/hvor meget du har liggende på hylderne.

Det er ikke for at sige at kunden ikke har ret, eller han ihvertfald ikke skal have de ting som han hævder at han mangler.

Det er mere et spørgsmål om:

1. Omkostninger: Ved at skulle pakke endnu en forsendelse vedrørende den samme ordre bruger du arbejdstid, emballage, varer og sidst men ikke mindst: penge på at sende endnu en pakke.

2. Lagerstyring: hvis kunden siger at der mangler 5 ruller gavebånd i hans forsendelse og dit system siger at der skal være 25 ruller på hylden, så skal der ligge 30 ruller på hylden hvis kunden har ret, og 25 ruller hvis kunden ikke har ret. Vælger du på trods af at din lagerbeholdning stemmer, at give kunden de 5 ruller, skal du som minimum huske at nedskrive dit lager så det kommer til at stemme igen.

Hvis du ikke føler at du kan stole 100% på din lagerstyring og dine medarbejderes evne til at plukke korrekt, har du et problem du skal have gjort noget ved. Lagerdifferencer kan koste dig rigtig mange penge, ikke kun i manglende salg fordi den vare du troede du havde på lager, ikke er der alligevel, men også i varer som købes ind, på trods af at der ligger rigeligt på lageret.

Venlig hilsen

OptiPartner ApS

Bent Jensen

Optimeringskonsulent

Svar: Hjælp til handelsbetingelser - reklamationsfrist

David McNally — Fri, 30 Apr 2010 09:59:27 GMT

Mon ikke det falder under samme proces, som hvis man har fået en vare, som går i stykker? Her skal man klage indenfor "rimelig tid" efter man har opdaget defekten, og rimelig tid vurderes til to måneder.

Det gælder naturligvis kun for B2C-køb, hvor I i B2B-køb kan aftale som I lyster. Find en tidsramme du synes er rimelig (er en måned ikke meget passende?), og noter det evt. på fakturaen: Husk at kontrollere indholdet af fremsendte, og giv os besked indenfor 30 dage efter modtagelsen, hvis der er mangler.

Det tror jeg de fleste kan forstå. :)

Svar: Hjælp til handelsbetingelser - reklamationsfrist

Jakodan.dk — Thu, 29 Apr 2010 21:56:50 GMT

Tak for det gode svar :-)

De 14 dages returret ved postordre er en lov lavet til private der handler på nettet.
Det er ikke samme lovgivning som gælder for handel mellem to virksomheder, som vores ordrer oftest er. Vi skriver i vores handelsbetingelser, at vi tager 20 % i gebyr ved returneringer, hvor det er kunden selv, der har bestilt forkert. Jeg har dog endnu aldrig taget noget gebyr - Det er primært noget vi skriver for at kunderne lige skal tænke sig om, før de bestiller. Og så tilbyder vi at sende gratis vareprøver af emballagen, så kunden kan se størrelse, kvalitet osv. før de køber. Det vælger mange at benytte sig af og derfor har vi ikke ret mange returneringer. Så selve returneringerne er ikke noget problem - Problemet er i de tilfælde hvor kunden mener, at der manglede noget i pakken.

Vi plejer også at kigge på vægten, men er det fx en der har bestilt 10 varenumre og siger, der mangler 5 viskelædere, gavebånd eller lign., så vejer det så lidt, at vi ikke kan se ud fra vægten, om det er rigtigt.. Vi har jo ikke noteret præcis vægt af emballagen, kassefyld osv. Vi ar flest ordrer med mange varenumre på.

Men 14 dage synes jeg også er meget rimeligt, men findes der mon nogen regler for det?
Altså er der noget lovgivning for, hvor lang tid efter man har ret til at klage, hvis man mangler nogle varer i sin leverance? Går det fx under et loven omkring et halvt års reklamationsret?

Svar: Hjælp til handelsbetingelser - reklamationsfrist

OptiPartner — Thu, 29 Apr 2010 07:58:45 GMT

Ja går den, så går den...

Jeg har selv oplevet kunder der har henvendt sig i forbindelse med deres årlige lageroptælling i december for at fortælle mig at der manglede noget i en leverance i august og derfor passer deres lager ikke...

Jeg plejer at læne mig op ad loven omkring distancehandel (internethandel og postordre) hvor kunden er sikret 14 dages fortrydelsesret da de ikke har fysisk mulighed for at bedømme produktets egenskaber og stand på købstidspunktet.

Jeg vil derfor anbefale dig at:

1. Angiv tydeligt i dine handelsbetingelser, at der er f.eks. 14 dages reklamationsret og at transportskader omgående skal meldes til transportør. Husk: reklamationsret er ikke det samme som garanti.

2. Vej altid dine forsendelser på en digitalvægt. Selvom de fleste transportører (Postdanmark, DPD m.v.) har inddelt deres pakketakster i vægtintervaller, vil det være en fordel for dig at lave denne interne kontrol. Notér på din kopi af følgesedlen eller i dit erp-system at pakkens faktiske vægt f.eks.er 2,62 kg. Derved kan du altid "gendanne" pakken ud fra din følgeseddel og vægt og skal ikke forlade dig på dine medarbejderes hukommelse.

Jeg brugte selv proceduren med at veje alle udgående pakker. Selvom vi sendte over 35.000 pakker om året, blev alle pakker vejet individuelt. Hovedparten af disse pakker var godt nok modems eller routere, men da vi vidste hvad en sådan pakke skulle veje, kunne vi eliminere fejl som: manglende kabel, manual, cd og så videre, inden vi sendte pakken til kunden.

Nu ved jeg ikke hvor stort dit lager er, men hvis der er min. 2 personer ansat, kan den ene plukke og den anden kontrollere og pakke. Det er også med til at sikre dig imod fejl. Bare husk at dokumentation er gud.

De fleste gode lagerstyringsprogrammer kan faktisk beregne både vægt og volumen for dig i forbindelse med pluk/pak af ordrer. Jeg plejer at anbefale Mamut til dette formål. Det er et komplet program til styring af hele virksomheden. Og nej, jeg er ikke forhandler af Mamut.

Venlig hilsen

OptiPartner ApS

Bent Jensen

Optimeringskonsulent

Hjælp til handelsbetingelser - reklamationsfrist

Jakodan.dk — Wed, 28 Apr 2010 06:49:52 GMT

Mit spørgsmål lyder - Har i nogen frist på jeres reklamationer og i så fald, hvad er fristen?
Skal kunden klage indenfor fx en uge, 14 dage eller en måned?

Vi har ikke angivet nogen frist i vores handelsbetingelser, da vi som udgangspunkt har forventet, at de fleste kunder pakker emballagen ud, når de får den og mangler der noget, ringer de vel indenfor et par dage..
Men på det seneste har vi oplevet, at kunder har ringet længe efter og det gør det lidt besværligt for os, for ikke at sige umuligt, at undersøge, om vi har pakket forkert eller hvad der er sket.. Fx har jeg haft en kunde i dag som 1 1/2 måned efter sit køb, ringer og siger hun kun har fået 100 poser og hun havde bestilt 200.. Normalvis ville jeg spørge den person, der har pakket ordren, om de kan huske det (og det kan man mange gange godt) eller jeg ville kigge på lageret, om vi har 100 poser mere liggende, end vi burde have, i forhold til det der står i computeren.. men halvanden måned efter er der jo mange andre, som har bestilt samme varer og vi kan ikke rigtigt tjekke det på nogen måde - og derfor lader vi naturligvis tvivlen komme kunden til gode, især i et tilfælde som dette, hvor det er småpenge det drejer sig om.

Men i andre sager kan det være større beløb - Det sker selvfølgelig heldigvis sjældent, emn derfor er det alligevel godt at være på forkant med det.

Hvad søren gør man - ville det ikke være rimeligt at sætte en frist på? Og må man overhovedet det i følge lovgivningen - eller skal man bare altid lade tvivlen komme kunden til gode, hvis man ikke selv kan bevise det?