Jura, kontrakter, lovgivning, ophavsret m.m.

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Emil — Tue, 31 Dec 2013 14:13:53 GMT

Blot lige for at få paragraffen med fra købeloven om købers mangelbeføjelser i forbrugerkøb:

Købeloven:

§ 78. Lider salgsgenstanden af en mangel, har køberen valget mellem

1) afhjælpning af mangelen,

2) levering af en anden genstand, der stemmer overens med aftalen (omlevering),

3) et passende afslag i købesummen eller

4) ophævelse af købet, hvis mangelen ikke er uvæsentlig.

Stk. 2. Køberen kan ikke kræve omlevering eller afhjælpning, hvis gennemførelse af den valgte beføjelse er umulig eller vil påføre sælgeren uforholdsmæssige omkostninger. Der skal herved tages hensyn til salgsgenstandens værdi uden mangler, mangelens betydning, og om anden beføjelse kan gennemføres uden væsentlig ulempe for køberen.

Stk. 3. Tilbyder sælgeren afhjælpning eller omlevering, kan køberen ikke kræve et passende afslag i købesummen eller ophævelse af købet.

Stk. 4. Sælgeren skal opfylde krav eller tilbud om afhjælpning eller omlevering inden for rimelig tid, uden udgift og uden væsentlig ulempe for køberen, jf. § 79. Sker dette ikke, kan køberen kræve et passende afslag i købesummen, ophævelse af købet, omlevering eller, for så vidt dette kan ske uden uforholdsmæssige omkostninger, lade mangelen afhjælpe for sælgerens regning.

Samt

Købeloven:

§ 79. Ved afgørelsen af, om afhjælpning eller omlevering er sket inden for rimelig tid, jf. § 78, stk. 4, tages navnlig hensyn til genstandens art, mangelens beskaffenhed og køberens behov for genstanden, herunder om sælgeren for egen regning har stillet en erstatningsgenstand til køberens rådighed.

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Flemming — Tue, 31 Dec 2013 14:05:58 GMT

For god ordens skyld: Jeg arbejder ikke i Bilka og har ikke gjort det i mange år.

Ja, jeg har hørt historierne om Apple og jeg kender også historierne om Nespresso og mange, mange andre.

Sagen er, at folk elsker at fortælle gode historier, men jeg kan til gengæld sige, at vi stort set aldrig oplever andet end velvilje til at løse kundens reklamationssag.

Som forretning opfattes sagen således: En kunde reklamerer ikke, hvis der virkeligt ikke er noget galt.

Som producent opfattes det således: En kunde reklamerer ikke, hvis der ikke er noget galt.

Både producent og forretning og kunde har en fælles sag, som alle ønsker løst bedst muligt og mest smidigt. Så derfor låner man selvfølgelig kunden en telefon, mens han egen bliver repareret. Eller man afhenter et tv hos kunden fordi det er for stort for ham at slæbe på.

Men jeg er glad for at vi trods alt kom frem til - at der er meget, meget langt mellem de brådne kar i branchen og vi er helt enige om, at de skulle allerhelst lukke igår fremfor imorgen.

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Carsten Kvist — Tue, 31 Dec 2013 13:51:56 GMT

Flemming:
INGEN af aktørerne på det danske marked er kendt for ikke at følge Købeloven og ikke gøre deres yderste for at kunderne får en god service. Der er heller ikke 1%, som blæser på reglerne

1% mod 99% var nu mere et udtryk for at LANGT de fleste er der ikke problemer med. - Men vi har jo alle hørt historierne om især Apple (men BESTEMT også andre), hvor kunderne gang på gang får at vide, at Apple (eksemplets magt) ikke har den garanti, så det vil butikken heller ikke give... Nævner i flæng Hu... -

Nu skrev jeg jo ligenetop at LANGT de fleste (99% vs. 1%) yder en fantastisk service... Men,m det ændre ikke ved, at den sidste procent (eller ½% eller 1/4%... Eller hvad det nu er) de stjæler billedet... - Og for min skyld må de gerne lukke.

JEG har ikke oplevet andet end ombytning i Bilka, uagtet at du arbejder der! - Og ja, lad dem bare reparere, én gang!

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Flemming — Tue, 31 Dec 2013 13:43:26 GMT

Hej Carsten,

Jeg kender ikke BJ-Trading, men jeg kender til gengæld Bilka, hvor jeg har været salgsleder i både Radio/TV og Bolig/Isenkram.

På dette grundlag kan jeg så også garantere dig for, at Bilka ikke bare bytter til nyt, hvis det formodes at det kan repareres for billigere penge end ved ombytning. Der er meget strikse regler internt for, at man forsøger reparation forud for en ombytning og det skal til enhver tid prøves først.

Kun hvis varen er billigere end 899,- så ombyttes den lige på stedet.

Sagen er den, at alle virksomheder forsøger sig med reparation - også BJ Trading, Punkt1 og Elgiganten.

Lad os tage et tænkt eksempel: Du har købt et TV og der er fejl på det. TV'et koster 2999,-

Du indleverer det til butikken og forlanger ombytning. Hvis butikken føjer dig nu, så skal de selv betale for det nye tv til dig. Hvorimod, hvis de sender det ind til en af producenten anvist serviceværksted, så bliver de godtgjort, hvis TV'et skal ombyttes.

Hvilken af de to scenarier tror du forretningen vælger?

Jeg kan svare for dig, da jeg har arbejdet ganske mange steder med disse ting: De vælger selvfølgelig at sende varen ind til reparation. Det gør de også anden gang. Det er producenten, der tager stilling til ombytningen og ikke forretningen - i rigtigt mange tilfælde. Så er der de ekstreme tilfælde, og meget ofte er det da forretningen der går ind og forlanger at ombytning sker, da de ikke ønsker yderligere gene for deres kunder.

INGEN af aktørerne på det danske marked er kendt for ikke at følge Købeloven og ikke gøre deres yderste for at kunderne får en god service. Der er heller ikke 1%, som blæser på reglerne - ej heller 99% der yder deres kunder bedre service end foreskrevet. De følger slet og ret reglerne, da det er for dyrt at lade være.

At du forestiller dig, at nogen butikker i Danmark nærmest bøjer reglerne til deres eget bedste er virkelig en skam. Du gør jo heller ikke selv, siger du. Så hvorfor skulle de gøre det?

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Carsten Kvist — Tue, 31 Dec 2013 11:04:13 GMT

Flemming:

Hej Carsten,

Når du nu mener, at der kun er 1% virksomheder, der ikke følger Købelovens bestemmelser og går langt ud over det, som forbrugerne har krav på, så må du også have meget nemt ved at nævne minimum 5 forretninger, der giver deres kunder så fantastiske vilkår.

Jeg er sikker på, at vi alle herinde vil sætte enormt stor pris på din gavmildhed og vi vil alle støtte disse fantastiske forretninger, som er så gode ved deres kunder.

Jeg glæder mig allerede til at høre nogle navne.

Godt Nytår!

Personligt bytter jeg altid til nyt.

Har aldrig oplevet at Bilka gør andet heller.

BJ-Trading lige så.

Det er så dem jeg lige kan huske at have haft reklamationssager med.

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Flemming — Tue, 31 Dec 2013 11:01:27 GMT

Carsten Kvist:

Men al læse en service-ansvarlig udtale at man har to forsøg, når nu det er sådan at man som udgangspunkt kun har et, ja så viser det da hvordan man ser på kunderne i den butik!

Butikker der ikke kan skabe sig det overskud der skal til, så de kan tage sig ordentligt af deres eksisterende kunder. Ja, de må for min skyld gerne dreje nøglen om... Så ville der være meget bedre plads til de seriøse virksomheder. - Og det er desværre den ene procent af virksomhederne der stjæler billedet totalt!

Hej Carsten,

Når du nu mener, at der kun er 1% virksomheder, der ikke følger Købelovens bestemmelser og går langt ud over det, som forbrugerne har krav på, så må du også have meget nemt ved at nævne minimum 5 forretninger, der giver deres kunder så fantastiske vilkår.

Jeg er sikker på, at vi alle herinde vil sætte enormt stor pris på din gavmildhed og vi vil alle støtte disse fantastiske forretninger, som er så gode ved deres kunder.

Jeg glæder mig allerede til at høre nogle navne.

Godt Nytår!

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Carsten Kvist — Tue, 31 Dec 2013 10:40:05 GMT

Flemming:

Hej Carsten,

Du taler som om at alle erhvervsdrivende er ude på at tage røven på deres kunder - og så er du selv erhvervsdrivende?

Heldigvis for kunderne, så er hele markedet idag præget af meget stor konkurrence og meget lille binding til butikkerne. Det betyder også, at marginalerne er meget, meget små for forhandlerne, da priserne til kundernes gode er presset i bund.

Hvis kunden havde ret til pengene retur i langt de fleste tilfælde, så ville markedet svømme med kasserede telefoner, der nemt kunne reparares og som ikke havde mistet værdi for kunden.

Men da forhandlerne kun tjener marginalt på disse telefoner, så skulle forhandlerpriserne i vejret med små 15-20% før nogen ville have lyst til at sælge mobiltelefoner og dermed forsvinder konkurrencen fuldstændigt, da kun nogle få ville være tilbage i så presset et marked.

Som jeg ser det, er de danske forbrugere enormt godt beskyttet og det er virkeligt rart - både for forbrugerne, men også for forhandlerne, fordi kunderne så trygt kan handle hos dem.

Når alt kommer til alt, så er det alligevel kun 2-3% af de fleste elektronikprodukter, der har behov for reparation indenfor reklamationsperioden, men hvis alle bare kunne få pengene tilbage på forlangende, så ville priserne stige helt unødigt og til ingens gavn.

Dine kunder er beskyttet af præcis samme købelov. Medmindre du kun sælger til erhverv selvfølgelig.

(Telefoner er bare et eksempel - det kunne være hvilket som helst produkt)

Overhovedet ikke... I 99% af tilfældene går det jo helt fint.

Men al læse en service-ansvarlig udtale at man har to forsøg, når nu det er sådan at man som udgangspunkt kun har et, ja så viser det da hvordan man ser på kunderne i den butik!

Butikker der ikke kan skabe sig det overskud der skal til, så de kan tage sig ordentligt af deres eksisterende kunder. Ja, de må for min skyld gerne dreje nøglen om... Så ville der være meget bedre plads til de seriøse virksomheder. - Og det er desværre den ene procent af virksomhederne der stjæler billedet totalt!

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Ib Abildgaard, RÅD & MAL — Tue, 31 Dec 2013 10:34:29 GMT

Flemming:
(Telefoner er bare et eksempel - det kunne være hvilket som helst produkt)

Godt og præcist skrevet

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Flemming — Tue, 31 Dec 2013 10:28:36 GMT

Carsten Kvist:

Eva Jakobsen:

Er SIKKER på, at man er inde under et af punkterne (hovedsaligt nr 1) hvis man har rent mel i posen

Så det med at man kun har et forsøg som udgangspunkt er bare overflødigt, da man altid kan reddes af et af ovennævnte punkter?

Den forhandler vil jeg nødigt rende ind i.

Hej Carsten,

Du taler som om at alle erhvervsdrivende er ude på at tage røven på deres kunder - og så er du selv erhvervsdrivende?

Heldigvis for kunderne, så er hele markedet idag præget af meget stor konkurrence og meget lille binding til butikkerne. Det betyder også, at marginalerne er meget, meget små for forhandlerne, da priserne til kundernes gode er presset i bund.

Hvis kunden havde ret til pengene retur i langt de fleste tilfælde, så ville markedet svømme med kasserede telefoner, der nemt kunne reparares og som ikke havde mistet værdi for kunden.

Men da forhandlerne kun tjener marginalt på disse telefoner, så skulle forhandlerpriserne i vejret med små 15-20% før nogen ville have lyst til at sælge mobiltelefoner og dermed forsvinder konkurrencen fuldstændigt, da kun nogle få ville være tilbage i så presset et marked.

Som jeg ser det, er de danske forbrugere enormt godt beskyttet og det er virkeligt rart - både for forbrugerne, men også for forhandlerne, fordi kunderne så trygt kan handle hos dem.

Når alt kommer til alt, så er det alligevel kun 2-3% af de fleste elektronikprodukter, der har behov for reparation indenfor reklamationsperioden, men hvis alle bare kunne få pengene tilbage på forlangende, så ville priserne stige helt unødigt og til ingens gavn.

Dine kunder er beskyttet af præcis samme købelov. Medmindre du kun sælger til erhverv selvfølgelig.

(Telefoner er bare et eksempel - det kunne være hvilket som helst produkt)

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Anonymous — Tue, 31 Dec 2013 07:39:18 GMT

Hej Morten2000

Hvis du går ind på hjemmesiden retsinformation.dk og skriver "købeloven" i søgefeltet, kan

du i § 78 og de følgende bestemmelser læse hvad køberen kan kræve.

Godt nytår.

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Cookie - John Hannover — Tue, 31 Dec 2013 00:05:08 GMT

Carsten Kvist:

Så det med at man kun har et forsøg som udgangspunkt er bare overflødigt, da man altid kan reddes af et af ovennævnte punkter?

Den forhandler vil jeg nødigt rende ind i.

Det vil du nu ofte kunne opleve. Specielt hvis vi taler ex mobiltelefoner, hvor det kan være periodiske fejl. Det er jo ikke så voldsomt ofte, at en forhandler afleverer et produkt retur, uden fejlen er rettet, og det vil man jo normalt opdage direkte i butikken eller kort efter. Det er typisk ved periodiske fejl at det sker og det er ikke så urimeligt synes jeg, at forhandleren får mulighed for at rette ting. Forbrugeren har i langt de fleste fald fat i den lange ende mildest talt, og der er fint med mig, men at der skal lidt rimeligheds vurdering med, finder jeg godt

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Carsten Kvist — Mon, 30 Dec 2013 23:49:00 GMT

Eva Jakobsen:

Er SIKKER på, at man er inde under et af punkterne (hovedsaligt nr 1) hvis man har rent mel i posen

Så det med at man kun har et forsøg som udgangspunkt er bare overflødigt, da man altid kan reddes af et af ovennævnte punkter?

Den forhandler vil jeg nødigt rende ind i.

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Eva Jakobsen — Mon, 30 Dec 2013 23:10:21 GMT

Nogle typiske situationer, hvor sælgeren kan have ret til mere end et afhjælpningsforsøg:

Hvis sælgeren havde grund til at tro, at manglen var afhjulpet allerede i første forsøg.
Hvis det er en kompliceret fejl, som er vanskelig at finde og afhjælpe.
Hvis der er tale om en speciel vare, du har fået bestilt hjem, eller en vare, der er lavet specielt til dig. Det kan fx være gardiner syet efter mål eller skræddersyet tøj.
Hvis der er tale om en periodisk fejl, altså en fejl der kun viser sig af og til, og sælger ikke kunne konstatere fejlen ved første forsøg.
Hvis sælgeren har lånt dig en anden vare under det første forsøg.
Hvis manglen er næsten helt afhjulpet allerede i første forsøg.

Er SIKKER på, at man er inde under et af punkterne (hovedsaligt nr 1) hvis man har rent mel i posen

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Carsten Kvist — Mon, 30 Dec 2013 17:11:43 GMT

Eva Jakobsen:

Arbejder selv som serviceansvarlig i fysisk butik med hovedansvar for deftekte varer.

Du har ret til, at sende produktet til reparation 2 gange, men 3. gang produktet er deftkt har kunden krav på nyt produkt eller pengene tilbage.

Jeg tror de skal overveje en jurist i stedet.

Se her: http://www.forbrug.dk/Artikler/Dine-rettigheder/Forbrugerleksikon/afhjaelpning?tc=2F263CD4584F4162825E9C834FBBFD5B

Svar: Reklamation - Hvad er kundens rettigheder?

Carsten Kvist — Mon, 30 Dec 2013 17:11:09 GMT

Johnny Nielsen:

Sune Fristrøm:
Ah du har som udgangspunkt kun ret til at forsøge at reparerer varen en gang.

Den vil jeg da meget gerne vide hvor du har det fra ?

Herfra. Som udgangspunkt har du ét reperationsforsøg.

http://www.forbrug.dk/Artikler/Dine-rettigheder/Forbrugerleksikon/afhjaelpning?tc=2F263CD4584F4162825E9C834FBBFD5B