Alt det andet om at starte virksomhed

Svar: Kundeservice i din nye virksomhed

Sofie | — Mon, 18 Nov 2013 09:13:48 GMT

Daniel Kold:
Tak fordi du læste med i dag.

Selv tak

Svar: Kundeservice i din nye virksomhed

Daniel Kold — Mon, 18 Nov 2013 08:53:20 GMT

Andet Blogindlæg:

Hvad er god kundeservice?

Jeg har allerede talt en del om, hvordan den bedste service du kan give dine kunder er, at levere et produkt der er så godt, stabilt og let at bruge, at kunden aldrig behøver, at kontakte dig i første omgang. Når det er sagt, så er det mindst lige så vigtigt hvordan vi møder vores kunder, når de i sidste ende kontakter os. Hvad enten du sidder i et callcenter, står i en butik eller tager imod gæsterne på et hotel, så er det med kundeservice præcist som ude i det virkelig liv. Førstehåndsindtrykket er oftest det vi husker bagefter.

Kundeservicen starter allerede første gang man som firma er i kontakt med en mulig kunde. Dette være sig uanset om første kontakt sker via et besøg på firmaets hjemmeside, via mødet med en sælger eller via en anbefaling (eller det modsatte) fra en ven eller veninde.

Førstehåndsindtrykket er mere end bare en fancy hjemmeside eller en storsmilende sælger. Din webshop kan være nok så fremragende designet, men kan kunden med det samme se handelsbetingelserne eller hvordan han kan komme i kontakt med dig, hvis noget går galt? Har du sørget for, at det er super nemt at komme i kontakt med dig, eller skal kunden selv lede rundt på siden selv for, at finde frem til den type oplysninger? Fremgår det om kunden kan forvente varen leveret om en time eller om fem dage? Besvare du opkald og mails i weekenderne og gør du det samme, hvis en kunde ringer til dig med et spørgsmål?

På samme tid kan du også være verdens mest imødekommende sælger, men hvis du glemmer at fortælle kunden nogle vigtige detaljer omkring aftalen i er ved at indgå og det senere hen bliver et problem, hvordan takler du så situationen? Forsøger du at klare den med "Jamen det står jo klart og tydeligt på side fem af vilkårene" eller tager du ansvar for dine handlinger og finder en løsning?

Det er ofte detaljerne der gør, om den kommende kunde ender med, at lægge sine indkøb i lige præcis din webshop eller sætte sine penge ind i banken du arbejder for. Lad være med at bilde dig selv ind, at din forretning er så unik, at kunden ikke har andre steder at gå hen.

Hvis jeg må give mit bud på, hvordan en tjekliste til en god kundeservice bør være, så vil jeg påstå den ser nogenlunde sådan her ud:

7 trin til at skabe den service, som du og dine kunder fortjener

1. Før du introducerer nye abonnementer, før du introducerer nye selfservices, før du opsætter en ny IVR og før du implementerer nye arbejdsgange i dit firma eller i din butik, så spørg altid dig selv: Hvilken værdi skaber dette her for kunden?

2. Arbejd altid for, at gør dine produkter og dine services så gode og stabile, at de eliminerer kundens behov for at kontakte dig.

3. Sørg altid for, at det er så let som overhovedet muligt for kunden, at komme i kontakt med dig, hvis det alligevel skulle blive nødvendigt.

4. Sørg for at du og/eller dine medarbejdere er klædt så godt på, at i kan hjælpe kunden i første forsøg. Skulle det af den ene eller anden grund ikke kunne lade sig gøre, så er det ingen skam, at skulle ringe tilbage til kunden. Det er til gengæld en dødssynd ikke at overholde sin aftale med kunden.

5. Sørg for at sætte et internt system i værk som gør, at du proaktivt kan komme i kontakt med kunderne, hvis der skulle blive brug for det. Hvis du spiller med åbne kort, kan kunden aldrig få det indtryk, at du bevidst forsøger at misinformere eller snyde ham/hende.

6. Sørg for at alle medarbejdere i organisationen forstår vigtigheden af, at tage ejerskab. Det er ikke "firmaets" eller "den anden afdelings" job at rapportere om fejl og mangler eller at rette dem. Det er dit ansvar. Begå aldrig den samme fejl to gange.

7. Udvis altid respekt overfor kundens verdensbillede. Du behøver ikke at være enige i alt hvad kunden siger eller skriver, men du begår en fatal fejl og skader dig selv og virksomheden, hvis du ikke formår at lytte og tage enhver henvendelse seriøst.

So what's in it for you? Ovenstående kan virke som en masse besvær, da det kan tage tid og koste penge, at implementerer i en større organisation. Men har du tid og råd til at lade være? Selvom det på mange måder er en kliche, så bliver verdenen som vi lever i mindre og mindre dag efter dag. Vi kan stort set rejse verdenen rundt for næsten ingen penge og vi har via internettet adgang til millioner af webshops. Alt hvad du og dit firma kan tilbyde af produkter, det er der sandsynligvis andre firmaer der kan matche. Nogle gange på internettet og nogle gange via den store kæde, der lige har åbnet et hotel eller en butik 20 meter fra din.

Den personlige kontakt til dine kunder og de oplevelser som de tager videre og fortæller venner og familie om, er det som skal skabe din vækst fremover. Det er let at få en masse kunder ved, at skyde uanede mængder af penge i reklamer og viral marketing, men det er den daglige service og dit firmas imødekommenhed der bestemmer, om kunden bliver en døgnflue eller den der sikre dig fremtidig vækst....

Tak fordi du læste med i dag.

Daniel

Kundeservice i din nye virksomhed

Daniel Kold — Mon, 18 Nov 2013 08:49:30 GMT

Har du husket at tænke kundeservice konceptet ind i din nye virksomhed?

Kundeservice er alfa og omega for alle firmaer og specielt i opstartsfasen er det vitalt. at vi gør os nogle tanker om den værdi vi gerne vi skabe for vores kunder. Da jeg ikke ser meget om dette herinde, så vil jeg meget gerne dele to af mine blogindlæg med jer herinde.

Første blogindlæg:

Hellere ingen service, end god service?

Den bedste service du kan give som firma er den der gør, at dine kunder aldrig behøver at kontakte dig omkring dine produkter.

For hvad er kundeservice i grunden? Kundeservice er den måde hvorpå vi tilfredsstiller vores kunder, så vi af den vej opbygger en gensidig respekt for hinanden, som i sidste ende gerne skulle munde ud i bedre tal på bundlinien. Det sker udelukkende hvis dine kunder er tilfredse. Hvis det produkt du udbyder gør, at kunden er nødt til at kontakte dig med jævne mellemrum, om ting der ikke angår køb af nye produkter, så er der stor sandsynlighed for, at du har fejlet.

For hvad er det en kunde vil? Hvad er det du og jeg selv forventer, når vi køber et nyt produkt? Vi forventer dybest set kun to ting:

1. Det skal til enhver tid virke/fungere problemfrit.
2. Det skal være så let og overskueligt som overhovedet muligt, da vi har vigtigere ting at tage os til, end at sætte os ind i lange manualer, der forklare alt det fantastiske ved vores nye TV, elpisker, telefon, gummistøvler, elbil, computer eller kompressor.

Har du som firma opfyldt disse to behov hos dine kunder, så vil du være i den lykkelige situation, at dine kunder ikke behøver at kontakte dig konstant. For hvorfor skulle de det? Som kunde køber jeg en bagemaskine, fordi jeg synes det ville være fantastisk at lave nogle lækre brød om morgenen. Jeg køber den bestemt ikke i håb om, at få lov til at tage min telefon og bruge 5, 10 eller 40 minutter på, at kontakte en kundeservice afdeling, fordi bagemaskinen nu igen brænder brødet på. Min interesse er nu engang friske brød og ikke telefon køer og en masse ekstra besvær.

Bruger venlighed er det nye sort og de firmaer der forstå dette og tør gøre op med fortiden og gamle handlemønstre, kan gå ind i fremtiden med løftet pande. Når først kunden har modtaget sit produkt, så skal det fungere og det skal fungere hver eneste gang. Det er ikke uden grund, at Apple har taget verdenen med storm igennem de seneste 10 til 12 år. Man kan altid diskutere om de enkelte produkter de tilbyder er de bedste på markedet osv., men fakta er at de er gået fra at være et firma der var tæt på en konkurs i 1996 til i 2013 at være (i følge Forbes) verdens med værdifulde firma. De har dybest set bygget deres succes på, at deres produkter er voldsomt stabile og derudover er så lette at forstå og bruge, at alt fra 2 års børn til ældre der aldrig har turde kaste sig ud i "de der computere", kan bruge deres kerne produkter stort set uden instruktion. Men fejl kan ske alle steder og det sker bestemt også hos Apple, der i 2012 blev kåret til, at have verdens tredjebedste kundeservice.

Dette er meget sigende for fremtidens firmaer. Sørg for at dine produkter er så gode, stabile og intuitive at kunderne kan bruge dem helt uden din hjælp. Skulle kunderne alligevel have brug for at komme i kontakt med dig, så sørg for, at give dem en service helt udover det sædvanlige. Det sikre dig større kunde loyalitet og i sidste ende bedre tal på bundlinjen.

Sørg for at dine kunde altid kan komme i kontakt med dig og skilt så tydeligt du overhovedet kan med mailadresse, telefonnumre osv. ind til dit firma. Det er i sidste ende din fejl, at de regninger du sender ud ikke er gennemskuelige nok eller at det produkt du sælger har mangler. Så er det i de situationer rimeligt, at personen der betaler din løn, skal lave et mindre detektiv arbejde for at komme i kontakt med dig?

Men det er vel simpel logik ik? Desværre ikke. For at holde den pæne stig, så lader jeg være med at nævne navne her. Men jeg har tidligere arbejdet i et firma, der havde mange tusinde telefoniske kundeservice henvendelser hver eneste dag, men meget få via mails. Der kom ganske enkelt ikke mails ind, da man som firma havde valgt, at det ikke var en måde man ville servicere sine kunder på. Da så firmaet via en ankenævnssag blev tvunget til at åbne op for henvendelser pr. mail, så skete noget af det mærkeligste, som jeg til dato har oplevet.

Den daværende kundeservice chef kom stolt og fortalte, at de nu havde smidt en mailadresse ind på hjemmesiden, så vi nu kunne overholde reglerne. Men personen havde valgt at lave mailadressen som et billede, så kunderne ikke kunne aktivere det som link eller kopiere teksten... Skal vi lige lade den stå et øjeblik...

I stedet for at møde kunderne i deres ønske om, at kunne skabe kontakt via mail, så valgte man igennem næsten et halvt år, at besværliggøre dette, så meget som man overhovedet kunne. Hvorfor? Fordi det jo ikke var kunderne der skulle bestemme hvordan vi gjorde tingene. Hvor arrogant en holdning kan man tillade sig at have overfor de mennesker, som er grunden til, at man som firma overhovedet har sin eksistensberettigelse?

For en god ordensskyld skal det siges, at tingene i det pågældende firma er ændret markant siden dengang.

Vær åben overfor dine kunder og tag imod dem med åbne arme. Gør selve processen med at kontakte dig eller dit firma så simpel og overskuelig som overhovedet muligt og sørg for at du selv eller dine ansatte, forstår hvad god kundeservice er. Vi skriver 2013 og det at kunne remse priser og abonnementer op, er ikke længere nok. Kunderne ønsker den tætte og personlige kontakt. De ønsker at blive mødt af et menneske der kan hjælpe dem, når dine produkter eller din selvbetjeningsside har slået fejl.