Tab ikke salget på dårlig kundeservice

re: Tab ikke salget på dårlig kundeservice

Michael D. — Wed, 04 Jun 2014 21:16:50 GMT

Genopliver lige en gammel tråd. Glemmer I ikke de positive oplevelser? Glemmer I ikke at kigge indad, og på den måde som jeres attitude måske er overfor butikspersonsle/restaurations personale?

Vi kender det alle sammen. Vi sidder og venter i telefonkøen til kundeservice.

Enten er vi trætte, har travlt - eller sågar har vi et problem som bare skal afklares her og nu. Ventetiden er ulidelig, og vi bliver mere og mere irriteret over at have siddet i telefonkøen som "nummer 4" i lang tid.

Pludselig kommer vi igennem til kundeservice medarbejderen, og allerede nu, er vi godt oppe og køre. Årsagen til vores henvendelse er måske et udfald på vores internet eller TV forbindelse (lortet skal jo bare virke)

Vi præsenterer problemet, og skruer bevidst bissen på. Vi sætter os selv i en situation som den eneste ene og er klar i vores holdning. Kundeservice medarbejderen skal ikke begynde at spille smart. Han eller hun skal ikke begynde at komme med gode og smarte råd eller bemærkninger, for vi "har jo tjekket kabler" osv., (eller har vi!?) Ligemeget tænker vi, for jeg har ikke en skid forstand på det, og spiller bare dum. Så kan det være (nej, så SKAL) de bare sende en tekniker ud.

Samtalen indledes, og du er nu en tikkende bombe... Kundeservice medarbejderen begynder at spille smart, ja ja.. Jeg vidste det. Vi spidser albuerne, og begynder at blive grove i munden. Vi er nedladende, for vi er jo beskyttet bagved telefonen, og eftersom vi ikke bare "får det som vi vil", personificerer vi vores henvendelse, og sender en svada afsted mod medarbejderen.. Vi er pisse ligeglade, for vi skal jo aldrig se vedkommende i øjnene, og desuden handler det jo kun om MIG og MIT problem....

Scenarierne er mange, og findes i mange forskellige versioner og udgaver.

Ens for alle er dog, at uanset hvad problemet er, så sidder kundeservice medarbejderen der for at HJÆLPE DIG... Ikke for at genere dig!

Medarbejderen er typisk kompetent indenfor sit fagområde, og selvom du inderst inde er sur på dig selv, fordi du måske ikke er særlig teknisk eller ved særlig meget om det du har problemer med, jamen så kommer medarbejderen altid med nogle løsninger, og forslag til selvhjælp, således du kan få løst dit problem...

Well, det er ikke altid nemt at arbejde med direkte kundekontakt, og folk både kunde som medarbejder kan have en dårlig dag. Fred være med det, men jeg tror bare, at hvis vi måske talte lidt pænere til hinanden, udviste lidt mere ydmyghed overfor "service personale", ville det give goodwill i begge ender på sigt.

Vi er blevet alt for spydige, og kræver mere og mere af hinanden. Øget konkurrence er muligvis årsagen, og jo tak for den, men alligevel...

Behandl andre som du selv gerne vil behandles..

re: Tab ikke salget på dårlig kundeservice

marcellocastrone — Wed, 04 Sep 2013 07:00:19 GMT

Enig - har også kun gode oplevelser i udlandet. Man skal ikke længere end til Sverige!

Havde dog en interessant (læs: dårlig) kundeoplevelse i Abercrombie & Fitch i Las Vegas denne sommer.

Ved indgangen fik man udleveret boner med 40% rabat ved køb af 2 varer til fuld pris.

Det lykkedes mig kun at finde 1 vare jeg kunne lide, men tog så en nedsat vare (6 dollars billigere) med til kassen. Ekspedienten sagde venligt - men dog noget "manualmekanisk" - at det kun gjaldt varer til fuld pris. Jeg spurgte om hun ikke bare kunne slå den nedsatte vare ind til fuld pris og derefter trække 40% af det hele (det ville forretningen endda tjene penge på). Da det ikke kunne lade sig gøre, spurgte jeg om hendes chef kunne gøre det manuelt. Hun tilkaldt en overordnet der heller ikke kunne gøre det manuelt.

Jeg ledte videre i butikken og fandt til sidst en parfume til fuld pris, gik smilende og en smule triumferende til kassen for at betale. Men nej, parfume var ikke omfattet, hvilket jeg skulle have læst med småt bag på 40%-bonen.

Jeg lagde begge varer på disken og forlod butikken uden at købe.

Pointen er at stive SYSTEMER giver DÅRLIG KUNDESERVICE. Men bag systemer er der mennesker, der har udtænkt systemerne der bunder i manglende tillid mellem butikschef og medarbejder (eller mellem skrivebordscheferne langt fra kunderne og deres medarbejdere i butikkerne).

Og det skete i kundeservicens hjemland. Interessant?

re: Tab ikke salget på dårlig kundeservice

Jim — Wed, 24 Jul 2013 13:07:42 GMT

Jeg har oplevet det gentagende gang når jeg arbejder med danske virksomheder de springer over hvor gærdet er lavest, så de slipper for at gøre noget. De har ikke den arbejder mentalitet man oplever i andre lande. Hvis man ikke er verdens største kunde så er de faktisk sådan ligeglad. I min bestræbelser på at opbygge et globalt produkt har jeg været i kontakt med folk fra det meste af kloden. I Danmark oplever jeg den dårligst og mest ligeglade holdning og til den absolut dyreste pris. Der findes enkelte undtagelser.

re: Tab ikke salget på dårlig kundeservice

Carsten — Thu, 27 Jun 2013 06:06:40 GMT

http://mobil.dr.dk/smartphone/#artikel/Nyheder/Indland/2013/06/27/060516.htm - går jo helt i tråd med indlægget

re: Tab ikke salget på dårlig kundeservice

Carsten Jacobsen — Thu, 27 Jun 2013 04:15:14 GMT

Tak for de mange svar! Fedt!

Jeg synes at arbejdsgiverne/indehaverne af forretninger, restauranter, forlystelser etc. har et kæmpe ansvar. Selvfølgelig er der sammenhæng mellem hvordan en virksomhed bliver ledet, og hvordan medarbejderne agerer.

Men jeg synes også at den enkelte medarbejder har et ansvar for at kunderne får en god oplevelse. Næstefter kunder, bør medarbejdere vel være en virksomheds bedste ambassadører. Det står måske ikke i ansættelseskontrakten, men det ansvar bør man kunne tage på eget initiativ, og sørge for at kunderne får en god oplevelse.

re: Tab ikke salget på dårlig kundeservice

Søren Askjær Midtgaard — Wed, 26 Jun 2013 18:50:15 GMT

Tak for et skideskarpt og ikke mindst nødvendigt indlæg. Jeg kunne også nævne lutter dårlige oplevelser, som dengang jeg stod ved Faktas kasse med favnen fuld af to indkøbskurve og mine to små basser på 1 og 3 år hængene i hver arm. Pludselig vælter en dåse flåede tomater ud af min ene kurv. Hverken kassedamen eller den unge pige foran mig kommer mig til undsætning. De kigger blot på konservesdåsen, der triller lige så fint af sted på gulvet.

Men jeg vil nu nævne en fantastisk oplevelse, jeg havde i en Levis butik i Århus. Jeg kommer ind, har 15 minutter til at finde mig et par jeans til aftenens fine fest. Jeg er ikke den store shopper, så jeg kan næsten ikke overskue bjergene af jeans, der er stablet foran mig på to kæmpemæssige borde i butikken. Jeg sukker dybt og højt, så jeg selv hører det. Og det er her, jeg spotter en nydelig ung ekspedient, der iagttager mig uden at sige noget. "Hvad står du og funderer over", spørger jeg hende, som svarer med et smil. "Jeg står bare og gætter på, hvor lang tid du vil spilde tiden på at kigge på de der udsalgsbukser".

Jeg er målløs, og i næste sekund hiver hun mig væk fra uoverskueligheden på bordene. Hun går en tur rundt om mig og siger så: "den røv der, skal ikke gemmes i bukserne på bordet". Jeg finder et par til dig, og de passer perfekt - dem vil du vælge. Hun giver mig hendes favorit og fire ekstra par, der passer i størrelsen. Jeg prøver samtlige par, men ender selvfølgelig med hendes bud. Jeg er nysgerrig og roser hende for den usandsynlige gode og kække betjening. Hun fortæller mig hemmeligheden: "Forskellen på mig og mange af mine butikskollegaer er, at de tager det bogstaveligt, når man kalder vores job "at STÅ i butik".

Oplevelsen fik mig til at gå hjem og lave et decideret rosekort, som jeg deler ud, når nogen virkelig formår at give mig en oplevelse ud over det forventede.

re: Tab ikke salget på dårlig kundeservice

Emil — Sun, 23 Jun 2013 16:24:05 GMT

"Giver dig fuldstændig ret. Men jeg kan forsikre dig om at ejeren ikke ved besked."

Gør det det bedre? Ejeren bør da gøre noget for at vide, hvordan det står til med kundeservicen.

re: Tab ikke salget på dårlig kundeservice

Michel Moore — Sat, 22 Jun 2013 10:05:05 GMT

Carsten, jeg ville ønske jeg kunne give dig 100 stjerner, for det fortjener det indlæg virkelig. Det rammer lige på sømmet.

Det er fuldstændig min egen erfaring og opfattelse. Her i Danmark kender forretninger/restauranter simpelthen ikke til order service... Det er så sjældent man møder det!!

Personligt gør jeg stort set ALT for kunden og det er mit staff også vejledt i de SKAL, for jeg synes simpelthen det er den fedeste følelse når en kunde kommer igen, eller endnu bedre når de henviser en bekendt som siger de er henvist til os fordi de har hørt vi er servicemindede.

Hver gang jeg er i udlandet og kommer tilbage til Danmark står jeg med den samme skuffede følelse. At det er utroligt hvor meget de gør for få penge i udlandet men utroligt hvor LIDT de gør for mange penge i Danmark....

re: Tab ikke salget på dårlig kundeservice

Remy — Sat, 22 Jun 2013 09:57:33 GMT

Giver dig fuldstændig ret. Men jeg kan forsikre dig om at ejeren ikke ved besked.

re: Tab ikke salget på dårlig kundeservice

Inger Holm — Sat, 22 Jun 2013 09:32:57 GMT

Jeg er ked af, at du har haft en dårlig oplevelse i Danmark. jeg har ikke de store problemer med dårlig service, men jeg opsøger selv personalet, og når jeg stiller mine spørgsmål med et smil, er der som regel altid hjælp..

Begge mine børn er i detail branchen, og jeg hører tit fra bekendte (bl.a. en nabo, vi dårligt kender), at de har mødt dem smilende og hjælpsomme. Tit kommer min søn hjem og fortæller, at han har hjulpet en kunde til sin bil med poser, selvom han ikke må. Så forretningens politik har også noget at sige.

Da jeg selv er i transportbranchen, er jeg vant til at møde lagerarbejdere. Og det er ganske vist - jeg kan få hjælp til at læsse og losse med et smil, selvom det ikke er deres job.

Og service.. Vi skal tage returkasser med gratis, når vi leverer mad til private. Og vi får ikke penge for at tage kasserne med tilbage til lageret og sortere dem i de rigtige størrelser. Men det ser kunderne jo ikke..

re: Tab ikke salget på dårlig kundeservice

Mark — Fri, 21 Jun 2013 17:35:02 GMT

Hej flemming.dk og øvrige

Det tror jeg du har ret i. Jeg synes så begge punkter falder ind under arbejdsgiverens ansvarsområde. Det er trods alt arbejdsgiverens ansvar, at sørge for hans virksomhed kan holde på og ikke mindst tiltrække kompetent personale. I den forbindelse må man så konstatere, at den danske detailbranche er utroligt dårlige til lige netop disse ting. Man er derimod rigtigt "dygtige" til at demotivere og frastøde de mest kompetente personer.

Jeg er selv udlært i butik, har arbejdet en del år i butik, og har stadigvæk, gennem mit nuværende job, en ret stor kontakt/kendskab til branchen. Du og de fleste andre ville blive chokerede, hvis I vidste hvordan tingene foregår i branchen. Der er naturligvis mange gode arbejdspladser og i den forbindelse vil jeg opfordre folk til at støtte op omkring landets specialbutikker, hvor man ofte møder en mere menneskelig ledelsesform. Men i sidste ende må man erkende, at branchen, som helhed, simpelthen ikke forstår, at personalet er en af deres største værdier og der hvor man virkeligt kan styrke sin forretning.

Et af de mest ekstreme eksempler stammer fra min egen fortid som butiksansat. Jeg var engang ansat i en butik, hvor vi fik provision. For mig var det en rigtigt stor fordel, fordi jeg kort sagt tjente kassen! Det gik faktisk så godt for mig, at jeg lå og tjente mere end min butikschef. Hvilket chefen "naturligvis" fik ondt i røven over. Konsekvensen af min personlige succes var, at distriktsledelsen kom med alle mulige skøre "tilbud". Jeg blev f.eks. tilbudt en, relativt, høj grundløn, naturligvis i bytte for en lavere provision af mit personlige salg. Alle de kreative tilbud havde dog samme resultat på bundlinjen, at jeg ville få mindre udbetalt hver måned. Nu er penge naturligvis ikke alt, men det var alligevel svært, at tolke det som andet end jeg reelt blev straffet for at være skidedygtig til mit job.

Ovenstående eksempel er naturligvis ekstremt, men det er blot et af mange eksempler på hvordan den danske detailbranche formår at demotivere sine medarbejdere. Mere udbredte eksempler er en generel modvilje mod at udbetale overarbejdstillæg, manglende muligheder for personlig karriereudvikling, manglende erkendelse af den personlige lønforhandling som et motiverende ledelsesværktøj osv. Alt sammen ting, der kun bevæger branchen i én retning og det er mod en situation, hvor de bedste og mest ambitiøse medarbejdere simpelthen ikke har en fremtid i branchen.

Det korte af det lange er, at den eneste attraktive fremtid du har som "den bedste" i detailbranchen er ved at søge væk fra detailbranchen. Det er et ledelsesproblem og bestemt ikke et problem der bliver løst ved at skyde skylden over på de ansatte.

re: Tab ikke salget på dårlig kundeservice

flemming.dk — Fri, 21 Jun 2013 11:31:57 GMT

Jeg kan forestille mig 2 årsager ( til den dårlige service)

1. enten er de mangelfuldt salgsuddannet ( arbejdsgiverens problem)

2. eller også er de det forkerte sted. Det er "ikke dem" at være i et servicejob/salgsjob