Skal man "bare" følge købeloven?

re: Skal man "bare" følge købeloven?

Martin.S. — Wed, 27 Mar 2013 07:27:00 GMT

Vildt så mange kommentar denne tråd giver. Fornøjelig læsning og gode input.

re: Skal man "bare" følge købeloven?

ZhanToO — Tue, 08 Jan 2013 05:07:49 GMT

Hold da op.. Jeg troede slet ikke der fantes steder hvor man ikke kunne få pengene retur. Jeg handler godt nok ikke meget i mindre privat ejede butikker, men alligevel?

Det er trods alt en passiv service, som intet koster, før den bliver benyttet.

Det er en ting man som kunde forventer - på trods af at det ikke er et lovkrav, derfor spørger man ikke om det, som flere har foreslået.

Dem der taler om hvorvidt kunden er værd at bruge tid på, og forsøge at gøre tilfreds. Sludder siger jeg. Hvor mange har set, læst og kommenteret dette indlæg? Hvis nu hun havde smidt navnet på butikken ind, så tror jeg vidst butiks indehaveren havde kunne set en bedre økonomi i at give pengene tilbage, for både god og dårlig service har en domino effekt.

En god kundeservice er heller ikke at gøre som de andre, eller at gøre hvad der er lovligt. En god kundeservice er når kunden føler de er har snydt butikken, og fået mere end de har betalt for (ikke nødvendigvis i form af fysiske goder).

Hvis det endelig er fordi man ikke har lyst til at give penge ud, så kan man evt. lave den aftale at de kan få et tilgodebevis på det fulde beløb, eller få f.x. 85% retur i kontanter, så burde begge parter kunne være tilfredse.

Men jeg ville dog under alle omstændigheder gøre tydeligt opmærksom på butikkens holdning til området på forhånd.

re: Skal man "bare" følge købeloven?

Jesper — Mon, 07 Jan 2013 10:42:42 GMT

Jeg synes at man som indehaver af en butik må indstille sig på, at ikke alt man sælger til gaver faktisk er solgt, kalkulere med det og så give god service med et smil.

Ganske få glade kunder fra eller til kan make or break sådan en lille forretning, særligt når varerne ligger i det prisleje som de øjensynligt gør.

(...og damn, hvor har jeg for mange tusinde kroner ubrugelige gavekort og tilgodebeviser liggende her efter jul... afskyr det.)

re: Skal man "bare" følge købeloven?

Michael Thorborg — Fri, 04 Jan 2013 12:22:03 GMT

@ igang:

nå så blev man nærmest helt filosofisk til sidst :-)

spøg til side. jeg kan sagtens se hvordan pengene tilbage kan være et irritationsmoment for nogle butiksindehavere. ingen tvivl om det. men uanset hvad som du selv nævner det, så ser folk nærmest pengene tilbage servicen som en standard i dag, og det kan man ikke lave om på. så i stedet for at være ham der bryder denne "standard" bare fordi han må, er det så det værd at få sure kunder for?

jeg kan mærke på andre debattører, at selvom de gir pengene tilbage, er det yderst sjældent de rent faktisk gør det, og når de gør det, så kommer folk gerne igen.

jeg er faktisk ligeglad med hvad man må, kan og bør, man skal vel bare gøre op med sig selv, om den smule ekstra sikkerhed i økonomien er de par sure kunder værd.

re: Skal man "bare" følge købeloven?

igang — Fri, 04 Jan 2013 00:08:15 GMT

@Michael Thorborg:

Nej du behøver ikke at forsvare dig, for jeg giver dig jo fuldstændigt ret :o)

Jeg forstår udmærket at det koster tid og penge, at kunderne bestiller noget på din hjemmeside. På samme måde forstår jeg at det også er tilfældet, når kunderne gør det samme i en fysisk butik. I en lille butik har det oven i købet ofte den ”sidegevinst” at det kan koste kunder der ikke har tid til at vente på at du gør ekspeditionen færdig, og derfor forlader butikken uden at købe noget.

Og jeg er enig i at det er forbundet med omkostninger og tidsforbrug når kunderne fortryder. Så vi er helt enige, bortset fra at du tilsyneladende ikke anerkender at det også gælder for butikker :o)

Så jeg forstår godt at du vil afskrække kunderne fra at udnytte det. Kunne tøjbutikkerne på nettet gøre det samme, ville mange af dem være glade. For det er jo det der sker: Tingene bliver udnyttet. Og når det så ikke en gang er forbundet med omkostninger at returnere det tøj, slips whatever man lige stod og skulle bruge til festen i weekenden, fordi man bare kan gå forbi butikken og returnere det, så vil det også blive udnyttet. Og sandsynligvis i endnu højere grad end det bliver i dag.

Og hvad hjælper det reelt at tilbyde ubetinget returret som en udvidet service?

Når det er blevet en standard at have ubetinget returret, er det jo ikke længere en speciel service, men noget man bare gør på linje med at have lys i butikken, have medarbejdere til rådighed, og tage imod betalingskort. Det vil ikke være noget specielt, så man skal til at udvide den udvidede service endnu mere. Så det næste der forventes er at man kan returnere ting man lige har brugt, at returperioden bliver forlænget osv. Det er kun en ekstra service i en kort periode, herefter er det standard.

Og nej, jeg er ikke specielt pigefornærmet, og jo jeg tilbyder pengene tilbage, for det er en webshop jeg har. Så vi overholder naturligvis lovgivningen, og giver pengene tilbage i 14 dage (og nogle gange længere).

I øjeblikket overvejer vi faktisk at sætte returretten op til 60 dage, og så må vi se hvor det ender. Men vi har over det sidste 1½ år afviklet 3 fysiske butikker, og fokuserer nu 100 % på websalg til privatkunder. Så jeg ved hvad det betyder, når en kunde returnerer et produkt. Det er ikke noget der sker ret ofte, og når det sker vil det i nogle tilfælde være ligegyldigt da man bare sælger det til en anden. I andre tilfælde er det noget man kun vil have 1 stk. af, fordi man ikke ved hvor længe produktet sælger fremadrettet.

Vi sælger telefoner, og fra den ene dag til den anden, kan en model være usælgelig. Vi giver i gennemsnit 3.000 kr. for en telefon, og kalkulerer med at vi skal være klar til at afskrive x antal. Hvis vi sælger en model som er på vej ud, bestiller vi en ny hjem, som vi ved vi måske ikke kan sælge. Vi har dermed kalkuleret med et tab på 3.000 kr. Hvis kunden så returnerer den, står vi lige pludselig med varer for 6.000 kr. vi måske ikke kan sælge. Det skal du så gange med antallet af modeller der kommer hvert år (og det er mange), og fratrække de modeller hvor det ikke sker. Alt i alt, vil det kunne løbe op i et anseeligt beløb på årsbasis.

Til dette skal du lægge den risiko, at du ikke aner hvad telefonen har været udsat for, mens den har været ude af butikken. Har den været i brug, har den været tabt, har den fået fugt og kan du tillade dig at sælge den til en anden, når du ikke kender svarene på dette?

Og så kommer de reelle salg vi er gået glip af, mens vi har ekspederet den kunde, der alligevel ikke var en kunde. Og ja, i den perfekte verden gik vi ikke glip af de salg, fordi vi bare havde en ansat eller to mere. I den virkelige verden, ville deres løn ikke kunne finansieres :o)

Men i virkeligheden er jeg fløjtende ligeglad med om butikker giver penge tilbage, eller ej. Har jeg aftalt at jeg køber en vare, og jeg bekræfter aftalen ved at betale for den, så overholder jeg min del af aftalen. Så jeg har ikke selv brug for returret.

Men det er rigtigt at jeg er ”Rasmus modsat” i denne debat. Og det er jeg primært af to årsager:

Den ene er at oplægget til debatten er et subjektivt partsindlæg fra en sur forbruger, om en butiksindehaver vi alle kan være enige om ikke var specielt fantastisk. Den debat der lægges op til er præget i én retning fra start, og jeg er egentlig bare modvægten til de indlæg jeg vidste ville komme ( og som helt forventeligt også kom). Det er usagligt at komme med sådan en smøre, og kalde det et oplæg til en debat. Var indlægget et helt neutralt oplæg til debat, havde jeg bare læst det, og ikke brugt mere tid på det. For som nævnt, er jeg ret ligeglad med hvad butikkerne gør. Det må være deres egen sag, for de fleste af dem overlever alligevel ikke, uanset hvad de gør.

Men det der så irriterer mig grænseløst som debatten skrider frem, er noget der desværre er ved at være helt almindeligt i Danmark. Og som også kommer til udtryk i denne tråd: Vi nægter at tage ansvar for vores egne valg, i dette tilfælde et køb. Og med en masse mærkelige politiske initiativer gennem tiden, bliver vi ”opdraget” til at uanset hvilke valg vi træffer, er det altid nogle andre der skal stå tilbage med ansvaret. Det er jeg ved at kaste op over, så dette blev debatten hvor jeg skulle af med det :o)

Vi ved at vi som samfund ikke kan overleve på produktion og landbrug, men påstår at vi skal leve af vores viden. Hvordan pokker skal vi dog på nogen som helst måde nå dertil, når samfundet bliver indrettet til at vi egentlig ikke behøver at tænke selv, og vi begynder at forlange at vi kan gøre alt uden forpligtelser?

Hvis vi ikke ved om vi reelt har brug for en vare når vi står i en butik, så er det egentlig ikke ret svært at vente med at købe den, indtil vi er sikre på at det er det vi mangler. Men vi køber altså varer uden at vi ved om vi skal bruge dem, og alligevel vil vi bilde os selv ind at vi er ved så meget, at vi kan sælge denne viden til andre lande? Vor herre bevares.

Jeg er ved at blive sindssyg af at høre på at alting generelt er andres skyld. Og skal det også være butikkens skyld, at vi køber noget vi alligevel ikke har brug for, og derfor må butikken tage ansvaret? Hold nu op og tag det skide ansvar for egne valg, der i øvrigt har en økonomisk konsekvens for nogle andre.

Nå det blev langt, men jeg forlader også debatten her. Jeg tror alligevel ikke at vi kan blive enige :o)

re: Skal man "bare" følge købeloven?

erobach — Thu, 03 Jan 2013 22:53:46 GMT

Det er tydeligvis en problemstilling som handler om følelser. Nogle mener butikken skal give penge tilbage, andre mener det modsatte.

Efter min mening, kan det faktum at kunden er den absolut vigtigste, ikke gradbøjes. Specielt mindre butikker/virksomheder er tvangsindlagt til at differancere sig med ikke bare god, men også klog kundeservice!

Den øverste chef i enhver virksomhed bør være kunden. Det kan godt være de nogengange er dumme, men det ændrer ikke på at kunden har pengene!

Jeg tør slet ikke tænke på hvor mange penge butikker i virkligheden vælger ikke at tjene, bare fordi man ikke ulejliger sig med at sikre den bedste kundeservice til kunderne.

De som indser at kunderne er det vigtigste, UBETINGET, kommer til at leve lige så længe de ønsker det.

re: Skal man "bare" følge købeloven?

Lise — Thu, 03 Jan 2013 16:28:51 GMT

Jeg har haft lignende sur-butikindehaver-oplevelse i en lille specialbutik på Frederiksberg. Jeg kommer ind en kold novemberdag, og døren bag mig smækker åbenbart ikke HELT i. Demonstrativt går den unge dame bag disken hen og SMÆKKER døren i. Sådan. Hun virkede i øvrigt sur over, at jeg var i butikken. Den var ikke en del af en kæde, så ville egentlig tro, at hun skulle kæmpe lidt mere for kundekredsen. Jeg kommer der i hvert fald ikke igen.

Jeg er fra Jylland, og der er der altså meget bedre stemning i butikkerne. Med stemning mener jeg "heeeej", smil og grin. Der kan ofte laves en handel, og mange (OGSÅ unge) har respekt for kunden. Det handler ikke om at slikke røv, men bare at anerkende kunden i butikken. De anerkender, at kunden er interesseret. De føler sig ikke hævet over deres kunder. Jeg kan ikke tælle antallet af de butikker jeg har besøgt i København, hvor man ikke mødes med et "hej". Og det er selvom butikken er en fin møbelbutik, og jeg er den eneste kunde! For ikke at snakke om de robotlignende ekspedienter bag kasserne i supermarkedet! I Jylland siger de allesammen "hej"..

Jeg oplevede engang at en pige bag kassen i et supermarked på Nørrebro sagde "hej". Jeg blev så glad, at jeg roste hende - hun blev også glad.

Meningen med mit indlæg er nok, at jeg synes at god kundeservice er lig med respekt og anerkendelse af kunden..

re: Skal man "bare" følge købeloven?

Michael G — Thu, 03 Jan 2013 12:04:18 GMT

Detailbutikker lever af den service de giver. Der er selvfølgelig ingen der har krav på at få pengene retur, men det ville have klædt indehaveren, idet et gammelt mundheld siger, at 1 dårlig kundeoplevelse, giver 10 gange så meget omtale. Det er også 10 gange så svært at få en kunde, som det er at smide dem væk. Derfor, så gælder det om at skilte med de handelsvilkår der vedrører ombytning af varer, penge retur og lignende. Så min anbefaling er, at alle detailbutikker som jo har udfordringen i, at overleve i denne "så svære" tid, giv alt hvad du kan med et smil på læben og vær nærværende når du sælger.

PS: Tidligere ejer af tre detailbutikker!

re: Skal man "bare" følge købeloven?

AnnetteD — Thu, 03 Jan 2013 11:41:22 GMT

Jeg har slet ikke overvejet ikke at give pengene tilbage til vores kunder hvis de ønsker det.. 99% af vores salg sker via webshoppen, så her giver det sig selv, men den 1% som handler via vores butik/lager kan få deres penge tilbage hvis købet fortrydes også selv om de går et par dage over fortrydelsesretten.. vi bytter også udsalgsvarer og andet godt.. vi vil slet ikke bruge tid på at lave tilgodesedler som vi så skal gå og administrere. Jeg kan ikke forstå at det kan betale sig ikke bare at give pengene tilbage og opnå et smil?!

Den gode service fortælle vi ikke til så mange, men vi fortæller gerne om de dårlige oplevelser (også selv om lovgivningen fra sælgers side overholdes).. Soulaima fortæller fx. her om hendes dårlige oplevelse til rigtig mange.. Så selv om butikken har tabt en kunde, fordi det ikke lige var kundens smag, så kunne det bedst ha' betalt sig for butikken at give pengene tilbage på langt sigt og undgået den dårlige omtale. Soulaima fortæller ikke her på et online medie hvad butikken hedder og hvor den ligger, men tro mig, det gør hun til veninderne som måske godt ku' li' det de så, men de vil nu ikke handler der fordi sådan en lign. oplevelse vil de ikke risikere..

Mvh Annette

re: Skal man "bare" følge købeloven?

Kim Hjortholm — Thu, 03 Jan 2013 11:10:12 GMT

Havde for en del år siden fornøjelsen af at høre Salling's (Aalborg) daværende chef fortælle om kundeservice og et specielt citat har fulgt mig siden

"Kunden har ikke altid ret - men kunden er altid kunden"

Jeg trippel-jobber som webshopejer/app leverandør/freelance IT-konsulent og det virker i alle sammenhænge fantastisk at huske "kunden er altid kunden" ... selv om du ikke er enig er det altid vigtig at holde sig for øje hvem der betaler.

Specielt i rollen som konsulent kan det være en balance mellem at give god rådgivning/ydelse og så blot gøre hvad kunden beder om.

Pointen med "Kunden har ikke altid ret - men kunden er altid kunden" er der altid er mulighed for at sige "nej" i en given situation - efter at have overvejet kunderelationen og sagen grundigt.

Specielt for webshopejere skal man vænne sig til der altid er nogen der prøver at fuppe - jeg har f.eks. en person der 3 gange med forskellige variationer af navn/adresse har forsøgt sig med fup bestillinger.

re: Skal man "bare" følge købeloven?

René Reinar Svendsen — Thu, 03 Jan 2013 10:53:38 GMT

@Stenderup: Ja, også selvom de ikke har det.

re: Skal man "bare" følge købeloven?

Stenderup — Thu, 03 Jan 2013 10:41:57 GMT

Det kan siges meget enkelt.

Kunden har altid ret.