Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

re: Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

Yvonne Bullock — Thu, 28 Nov 2013 17:08:27 GMT

Modtag min dybeste medfølelse.En ting vi aldrig kan forberede os på er, at tage afsked med et nært menneske. Det er altid et uforståeligt og en megen emotionel oplevelse.

Jeg kan kun bakke op om dit indlæg. Desværre! Service er en sjældenhed - modsat de bemærkninger, der tangerer virkelig dårlig stil om, hvorfor de endnu ikke har fået taget hånd om ens henvendelse, og er vendt tilbage.

For nogle år siden oplevede jeg et efterår, hvor 2 nære familiemedlemmer døde samme nat - og kort tid efter blev en dejlig kollega og samarbejdspartner dræbt i trafikken.

På et tidspunkt var jeg simpelthen nødt til at gi' mig selv "orlov" og lukke ned. Da jeg kontaktede KRIFA for at fortælle om min beslutning, fik jeg nok den dårligste oplevelse, jeg længe har haft, og en kraftig lektie i, hvad de mente var arbejde i deres tolkning - og hvad der bestemt ikke var. Og jeg skal love for, der var meget arbejde, som bestemt ikke var arbejde i deres udlægning!

Og heller ikke de gjorde sig den umage med at kondolere, men forlangte til gengæld absurde dokumentationer på alt. Der var heller ingen empati, men skortede ikke på udtalelser,der mistænkeliggjorde mig i flere henseender.

Og så KRIFA - kald det en Kristelig menneskelig fagforening en gang til!

De kunne bestemt have stort udbytte af dine analyser og et kursus i service, empati og medmenneskelighed.

Så her er der et nyt kundepotentiale for dig!

re: Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

Kenneth Schneider — Thu, 28 Nov 2013 09:49:13 GMT

Først og fremmest - kondolerer.

Dernæst. Det er et grundlæggende kulturskred vi har haft i vores samfund. Det at være høflig, omsorgsfuld og bare generelt sørge for at behandle hinanden med respekt, er blevet en mangelvare.

De mennesker der primært er i callcentre, er der ikke af lyst men af nød. Det er ikke kunderne der bliver prioriteret, men performance. Lidt lige som økonomer, der ikke forholder sig til de tal de sidder med, faktisk er tal der er skabt af mennesker, så har callcentre en tendens til at deres produkt er mere værd end kunden.

Dermed skrider opfattelsen af hvad der har værdi, og en holdning der hedder. Hvis du er utilfreds, så er der ikke noget der holder dig fra at skifte.

Så ja. Det er et ledelsesproblem men også en grundlæggende holdning til almindelig sund opførsel.

re: Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

Soulaima Gourani — Fri, 29 Jun 2012 10:56:22 GMT

Tiden er vigtig - men jeg tænker meget på at vi jo aldrig har tid nok, eller penge for den sags skyld. God service behøver ikke koste ekstra. Et smil kosten eksempelvis ingenting.

I dag kørte jeg forbi en pub på Jagtvej. På døren stod " ingen sure kunder er velkomne" - så nogengange skal vi som kunder jo også tænke på hvordan vi møder en virksomhed. Så den går begge veje.

re: Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

Zinar — Tue, 26 Jun 2012 15:58:36 GMT

Men jeg synes, vi forbruger også støtter det klima.

Jeg bliver altid overrasket, når jeg i supermarkedet ser folk stå i en lang kø og vil have flere kasser åbnet. Så tænker jeg, at folk bare vil have billige varer med perfekt service.

Hvornår har vi tid til at snakke med ” en kasse teenager” i shopping center? Hvornår spørger vi hende: hvordan har du det? Vi lever i en tid, hvor alt skal være hurtigt og effektiv, alt skal være billigt, hvor det til tider kan se ud, som pengene styrer menneskene og ikke omvendt.

Vi har ikke tid nok til hinanden - VI HAR IKKE TID NOK I DETTE LIV.

Hvis vi gerne vil beholde vores jobs, have at vores børn (” en kasse teenager” i shopping center) får en ordentlig uddannelse, vi skal give tid til hinanden.

Vi kan skrive nyhedsbreve, Vi bruger 20 mio timer på Facebook, men vi kan ikke hilse på hinanden. For at få et succesfuldt forhold skal man respektere hinanden. Hvis man respekterer hinanden, vil forståelsen og intelligensen i forholdet vokse. Vores indre værdier giver værdi til vores aktiviteter og arbejde. Vi kan skabe en bedre verden omkring os ved hjælp af vores indre værdier.

re: Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

Tommy Krabbe — Sun, 24 Jun 2012 12:36:15 GMT

Kære Soulaima,

Først vil jeg selvfølgelig også kondolere. Det er godt nok en tidlig alder at få den endelige fred i.

Jeg var engang ude og holde foredrag om kundeservice for et tophotel, der i forvejen scorer mere end 9 ud af 10 hos deres kunder. De var primært unge, de havde afsat og én af dem sagde til mig, at hun helt klart yder bedre service, når hun selv er ovenpå. Så bliver hun helt oprigtigt interesseret i kundens følelser og behov. Det var tydeligt, at de også har en chef, der er meget opsat på, at den gode service skal komme indefra, så ledelsen er (som næsten altid) helt afgørende på dette punkt.

USA bliver ofte fremhævet som et sted, hvor man oplever fremragende service. Jeg har ikke været der endnu, men faktisk kan man bare taget til den anden side af sundet. I Malmø oplever jeg altid aldeles fantastisk service. Jeg kunne give mange eksempler, men nøjes med et:

Jeg gik ind i en boghandel derovre og spurgte efter en bestemt bog på svensk. Ekspedienten beklagede, at de ikke havde den. Men så kom hun til at tænke på, at konkurrenten længere nede ad gaden måske havde den. Hun ringede derned og spurgte efter den, og da de bekræftede hendes mistanke, tegnede hun et kort for mig, så jeg var sikker på at finde derhed. Derpå ønskede hun mig en god dag. Og det var det - ikke mindst på grund af hende. Det overraskende for mig er, at jeg synes, at de mange svenske ekspedienter her i København ikke yder samme service. Det er som om de kommer og overtager vores kultur, hvor hunden rager én en høstblomst.

I øvrigt købte jeg bogen hos konkurrenten, men går sidenhen altid ind i den samme boghandel, hvor jeg fik den gode service, og den er der stadig.

Jeg håber, at du på trods af omstændighederne får en dejlig sommer med familien.

re: Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

Jakob Søderberg — Tue, 19 Jun 2012 12:00:37 GMT

Hej Soulaima

Fantastisk indlæg - trist baggrund.

Som man også kan se på de øvrige kommentarer så er der alt alt for mange af den slags historier. Det er så lidt der skal til....

JP toppede dog min liste i sidste uge, da jeg skulle have "ferielukket" mit abonnement. Mens jeg ventede på en medarbejder (22 min. tog det) spurgte en elektronisk stemme mig om jeg havde lyst til at deltage i en tilfredshedsundersøgelse efterfølgende. Jeg svarede (trykkede #2) for at bekræfte og efter at have talt med en medarbejder blev jeg ringet op..... af en telefonsvarer. Tast 1 hvis du var tilfreds med det du lige oplevede tast 2 hvis d.... klik dut dut dut.... så langt rakte min tålmodighed. Jeg ville bl.a. have foreslået dem at gøre som mange forsikringsselskaber der ofte oplever travlhed. Tast dit telefonnummer og lad os ringe dig op når vi ikke har så travlt - det er god kundeservice!

Var det ikke også Henry Ford der sagde noget i retning af: at dem som udelukkende fokuserer på at skabe så gode kundeoplevelser som overhovedet muligt - de får travlt med at gå i banken med alle de penge deres virksomhed kommer til at lave... ?

Endnu engang, super indlæg - trist baggrund...

re: Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

Soulaima Gourani — Sun, 17 Jun 2012 20:35:40 GMT

hvor er det dejligt at læse jeres historier, forslag til løsninger, og årsagerne til denne udbredte mangel på service i DK. I meget store organisationer har jeg været med til at indføre “Kundeambassadøren" som behandler klager osv. Det er kun en NØDLØSNING men kan være nødvendigt hvis virksomheden kun drejer som sig selv. "Kunderne-først" tager tid at implementere. Og det handler mest om at skabe en kultur og værdier der rent faktisk HAR kunden som fokus.

De fleste ledere bruger det meste af deres liv på at fjerne sig fra kunderne/markedet. Synd. De bedst lønnede og bedst uddannede sidder i toppen af virksomheden længst fra kunderne, så det ender med at være de dårligt lønnede og dårligt uddannede der får lov at betjene kunderne!

Vi har meget at lave i disse år hvor flere og flere virksomheder ser et behov for at gøre noget. Gid alle virksomheder ville turde lave et eftersyn mindst 1 gang om året.

re: Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

anja harms — Sun, 17 Jun 2012 19:50:04 GMT

Frygtelig trist, at du har mistet din søster jeg håber du med tiden kan rumme sorgen.

Det er et super godt indlæg, jeg har egentlig selv tænkt på om jeg var ved at blive oldfashion, men hold op hvor jeg savner den personlige dialog. Man man blive helt demotiveret ved at forsøge at ringe til told og skat eller telefon selsskaber.

Jeg vil langt hellere betale mere for en empatisk person bag røret eller ved disken, det er oplevelsen der tæller.

Mvh anja harms

re: Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

Leon Birdi — Sun, 17 Jun 2012 17:17:56 GMT

Fantastisk blog - trist baggrund. Må jeg kondolere!

Du har ret. Problemet ligger ikke kun i planlægning, træning og opfølgning.

Udfordringen er især i rekrutteringsfasen, hvor mange kommer til at hyre papirer i stedet for hjerter.

Popolært sagt, synes jeg at der er for mange situationer hvor vi ansætter den kloge/vidende/intelligente som garanteret er en god håndværker.

Vi er bare ikke opmærksomme på, at det i visse tilfælde er bedre at ansætten den der har viljen til at yde og til at lære nyt.

Simple jobs (ment positivt) er ofte nemme at lære. Det kan være callcentermedarbejderen, ekspedienten osv. Derfor bør man overveje at ansætte medarbejdere med viljen, motivationen og empatien - for de vil arbejde hårdt for at lære håndværket.

Men i stedet vælger vi den kortsigtede løsning og finder en der kan... Men det er ikke ensbetydende med at han også vil!

Det er klart at mere komplekse jobs (astronaut, læge og jordemoder) er meget "håndværkstunge" og ikke bare kan besættes af glade amatører.

Her er uddannelsen og erfaringen vigtig - men det er jo ikke alle der skal være astronauter.

Konklusion: Hyr med hjertet!

re: Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

Martin Thorborg — Sun, 17 Jun 2012 15:47:46 GMT

Igen et godt indlæg, tak for det!

Og må jeg gentage min kondolance, det må være skrækkeligt at miste et så nært famliemedlem, meget, meget trist.

Jeg har selv lige lavet en video om Baresso, som jeg syntes fejler.

De kontaktede mig og kommer nu til kaffe en af dagene, det er da meget cool :-)

Jeg håber du har det godt og kommer over det store tab af din søster.

De bedste hilsner

Martin

re: Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

Kim — Sun, 17 Jun 2012 14:04:40 GMT

Hej Soulaima

En super klog artikel og hvor har du ret i de ting du skriver, jeg kan kun være enig.

Jeg har selv arbejdet indenfor service og support i mange mange år og service og god kundesupport kan absolut ikke købes for dyrt, naturligvis har alt sin pris, men som hovedregel er super service og support ren guld i lommerne på virksomhederne, der er desværre bare alt for mange der ikke ser disse muligheder indenfor dette område.

Det handler jo ikke kun om at få nye kunder, en kunde der er tilbagevendende er rigtig meget værd for virksomheden, det er jo en "fast indtægt" for firmaet eller sagt på en anden måde, det er sådanne kunder du kan få udvidet din kassekredit på :)

Jeg faldt over denne linie i din artikel:

Citat:Han sagde han havde regnet på hvor lav og hvor dårlig service kunderne var villige til at finde sig i - citat slut

...det er i min verden en absolut fallit erklæring at tænke sådan, sådan en mand burde intet have med service og support at gøre eller også er han bare ikke klogere, trist for ham og endnu mere trist for den virksomhed han arbejder for.

Så absolut en artikel der er værd at læse og en artikel der burde læses af alle der har med service og support at gøre.

@ SkandiSoftware

Du har langt hen af vejen ret, dog er det heldigvis ikke alle firmaer der "behandler" deres CSR på den måde, jeg har arbejdet mange forskellige steder som CSR og der findes heldigvis også mange der virkelig lytter til hvad deres CSR siger, bl.a der hvor jeg arbejder lige nu lytter de ekstremt meget til hvad deres CSR siger og fortæller dem, det er naturligvis super dejligt at det er sådan.

re: Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

Sun, 17 Jun 2012 03:51:43 GMT

Du snakker meget om hvordan kunderne er vigtige og selskaberne skal yde bedere service. Jeg er helt enig.

men på intent tidspunkt nævner du 'Customer Service Representative' (som det så fint hedder) medarbejderne. De er jo som regel de laveste i hirakiet.

Jeg har selv et års erfaring med den titel, så gad jeg ikke mere og startede SkandiSoftware.

som CSR får man en masse træning i god service, og man får tit af vide man er vigtig for firmaet. og sammen med de månedlige opgørelser snakker man om hvad man kan gøre bedere.

jeg fik et diplom på en 10 ud af 10 score på kundetilfredshed. men alt ros, diplom osv runger hult når man får en lorte løn. for at sige det rent ud. for hvis man er så vigtig for firmaet, hvorfor betaler de så ikke mere?

Jeg er glad for min tid som CSR, både pga de gode kollegaer men også fordi jeg lærte en masse ting jeg bruger i mit eget firma.

men jeg stoppede pga lav løn, ingen indflydelse (dem som tager telefonen bliver der ikke lyttet til når der skal tages beslutninger) og sidst men ikke mindst de sure/ikke helt skarpe kunder.

som udgangspunkt er en CSR på din side når du ringer, men når det er B2B som i mit tilfælde forventer jeg faktisk en proffesionel opførsel, og ikke råb og skrig som et lilel barn når jeg har gjort hvad jeg kan. (igen ikke mig der laver reglerne).