Amino Ekspertblog

Ekspertblogger på Amino om strategi, ledelse og netværk

Skal man "bare" følge købeloven?

Skrevet af:
28. december 2012 | 42.927 Visninger | 80 kommentarer
Hvor mange stjerner giver du? :

Amino Ekspertblog

Soulaima Gourani

Ekspertblogger på Amino om strategi, ledelse og netværk

Har du prøvet at stå med en ubrugelig tilgodeseddel? eller en vare eller en gave du ikke gad have? 

Jeg har lige haft fødselsdag, og jeg fik en kjole af min mand. Da jeg fik den på var den ikke helt som ønsket – i al fortrolighed - jeg lignede mest af alt en ballon ;-) Glad gik jeg ned til butikken (som er en lille butik på Nørrebro). Ejeren, designer alle hendes kjoler selv, og de er meget specielle! 

Jeg så alle hendes kjoler igennem og fandt desværre ikke noget, jeg kunne lide, bruge eller passe. Dèt fortalte jeg hende (ejeren). Reaktionen var spændende - hun fnyste og skrev modvilligt og med protester en tilgodeseddel.

Hun blev virkelig gal over jeg ikke fandt noget andet. Sorry! Jeg fik min tilgodeseddel på 2000 kr. Jeg spurgte, hvad jeg skulle gøre hvis ikke jeg på et senere tidspunkt heller ikke fandt noget jeg kunne lide.

Hun sprang nærmest i luften (jeg blev sgu` nærmest bange for hende) og hun sagde så, at det ikke var hendes problem, og at hun jo var en lillebitte butik, og derfor ikke kunne give penge retur og alt det der …(hvilket jeg godt ved; jeg kender også godt købeloven).

Jeg spurgte om ikke hun i fremtiden kunne hænge et lille skilt op, så folk på forhånd vidste at HUN ikke gav penge retur, så er forventningerne ligesom afstemt.

Så er man ikke i tvivl. Jeg handler mest i små butikker, og de har som udgangspunkt meget fine og rimelige bytteregler.

Jeg har i hvert fald aldrig oplevet det som et problem at få mine penge retur, for gaver jeg har fået.

Hun HAR ret i at hun ikke BEHØVER at give penge retur.

Jeg betragter det som god service at gå i en fornuftig dialog – især hvis en kunde har fået noget i gave, og derfor ikke selv har valgt ens produkt.

Så det her indlæg handler ikke om hvorvidt hun skal eller ikke skal give penge retur (jf. købeloven skal hun ikke).

Debatten bør hellere gå på om man som lille butik ikke netop bør satse på udsøgt service, for i fremtiden, overhovedet  at have et kundegrundlag

Læs også


Kommentarer

Jess Vinsteen   den 28-12-2012 kl. 11:16

Fantastisk emne at tage op her i dagene efter jul, selvom jeg virkelig håber de fleste virksomheder internt har haft den oppe at vende inden jul.

Jeg kan ikke rigtigt udtale mig om hvordan det bør fungere i en butik, ihvertfald ikke som professionel.

Men som kunde, er der kun et ønske til alle butikker, at de afskaffer begrebet "tilgodebevis", det skaber kun sure og utilfredse kunder.

Men som lille virksomhed kan jeg godt se problemerne i at skulle fører penge ud, men jeg mener stadig det er der de små skal slå de store, da vi som små har meget bedre chance for at yde en regulær god serviceydelse som kunderne husker og deler med andre.

De store klare sig nok uden én kunde eller to ;)

Er kommentaren brugbar? 2 0
David Brodin Larsen   den 28-12-2012 kl. 11:55

Lidt kontant sagt så synes jeg faktisk at du har fået en fin service..

For som du godt ved så har hun iflg. købeloven ikke pligt til hverken at lade dig bytte kjolen eller at udstede et tilgodebevis.

Jeg kan sagtens forstå at det der er solgt er solgt, ellers bliver det nærmest umuligt at vide hvad man reelt har solgt for, ligeledes bliver det sværere at disponere indkøb, når man aldrig ved hvor meget der faktisk er solgt (ved bytning eller tilgodebevis ved man idet mindste hvor meget der er solgt, selvom man ikke ved helt hvad).  Der er ligeledes nogen omkostninger ved at tage tingene hjem, udstille dem, vise dem frem, og pakke dem ind. De omkostninger kan kun placeres et sted, nemlig på varens pris. Det betyder at os der kan finde ud af at købe det rigtige i første hug, og kun undtagelsvis bytter fordi størrelsen ikke passer eller man uheldigvis har fået to af det samme, og ivøvrigt synes at det er god service at vi overhovedet kan bytte, kommer til at betale mere for varene på grund af de vægelsindede, og det synes jeg faktisk ikke er rimeligt. Hvis folk ønsker sig penge så de kan købe hvad de vil så giv dem penge, eller hvis folk ønsker sig selv at vælge i en bestemt butik, så giv dem gavekort. Jeg kan godt se at kontanter og måske gavekort ikke er helt så festligt under juletræet, men det skal vel ikke være butikkernes problem ? De fleste pakker ivørigt gerne et gavekort ind i en lidt festlig æske hvis man beder om det, så det ikke bare er en flad kuvert under træet, og ellers kan man jo gøre det selv.

Sidst men ikke mindst, alle butikker oplyser gerne deres bytte og pengene tilbage regler regler, hvis man spørger! Så det er vel bare at spørge til at starte med, især hvis man ved man køber gave til et "byttedyr :-)"

Er kommentaren brugbar? 10 3
Brian Reinhold Jensen   den 28-12-2012 kl. 12:09

@Soulaima:

Godt indlæg, jeg ser en meget vigtig pointe i at bare fordi man har ret, er det ikke altid det bedste at få ret.

Der skal selvfølgelig være rimelighed i tingene, men jeg har ofte oplevet at det er bedre for min forretning, at yde en service, udover den loven (og kontrakterne) kræver.

@David:

Jeg tror du misser pointent, det drejer sig ikke om hvorvidt butikken har givet god service i forhold til gældende regler. Det drejer sig heller ikke om hvorvidt butikkerne har omkostninger der skal dækkes, eller om det er dejligt overhovedet at kunne bytte. Det drejer sig om om det er smart rent forretningsmæssigt - og her tror jeg mange butikker fejler.

God service er at give folk mere end de forventer og i dag forventer alle at kunne bytte, eller endda få pengene tilbage, købelov eller ej.

"Jamen det kan de da ikke forvente, når det ikke er rigtigt", næh, men de gør det alligevel og det er det du, som butik, selvstændig og ansat skal forholde dig til og reagere ud fra. Ellers er der bare en anden der "spiser din ost" :-)

Er kommentaren brugbar? 6 2
igang   den 28-12-2012 kl. 12:38

Hun kunne sagtens have givet pengene tilbage.

Hun kunne også have givet pengene tilbage, plus yderlige 500 kr. som kompensation for at du skal ulejlige dig ned i butikken, fordi du har fået en forkert gave. Det ville jo være en god service, og en god måde at slå de store.

Endnu bedre ville det være hvis hun gav dig pengene tilbage og hele dagens omsætning. Se dét ville være en fantastisk service, og mere end kunderne forventer (altså første gang, fremover forventer de det samme). Det må være måden at overleve på, som lille butik.

Ja, jeg provokerer lidt.. :o)

Jeg kan godt forstå at det selvfølgelig er ærgerligt at hun ikke har tøj du kan lide, og som sådan kunne hun jo godt give dig pengene tilbage. Men jeg forstår godt at hun ikke gør det, da hun selvfølgelig skal tage den omsætning hun kan få. Hun kan sagtens adskille sig positivt og have en udsøgt service, uden at tilbyde returret.

Som udgangspunkt har du jo ikke returret, når du handler i en butik. Derfor forstår jeg ærligt talt heller ikke, at du kan finde på at foreslå at hun skal hænge et skilt op om det. Det må være frustrationerne der taler :o)

Så mangler hun bare skilte der forklarer at det ikke er muligt at prøve tøj når butikken er lukket, at tyveri bliver politianmeldt, at hun tager imod kontanter og andre åbenlyse ting.

Jeg synes at du i stedet skal forklare manden derhjemme, at han fremover skal købe gaverne på nettet, hvor der er 14 dages returret. Det er i hvert fald min holdning, at det er i den retning du skal fokusere dine frustrationer, og ikke på den lille butik. Hun har allerede ydet en fin service. At du så forventer mere end det, er selvfølgelig trist. Men man kan ikke vinde alle kundernes hjerter :o)

Er kommentaren brugbar? 19 3
David Brodin Larsen   den 28-12-2012 kl. 14:33

@igang: genial kommentar

@Brian: Pointen er, man kan bare spørge om de bytter, og så tage stilling til om man vil købe der eller ej.

Pointen er også at prisen også er et konkurenceparameter.

Er kommentaren brugbar? 4 4
Michael Thorborg   den 28-12-2012 kl. 14:33

"Jeg synes at du i stedet skal forklare manden derhjemme, at han fremover skal købe gaverne på nettet, hvor der er 14 dages returret."

er det ikke det hele debatten handler om? ikke at hun har fået noget som hun ikke kan få pengene tilbage for, men om en sådan butik ikke burde tilbyde en bedre bytteservice, netop for at folk tør at handle der, velvidende om at hvis gaven ikke kan bruges, så kan den byttes?

jeg ville da som butiksindehaver være betænkelig med ikke at tilbyde en pengene tilbage service, da man i sidste ende skubber kunderne hen til de steder der har en sådan service, eller som du nævner internettet...

jeg kender ikke butikken der snakkes om, men håber da ikke at jeg kommer til at købe en gave til nogen der :-)

Er kommentaren brugbar? 7 1
igang   den 28-12-2012 kl. 14:49

@ Michael Thorborg: Soulaima bliver jo tydeligvis ikke kunde i butikken, da hun ikke har noget tøj efter hendes smag. Så butikken har intet vundet, ved at give pengene tilbage. Tværtimod. Og i øvrigt kunne gaven jo godt byttes, hun ville bare ikke give pengene tilbage.

Det er en ren tabersag for butikken uanset hvad de gør, og jeg kan godt forstå at de beholder pengene.

Som butiksindehaver ville jeg være betænkelig ved ikke at vide om de penge jeg har tjent, rent faktisk kan bruges til at betale huslejen, lønnen og andre faste omkostninger, eller om det bare er penge jeg har "lånt" af kunderne, og skal retur. Men sådan kan vi jo se så forskelligt på det.

Det er selvfølgelig problematisk hvis du ikke ønsker at købe gaver i butikker, hvor modtageren ikke kan få pengene tilbage. Det udelukker jo en hel del steder.

Er kommentaren brugbar? 7 3
Tim J. F. Nielsen   den 28-12-2012 kl. 15:09

Jeg er helt enig med igang. Som forbruger og kunde, forventer jeg absolut ikke nogen penge-tilbage-garanti andre steder end i Føtex, så jeg totalt uforstående overfor, at man kan forvente at en lille erhversdrivende skulle tilbyde en sådan service.

Jeg kunne forstå hvis man var fast kunde et sted, at man kan forvente lidt ekstra service, men ellers, nej!

Er kommentaren brugbar? 6 3
Birte Andersen   den 28-12-2012 kl. 15:30

"Hun sprang nærmest i luften (jeg blev sgu` nærmest bange for hende) og hun sagde så, at det ikke var hendes problem, og at hun jo var en lillebitte butik, og derfor ikke kunne give penge retur og alt det der …"

Det eneste, man kan klandre hende for, er måske hendes agressive reaktion. Men hun er vel også presset og så sælger hun åbenbart sine egne kreationer og er måske lidt overfølsom overfor, at de ikke er hver kvindes stil. Hun tænker så ikke over, at man måske får en dårlig smag i munden, hver gang man ta'r "hendes" tøj ud af skabet, fordi man mindes den pinlige episode. Havde hun kunnet formidle sit budskab lidt mere fredeligt, havde meget være vundet - også for hende selv.

Men ellers synes jeg, at en tilgodeseddel er en ok service.

Er kommentaren brugbar? 5 1
Brian Reinhold Jensen   den 28-12-2012 kl. 15:40

@David:

Vi taler vist forbi hinanden. Soulaima spørger om vores mening til hvad de mindre butikker bør gøre, for at sikre deres forretning.

Hvis din pointe er at man bare kan spørge om de bytter, så er det jo ikke rigtigt noget butikken kan gøre - jeg vil mene det er op ad bakke hvis butikkerne forsøger at overbevise danskerne om at de "bare kan spørge".

Det jeg mener butikken kan, og bør gøre, hvis de vil sikre deres forretning fremover, er at satse på udsøgt og god service.

Helt generelt er det ikke kunden der har problemet, de skal nok finde et andet sted at handle. Det er da mig, som forretningsdrivende, der bliver nødt til at agere ud fra den opfattelse af virkeligheden som mine kunder har - retfærdigt eller ej.

Er kommentaren brugbar? 4 0
Brian Reinhold Jensen   den 28-12-2012 kl. 15:43

@Igang:

"Jeg synes at du i stedet skal forklare manden derhjemme, at han fremover skal købe gaverne på nettet, hvor der er 14 dages returret."

Mener du, seriøst, at det er det redningen og vejen frem for de mindre butikker?

Bemærk at Soulaima lægger op til debat om hvad de mindre butikker skal satse på og det er vel ikke at man handler et andet sted?

Er kommentaren brugbar? 4 0
igang   den 28-12-2012 kl. 16:02

@Brian:

Jeg redegjorde i mit svar til Michael, hvorfor butikken ikke vinder noget ved at give pengene tilbage. I hver fald i denne sag.

Ulempen ved at have en fysisk butik er, at det er forbundet med en hel del faste omkostninger. Derfor er det klogest at vide at de penge der er tjent, de er tjent.

Og nej, jeg mener naturligvis ikke at det er vejen frem for mindre butikker, at sende kunderne på nettet. I hvert fald ikke, hvis det er deres egen online shop :o)

Men der er mange andre måder at yde service på, end at give pengene tilbage. Vil kunden ikke acceptere et tilgodebevis, er det jo et tydeligt tegn på at kunden ikke har tænkt sig at handle i denne butik.

Heldigvis er det de færreste der er af den opfattelse at de kan valse ind i en butik, der ikke skilter med at man kan få sine penge retur, svinge Dankortet så butikken skal købe nye varer hjem, for derefter at fraskrive sig ansvaret for sit køb. Så selve debatten om hvad butikkerne skal gøre for at klare sig er fin, jeg mener bare ikke at give penge retur er den rette vej at gå.

Er kommentaren brugbar? 4 2
igang   den 28-12-2012 kl. 16:09

Og så skal jeg måske tilføje at da vi havde en fysisk butik, valgte vi at have ens vilkår i både webshop og butik, da vi åbnede webshoppen. Dvs. vi gav selv kunderne mulighed for at få pengene retur, hvis de skulle fortryde deres køb.

Det var stort set ingen der valgte, og ikke mange flere der efterspurgte det.

Så det er ikke en generel modvilje mod at give pengene retur, men det rykker ærligt talt ikke en dyt. Det er på helt andre parametre de fysiske butikker skal kæmpe. Og hvad de så er, ved jeg desværre ikke :o)

Er kommentaren brugbar? 1 2
David Brodin Larsen   den 28-12-2012 kl. 16:15

Selvfølgelig er fremtiden for små butikker ikke at folk køber ders vare på nettet. Omvendt så er jeg også ret sikker på at fremtiden for små butikker ikke er at sælge standard vare, som folk ligesågodt kan købe på nettet eller i supermarkedet.

Når man handler så må udgangspunktet være at det er købelovens regler der gælder, med mindre andet er blevet aftalt eller lovet.

Hvis en butik vil bruge en bytte- eller pengene tilbage service som salgsargument så kan de jo reklamere/skilte med det, og er man i tvivl så spørg.

Det korte og det lange er jeg jeg synes det er en udemærket service at tilbyde et tilgodebevis.

Fair nok nogen er uenige i det.

Er kommentaren brugbar? 2 1
Tim J. F. Nielsen   den 28-12-2012 kl. 16:21

Jeg tror at vi har fattet Soulaimas pointe. Jeg for min del, er blot ikke enig i, at de små butikkers redning ligger i at tilbyde en særlig bytteservice. I så fald havde de sgu nok gjort det for længst.

Og jo, en af løsningerne for de små butikker kan meget vel være, at sortere ud i kundekredsen. Vi har netop haft en debat herinde som handlede om at ikke alle kunder er værd at kaste tid og energi efter, og det kan jo meget vel være, at denne forretningsdrivende har vurderet, at denne kunde var en sådan kunde, og det er vel fair nok. Det var jo tydeligvis gengældt.

Er kommentaren brugbar? 3 2
Søren Larsen   den 28-12-2012 kl. 16:36

igang, du har lige skrevet det mest spot on svar på Amino i 2012. Thumbs up.

Selvfølgelig kan kunderne bare flytte deres gavekøb hen på nettet, men det giver vel nogle andre problemer. Skal giveren eller modtageren sørge for at bytte den forkerte størrelse frakke. Hvem skal sørge for returporto og porto for fremsendelse af den nye vare. Hvad hvis nummer to jakke også er forkert størrelse... Det skal nok være mange danske familier som går med disse problemer i disse dage.

Er kommentaren brugbar? 3 0
Lea Frederiksen   den 28-12-2012 kl. 17:14

Et par dage før jul (ja i sidste øjeblik) besluttede jeg mig for, at min kæreste skulle have et specielt ur i julegave. Uret kan man kun købe i to butikker i København. Tøjbutikker vel og mærke.

Jeg havde fundet frem til uret på nettet og var i så dårlig tid, at jeg ikke kunne nå at bestille det hjem. Derfor besluttede jeg mig for at købe det i en af butikkerne i København, selvom det kostede lidt mere.

Uret kostede 2800 kroner og inden jeg kører dankortet igennem spørger jeg for en sikkerhedsskyld, om han kan få pengene tilbage, hvis det slet ikke er hans stil. Beskeden lød, at han kunne få et tilgodebevis.

Jeg ved godt, at mange tøjbutikker gør sådan, men han skulle jo have et ur i julegave, og der var ligesom kun det ur i butikken - så hvis han ikke kunne lide det, kunne han derfor kun bytte det til tøj.

Jeg spurgte pænt, om man ikke kunne lave en aftale om, at han i dette specielle tilbud kunne få pengene tilbage, hvis uret ikke passede ham, men svaret var nej. Det synes jeg er dårlig service.

Jeg sagde glædelig jul og gik uden at købe uret. I stedet købte jeg et andet ur i en butik i Svendborg på Fyn, hvor min kæreste selvfølgelig både kunne få byttet det, få pengene tilbage eller bare skiftet remmen ud, hvis den ikke passede ham. Se det er service!

Er kommentaren brugbar? 6 1
Brian Reinhold Jensen   den 28-12-2012 kl. 17:14

Beklager, men jeg har slet ikke forholdt mig til hvordan den "udsøgte service" skal udmøntes, og jeg har heller ikke forholdt mig til det konkrete eksempel om butikken skulle have udbetalt pengene for at udføre den ekstra service - så det har jeg ingen holdning til.

Jeg synes det er spændende at se hvad der kan gøres for at holde kunderne i butikken, det er den debat jeg finder interessant, ikke om Soulaima skulle have pengene tilbage i denne situation.

Hvad kunne butikken have gjort i denne situation, hvis vi nu antager at den gerne vil beholde Soulaima som kunde? Er det helt umuligt og hvad gør de så for at få kunder/penge i butikken?

I stedet for at "blive sur" over at skulle skrive et tilgodebevis, hvad så hvis hun nu havde sagt "jeg er da ked af at du ikke kan finde noget du kan bruge, nu skriver jeg et tilgodebevis til dig - og hvis du så skriver dig op til mit nyhedsbrev så sender jeg en mail til dig, så snart jeg får en kjole i butikken jeg tror du kan li'"

Er det ikke en ekstra service og kunne det ikke give tilfredse bytte-kunder og måske mersalg på sigt?

Er kommentaren brugbar? 4 1
Tim J. F. Nielsen   den 28-12-2012 kl. 17:42

Undskyld, men det er altså logik for burhøns, at hvis man vil holde på sine kunder, så giver man dem en høflig og god service.

Og hvorfor dog antage, at butikken gerne vil beholde Sulaima som kunde. Det fremgår klart og tydeligt af beskrivelsen, at det ikke forholdt sig sådan. Måske derfor er det lidt svært at forholde sig til indlægget som oplæg til en generel debat om hvordan de små erhvervsdrivende udøver deres kundeservice.

Er kommentaren brugbar? 3 0
Emil Frandsen   den 29-12-2012 kl. 12:33

"jeg ville da som butiksindehaver være betænkelig med ikke at tilbyde en pengene tilbage service, da man i sidste ende skubber kunderne hen til de steder der har en sådan service, eller som du nævner internettet..."

Men hvad er sandsynligheden for at hun kommer tilbage, når hun lige har sagt, at der intet er i butikken, som hun kan bruge.

Er kommentaren brugbar? 1 1
G. Hansen   den 29-12-2012 kl. 20:08

Skøn debat og tak David for dit indlæg.

Kære DU der kun har prøvet kunderollen. Mange års erfaring har lært mig, at nogle dage er der bare nogle kunder du ikke kan hjælpe uanset, hvor gerne du end vil. Nogle dage kræver god service til en kunde, at du tier helt stille, for hun har følelser hun ikke helt har erkendt eller forstår. Go service vil kræve terapi og det koster… meget mere end fortjenesten på en kjole. Den indsigtsfulde service får de fleste kunder i specialbutikker, især de kunde der er åbne for at modtage service. Nogle kunder kan vi bare ikke nå, vi har alle vore begrænsninger og må dyrke vore styrker, til glæde for de der ønsker at modtage det vi kan tilbyde.

Min pointe er også, at kunder selv vælger den butik, der leverer den service DE sætter pris på, men du kan ikke få alt i én butik. Noget andet er, at venlige charmerende kunder opnår mest også ud over konceptet.

Er kommentaren brugbar? 4 1
MSkovmose   den 29-12-2012 kl. 20:32

@Emil Frandsen

"Men hvad er sandsynligheden for at hun kommer tilbage, når hun lige har sagt, at der intet er i butikken, som hun kan bruge."

Det kan godt være, at hun personligt ikke har noget at komme efter der. Men hvis hun nu fik en god service, så anbefalede hun måske butikken pga dens service til andre, som så kom og handlede der?

Nu får hun næppe nogle anbefalinger grundet hendes opførsel i butikken.

Er kommentaren brugbar? 4 1
Michael Thorborg   den 30-12-2012 kl. 04:26

"Men hvad er sandsynligheden for at hun kommer tilbage, når hun lige har sagt, at der intet er i butikken, som hun kan bruge."

selvom jeg besøger min yndlings tøjbutik er det ikke ensbetydende med at der er noget jeg kan li hver gang jeg besøger den. hvis jeg derimod fik lorte service hver gang jeg besøgte den, fandt jeg hurtigt et nyt sted at handle.

jeg forstår slet ikke at nogle overhovedet overvejer at droppe "pengene tilbage" muligheden, da det vil fjerne mange kunder, og selv de kunder det ikke vil fjerne, vil sikkert synes at det var mærkeligt, da det efterhånden er standard service de fleste steder - og måske netop derfor at opretter af emnet måske gik ud fra at det var sådan.

og drop venligst den holdning at man så "ville vide hvad man havde af indtægt til huslejen". uanset hvad man tjener så har man sgu da sine faste udgifter, og om de så er usikre 14 dage ude i fremtiden, så skal man da være en ualmindelig dårlig købmand hvis man ikke kan tage den lille usikkerhed med i sit regnskab...

Er kommentaren brugbar? 4 2
Tim J. F. Nielsen   den 30-12-2012 kl. 09:26

Michael Thorborg, du skriver:

"jeg forstår slet ikke at nogle overhovedet overvejer at droppe "pengene tilbage" muligheden, da det vil fjerne mange kunder"

Det er en påstand som du gerne må dokumentere. Min erfaring er, at det har INGEN betydning overhovedet, og faktisk er det mit indtryk, at de færreste kunder automatisk regner med at kunne få penge tilbage, men er glade for en tilgodeseddel. Som forbruger og kunde regner jeg bestemt heller ikke selv med at kunne få penge tilbage i nogen butikker.

Andre forretningsdrivende her i tråden har gjort de samme erfaringer, så hvor har du fra, at "det vil fjerne mange kunder"?

Jeg er iøvrigt heller ikke enig i, at 'penge-tilbage' er standard de fleste steder, og slet ikke i små specialbutikker, og slet slet ikke i små specialbutikker hvor man ikke er en fast kunde.

Er kommentaren brugbar? 6 2
igang   den 30-12-2012 kl. 10:02

Og som opfølgning på Tims indlæg så er en af de helt store udfordringer for små butikker, at de let risikerer at binde alt for mange penge i lageret. Og det er oven i købet uden returret.

Det kan kvæle en lille butiks likviditet, og der er sandsynligvis ikke meget hjælp at hente i banken i disse tider. Så når det går op for butikken at de har for stort varelager, sælger de det ud stort set uden fortjeneste. Det betaler ingen husleje eller andre udgifter, og tager måske salg der kunne have givet fortjeneste.

Så jeg mener at det er en farlig vej at gå, hvis man begynder at forvænne kunderne med en ubetinget returret. Det kan ødelægge butikken fuldstændigt. Jeg er enig i at det selvfølgelig ville være god service. Men det ville det også være at sælge varerne til indkøbspris :o)

Er kommentaren brugbar? 2 1
Brian   den 30-12-2012 kl. 12:05

Jeg kan virkelig ikke se problemet med at gie pengene tilbage som en del af at yde en fantastisk kundeservice fremfor en almindelig kundeservice. I alle større butikker kan man få pengene tilbage uden problemer, næste år køber manden nok kjolen i Magasin for at være på den sikre side. Den lille butik ved aldrig hvordan salget går - man har vel en idé, nogle forventninger og nogle drømme. Hvis man giver pengene tilbage på en vare(selvom man ikke er forpligtet), går der ikke et skår af glæden, for 5 dage forinden viste man ikke (i det her tilfælde) kjolen var solgt. Det har intet med likviditet eller "hvad de små butikker kan regne med" at gøre, for ingen af disse ved hvad de sælger imorgen. I mine øjne er løsningen klar; drop personlige følelser og at blive fornærmet, det er uendeligt meget mere værd at give kunden en fantastisk oplevelse uanset om varen bliver solgt eller returneret - i det her tilfælde kan butikken være sikker på et par ting: dårlig word to mouth reklame, en utilfreds kunde, mistet mulighed for nogensinde at sælge til kunden igen. En bedre behandling af kunden havde været at tage sagen med et smil og beklage, men man giver desværre ikke pengene tilbage og takke for idéen med at hænge et skilt op hvor man gør opmærksom på dette. Så havde vores indlægsskriver nok haft masser af lyst til at komme tilbage og bruge tilgodebeviset... Alternativt kunne man jo vælge at give pengene tilbage, og så være (næsten)sikker på en kunde, som jo tilsyneladende er interesseret i de varer man sælger, der kommer igen og kigger en anden gang.

Er kommentaren brugbar? 5 2
Anders Helbo   den 30-12-2012 kl. 12:23

Faktisk et godt lille indlæg. Jeg har i mange år beskæftiget mig med købeloven som serviceansvarlig for en elektronikforretning i Aarhus.

Jeg må sige, at rigtig mange butikker ser på købeloven, som om man ikke må gøre andet, end det som den foreskriver. Dette mener jeg dog er en 110% forkert holdning at have.

Jeg vil især mene, at de små butikker skulle gøre noget ekstraordinært og tænker ud over lovgivningen.

Hvis det var mig som havde en lille specialforretning, så ville jeg kigge på hvad de store butikker gør - og gøre det bedre end dem.

Jeg ville glædeligt tage tingene retur, og selvom der måske stod at jeg kun gav 30 dages returret, så ville jeg godt kunne tage varer retur selv efter 35 dage.

De små butikker skal være mere large i deres kundeservice og samtidig gøre kunderne opmærksomme på det.

Da jeg var ansat som serviceansvarlig, afprøvede vi en ting med personalet.

Hver dag når butikken åbnede, skulle de ansatte stå ved indgange og byde kunderne velkomne - og ikke farer rundt og lave andre opgaver, eller stå bag kassen. NEJ, det var kunderne som skulle være i centrum. Kunderne var altid glade når de kom - og glade når de gik.

Eller en lille ting, som at holde døren for kunderne når de forlod butikken.

Come on butikker... Der skal altså ikke meget til. Det er de mindste ændringer i ens adfærd, som er med til at skabe god kundeservice! :D

Er kommentaren brugbar? 5 0
igang   den 30-12-2012 kl. 12:28

Det har da i høj grad noget med likviditet at gøre. Hvis du sælger en vare, skal du vel købe en ny hjem? Ellers risikerer du at stå tilbage med en halvtom butik.

Det er ikke helt gratis at fylde sit varelager op (afhængig af branche er noget dyrere end andet), og hvis du "opdrager" kunderne til at de altid bare kan komme retur med varen, risikerer du let at stå tilbage med alt for stort et varelager.

Så længe de fleste forbrugere ikke forventer denne service, er det ikke noget problem. Lige så snart det bliver almindeligt anerkendt at man bare returnerer sine varer, vil denne service naturligvis også blive både efterspurgt og benyttet. Og det er der man risikerer at stå tilbage med problemet. Ikke fordi man i dette enkelte tilfælde tager en enkelt vare retur.

Hvor mange varer tror du en butik som Elgiganten tager retur? Jeg kender ikke svaret, men det er mange. Det gør de fordi kunderne ved at de kan returnere dem. For Elgiganten er det ikke noget problem, for de har pengene til det, og tilpas lav moral til at sælge varen som ny igen, selvom den er brugt (for det vil jo unægteligt blive næste krav) Men for en lille butik kan det bare være en dræber.

Fra min egen hverdag ved jeg hvor meget der bindes i lageret. Vi har lige afviklet 3 fysiske butikker, og står tilbage med en webshop hvor vi principielt ikke behøver at have varer på eget lager, og et kontormiljø hvor vores erhvervskunder lige kan smutte ind og hente et par småting de står og mangler. På trods af at vi ikke på samme måde som en fysisk butik behøver at have varerne på eget lager, har vi alligevel en lagerbinding på lige over 1 mio. kr. Det synes vi selv er en del penge, og hvis vi ikke havde styr på økonomien, og ikke har brug for bankens hjælp, kunne det være et kæmpe problem. Desværre er ikke alle lige så privilegerede som os, og er afhængig af at have varerne hjemme, og afhængig af bankens velvilje.

Men jeg har også kun en sparsom erfaring med at have en fysisk butik, så jeg kan selvfølgelig sagtens tage fejl. Det er sket før, og jeg har ikke noget problem i at lære fra andre der ved mere om emnet, og har større erfaring. Min holdning er bare, at det er en farlig vej at gå. Der er rig mulighed for at yde god service, uden returret. Og med den rette vejledning, bliver returret iøvrigt heller ikke aktuelt.

Er kommentaren brugbar? 4 5
Michael   den 30-12-2012 kl. 12:35

Helt principielt er jeg enig med "igen", og jeg tror nu heller ikke, at det ville have gavnet hendes butik, at give pengene tilbage igen i det her tilfælde. Dem havde hun aldrig set igen.

Hvad er sandsynligheden for, at Soulaima nogensinde ville komme tilbage til butikken, og hvad er sandsynligheden for, at hun ville anbefale butikken til venner og bekendte "blot" fordi hun fik pengene igen? Ikke særlig stor, tror jeg. Og hun havde ret til at gøre som hun gjorde. Måske kunne hun have skruet lidt ned for hystade-knappen, da Soulaima pressede citronen lidt.

MEN, hvis hun havde været rigtig smart og lidt kreativ, så havde hun måske gjort noget helt andet. Som jeg forstår det, så var det ejeren af en butik af selvdesignede- og skræddersyede kjoler.

Hvis hun i stedet havde tilbudt, at de ud fra Soulaimas ønsker, fandt et design, som hun efterfølgende lavede på bestilling evt. til en merpris, de kunne blive enige om, så er der da en god sandsynlighed for at de begge kunne være tilfredse.

Butiksejeren sikrede sig pengene og måske en sjat mere, og fik måske endda noget ny inspiration og erfaring med skræddersyet bestillingsarbejde. Desuden er der en god chance for at hun fik en glad kunde OG en kunde som ville anbefale butikkens gode service og den søde indehaver til andre.

Soulaima ville få en pæn kjole med en god historie oven i købet, minus tab af kontanter.

Alt i alt var der en god mulighed for en rigtig positiv sjov oplevelse for begge parter hvis de bare havde tænkt en lille smule ud af de normale rammer

Er kommentaren brugbar? 6 1
Michael   den 30-12-2012 kl. 12:37

For mig at se, er det netop fordele som "den gode købsoplevelse og historie" en lille butiksindehaver har overfor de store butikker

Er kommentaren brugbar? 4 0
igang   den 30-12-2012 kl. 12:43

@Michael: Se dét var et fantastisk forslag.

Det ville netop give den gode historie, og noget der kunne trække flere kunder i butikken. Det er helt sikkert den slags kreativitet der mangler.

Jeg har bevidst undladt at kommentere på butiksejerens reaktion, da vi kun har en enkelt (utilfreds forbrugers) beskrivelse af det forløb. Der kan være flere nuancer i den del :o)

Er kommentaren brugbar? 2 0
Martin Thorborg   den 30-12-2012 kl. 13:38

Butiksejerne er pressede og rigtig mange vil lukke snart.

Pressede mennesker tænker sjældent logisk og det er ikke godt.

Hvis du ikke tænker langsigtet, så er du færdig meget snart.

Dertil er alt for mange af de små butiksejere hobbyfolk, der hygger sig med at sy kjoler, klippe kunder etc. De er ikke forretningsfolk og det betyder at de ikke forstår at drive forretning og tager alt for mange ting personligt.

Det er først når man ser tingene i et større perspektiv, at man bliver god til forretning...

Synd de små butikker lukker, det bliver en fattigere verden, men til gengæld vil de der består, virkelig gøre en forskel for os kunder.

Er kommentaren brugbar? 4 0
Ole   den 30-12-2012 kl. 13:38

God kundeservice er uden diskussion det ubeskrivelige, der får mig til at handle der igen..og igen

Er kommentaren brugbar? 2 0
Thomas   den 30-12-2012 kl. 13:57

Jeg er almindelig forbruger og vælger dette perspektiv i mit indlæg. Det vil sige jeg forholder mig ikke til butikkernes likviditet og økonomi i øvrigt.

Som forbruger er det intet mere irriterende end at få en gave eller et gavekort til en butik, hvor der absolut intet er man kan bruge til noget.

Derfor vælger jeg konsekvent at handle i de butikker, hvor jeg kan få pengene tilbage, med mindre jeg er sikker på at modtageren kan og vil bruge det jeg køber.

Når jeg giver gaver vil jeg skabe glæde hos modtageren - ikke irritation og bøvl - derfor altid penge tilbage garanti i mit valg.

I år har jeg for første gang købt en julegave på nettet, hvilket formentlig også bliver sidste gang. Modtageren blev glad, men ville hellere have en anden tilsvarende gave. Returneringen kostede tæt ved 100 kroner (1/5 af varens pris), som jeg kunne have sparet ved at handle i en fysisk butik i stedet (minus dog den ekstra pris det ville have kostet).

Når jeg vælger at skrive som forbruger, er det måske også i håbet om at de små butikker snart tager sig sammen og skiller sig ud fra alle de andre. Hvorfor skal de antage præcis den samme grå facade som alle andre butikker. Hvad er det de vil overleve på ved at tilbyde samme produkter og samme minimums service.

Når jeg handler vil jeg hellere komme i butikker hvor jeg får en god oplevelse. En oplevelse jeg kan fortælle om til andre. Om det er bytteservice, returservice, opsalgsservice eller whatever er ligegyldig, bare der er noget der er anderledes.

Kære butikker. I vælger selv hvilken vej I vælger at gå, men sørg nu for at være anderledes og vis det overskud man ikke kan få andre steder. Ved minimums service og ved at indgå i den grå masse overlever I ganske simpelt ikke. Det tror jeg efterhånden der er rigeligt med beviser på.

Som forbruger vil vi gerne betale mere for god service. Jeg vil hellere handle i specialbutikker end i store supermarkeder, men hvis ikke der er en forskel, så er det prisen der er afgørende og så er jeg bange for de store vinder!

Er kommentaren brugbar? 4 0
David Brodin Larsen   den 30-12-2012 kl. 14:20

God service er at give lidt ekstra, som Michaels forslag med at tilbyde en specialdesinget kjole til en lille mer pris eller at spørge ind til kundens ønsker/smag og så tilbyde at ringe når man havde noget i den retning.

God service er også hvis kunden kommer med et måske lidt for gammelt tilgodebevis at acceptere det alligevel.

Derudover synes jeg faktisk bare debatten køre i ring nu.

Er kommentaren brugbar? 2 0
Tim J. F. Nielsen   den 30-12-2012 kl. 15:00

Prøv lige og læs G. Hansens indlæg i denne debat. Jeg synes det sætter den gode kundeservice fint i perspektiv.

Den exceptionelle service - og den service som kunderne gerne opsøger og tilmed betaler ekstra for - udøves INDEN købet, og handler om god vejledning, hjemtagning af varer som kunden efterspørger og ja kemi og psykologisk indsigt.

Når en fremmed kunde står i butikken og forlanger pengene tilbage med en begrundelse i, at intet falder i hendes smag, så er løbet allerede kørt.

Er kommentaren brugbar? 1 0
Maria   den 30-12-2012 kl. 15:08

Jeg er guldsmed og sælger 20% af min årsomsætning de sidste 5 dage før jul. Jeg besluttede for 12 år siden at give penge retur for julegaver inden nytår og lagde 50.000 kr i kassen efter jul som jeg smilende ville give tilbage. Først derefter ville jeg mukke over det. Jeg har aldrig mukket, jeg storsmiler når jeg nikker velvilligt til at de hellere vil ha en nytårskjole/ferie/røremaskine i stedet for smykket. Jeg bytter indtil 24/1, dvs efter nytår er det til andre varer eller tilgodebevis. Og det fungerer fint

Er kommentaren brugbar? 7 0
Christina Handt   den 30-12-2012 kl. 15:09

Selvfølgelig er det pisseirriterende at skulle give penge tilbage. Har selv solgt en stor ordre og så fået den retur et par dage efter...rigtig surt.

Men selvfølgelig gav jeg kunden pengene tilbage :)

I vores butik behandler vi (min mand og jeg) kunderne som vi selv gerne vil behandles. Det har indtil videre givet rigtig god pote. En stor del af vores salg sker fordi vi bliver anbefalet af andre og jeg vil til enhver tid hellere give pengene tilbage (uanset om personen kan lide mine varer eller ej) end at have utilfredse kunder, der siger negative ting om butikken.

Jeg har helt ærligt ikke lyst til at sende mine varer ud til folk,der dybest set ikke vil have dem.Så hellere miste lidt omsætning :)

Er kommentaren brugbar? 4 0
Michael Thorborg   den 30-12-2012 kl. 16:08

hvor sjovt at jeg skal ha 2 "thumbs down" for at skrive at hvis man ikke kan overskue at ens salg er lidt usikkert 14 dage ude i fremtiden, så er man en dårlig købmand.

der findes unge helt ned på 14 år der driver fine webshopper, som ved lov skal give 14 dages returret, er de så alle bedre købmænd end dem med fysiske butikker?

og helt seriøst vil i ikke hellere sælge 10 produkter hvor et kommer retur, end at sælge alle 10, og stå med en sur kunde der ikke har noget positivt at sige om jeres butik, og garanteret ikke kommer tilbage?

Er kommentaren brugbar? 4 0
G. Hansen   den 30-12-2012 kl. 17:48

Bytte med smil, ikke retur

Er godt salg bevirker at bytte og evt returnering mindskes. Analyser overordnet dine kunders behov og vælg hvilke du vil og kan dække med overskud til følge, send signalet og lad smilende alt andet flyve, det vil du bare miste på.  

I vores butikker har vi for over 30 år siden valgt, at penge retur ikke er service, det er en dårlig løsning. Vi kan give mange andre services til langt større glæde og værdi for vores kunder. Penge retur er spildt arbejde og hvis butikken er levedygtig med denne service i mange år, da må fortjenesten på varerne være ret stor eller servicen på andre område være minimeret, f. eks kendskab til varen og instruktion.

Martin du har ret, mange butiksejere er hobbyfolk, indtil de lær at blive forretningsfolk eller må lukke. Sådan har det da været i årtier, ikke bare nu. Men gælder det ikke også for mange andre f.eks. it supportere og andre konsulenter, forskellen er bare at de får løn for hver time de arbejder også selvom opgaven ikke lige lykkes i første omgang.

Det er simpelthen for let at skyde på en butiksejer, de skal magte mange forskellige former for opgaver. Jeg opfordre alle til at vise deres gode hjælpsomme side frem, når en selvstændig bliver fanget på 1 ben. Husk, de kan aldrig gemme sig, de står til vurdering fra morgen til aften, dag efter dag. Måske netop EN med det store overblik, den gode uddannelse i kommunikation el… kunne bidrage positivt.

Er kommentaren brugbar? 4 1
Lasse   den 31-12-2012 kl. 01:48

Der er rigtig mange interessante kommentarer.

Personligt, så forventer jeg at kunne få pengene tilbage, hvis jeg har bon med. Er det en gave med byttemærke, så forventer jeg ikke at kunne få penge retur, men blot en tilgodeseddel.

"Penge retur"-servicen ligger tydeligvis i gråzonen for, hvad der forventes af en butik - som debatten også afspejler. Jeg tror, at jo mere presset en butik er, økonomisk,  jo mere tilbøjelig er den til at sløjfe "penge retur"-service. Pressede butikker forsvinder nok ikke aldrig, derfor vil den manglende "penge retur"-service nok eksistere i en rum tid endnu - indtil købeloven ændres.

Dog mener jeg, at forretningsdrivende skal passe ekstra på utilfredse kunder, efter facebook o.a. er kommet til. Nogle kommentarer lyder på, at der ikke var nogen idé i for butikken at give Soulaima penge retur, fordi hun alligevel aldrig bruge dem i butikken. Psykologistudier viser, at én negativ oplevelse fylder lige så meget som 2 positive oplevelser, dvs. vi er mere tilbøjelige til at fortælle om en dårlig oplevelse, vi har haft. Ved ikke at give Soulaima penge retur, gav butikken hende en negativ oplevelse, og det hun gjorde med sin oplevelse, var at tage den op herinde, uden butikkens navn, heldigvis. Det, som langt de fleste ville gøre i stedet, ville være at poste sin oplevelse på facebook, med butikkens navn, og det ville x antal venner læse og skrive sig bag øret og måske fortælle videre.

Er kommentaren brugbar? 2 0
Tim J. F. Nielsen   den 31-12-2012 kl. 08:07

Den negative oplevelse starter jo ikke der hvor Sulaima ikke kan få sine penge retur. Den starter der hvor butiksindehaveren angiveligt bliver meget "gal" og fnysende over, at der ikke findes noget i butikken som kan bruges.

Mit problem med indlægget er nok bare, at jeg finder det retorisk utroligt manipulerende. Indehaverens besynderlige og usympatiske opførsel, tyder på, at hun enten er en stor idiot, eller psykisk/emotionelt ustabil. Eller ihvertfald, at Sulaima opfatter hende sådan.

Men til trods for dette, fokuserer indlægget ensidigt på den dårlige bytteservice?! Overskriften fortæller tydeligt, at dét her handler om at følge købeloven!

Og det gør det jo bare slet ikke!

Jeg tror at der har været følelser indover fra begge sider her, og derfor er der gået noget helt galt i kommunikationen mellem de to parter. Det er pisse ærgerligt, for dem begge!

Lidt selverkendelse ville  have gjort startindlægget mere spiseligt for mig.

Er kommentaren brugbar? 2 1
Leif Carlsen   den 01-01-2013 kl. 15:06

Jeg arbejder professionelt med at hjælpe virksomheder med at opnå bedre salgsmæssige resultater, herunder også detailbutikker, og her ser jeg diskussionen om returret (med penge retur) som en klassiker - desværre på en lidt trist måde.

Jeg ser typisk to retninger:

1. Butikker som ikke ønsker at give returret. Måske kan man få varen byttet eller få et tilgodebevis, men i hvert fald ikke pengene tilbage. Her giver man ikke penge retur primært fordi man ser returret som en RISIKO, altså vil butikken gerne have salget, men man vil hellere undvære det, hvis der er en risiko for at kunden fortryder købet.

2. Butikker som giver fuld returret indenfor typisk 8 til 14 dage. Her giver man gerne penge retur fordi at man ser det som en SALGSMULIGHED, hvor butikken ønsker at give kunden TRYGHED ved at handle netop her. Du kan trygt handle her og er størrelsen eller farve forkert bytter vi gerne og fortryder du købet indenfor 14 dage får du selvfølgelig pengene retur uden diskussion. Bare medbring vare i original emballage og bon, så finder vi ud af det.

Jeg ser typisk den første retning hos mindre butikker og med butikker med ejerledere, hvor der går lidt for meget "det er mine egne penge" i det. Forhåbentlig har man ikk så dårlige vare og dårlig service, at man har en returretrate på 100 procent - i så fald ender man alligevel med at gå konkurs da kunderne så vælger fra upfront og senest når man har handlet der, for så kommer man ikke igen og deler den dårlige oplevelse med andre.

Hvis jeg drev en mindre butik i dag, ville jeg satse 200 % på verdens bedste service, 14 eller 30 dages fuld returret, det hele rigtige sortiment til rimelige priser og bruge alverdens sociale medier og nyhedsbreve til at markedsføre min butik. Åbningstiderne behøver ikke at være kl. 8.00-22.00 alle ugens dage. Yder du topservice og har de rigtige varer på hylderne og giver kunderne tryghed i købet via returret, kan du sagtens konkurrere mod de store kæder og skabe din egen loyale kundegruppe.

Er kommentaren brugbar? 5 0
Rolf Høegh - Resultatskaber.dk   den 02-01-2013 kl. 14:47

Hej Soulaima

Jeg synes som Michael Thornborg at det eneste man kan klandre butikkens for den tåbelige reaktion hun kommer med da du beder om en tilgodeseddel. Det er tilgengæld tåbeligt.

Men et skilt i butikken er da en kanon ide. Vi bytter gerne men giver ikek pengene tilbage. Så ved man det.

Kærlig hilsen og godt nytår til dig Soulaima og alle på der læser Aminis ekspertblogs.

Rolf

Er kommentaren brugbar? 1 1
Jens Myhren Thomsen   den 02-01-2013 kl. 15:32

Jeg har en lille specialforretning og vi har for længst opgivet alle tendenser til at "fange nogen". Selvfølgelig kan man få sine penge tilbage og selvfølgelig gælder gavekortene for tid og evighed osv. osv. En evt. mistet indtægt her kommer så rigeligt hjem i kundernes loyalitet og tilfredshed. Vores næste initiativ bliver at kunderne får varen sendt hjem fragtfrit, hvis vi har udsolgt. Det manglede da bare :-)

Venlige hilsener

Jens

Er kommentaren brugbar? 2 0
Brian   den 02-01-2013 kl. 16:44

Alle jer der skriver at i forstår butikkens problem i forhold til likviditet, der er en masse ting i nægter at indse:

1: man kan begrænse returperioden til f.eks. én uge eller lign. Så har man ikke "stavnsbundet" pengene, i argumenterer jo som om man aaaldrig kan bruge de penge man sælger for, hvis man vælger at have fuld returret - det passer jo ikke, man bestemmer SELV, og en uges returret har vist ikke i historien væltet mange huslejer. I ved jo også godt det er langt de færreste kunder der kommer i vil have pengene retur.

2: man bestiller eller fremstiller jo nye varer uanset om man får noget retur - igen er der jo tale om en begrænset periode hvor returnering er muligt og man har nok bestilt sine varer længe inden man overhovedet har solgt den sidste på hylden.

3: god service slår alt andet, SPECIELT for de små forretninger, den reklame du får ud af en tilfreds kunde, i form af word of mouth omtale, er ofte mere værd end omsætningen på kundens køb. Til gengæld overskygger en utilfreds kundes dårlige ord om forretningen længe det "tab" man gør sig ved ikke at sælge noget til kunden - man kan efterfølgende være sikker på: kunden kommer aldrig igen, kunden får aldrig sine bekendte til at komme derhen, kunden forsøger måske at sælge tilgodebeviset, hvor ved man så mistet omsætning fra en anden kunde.

Jeg kan ikke give nok gode anbefalinger om at være "verdens bedste" ud fra egne egenskaber på området KUNDESERVICE :)

Er kommentaren brugbar? 2 0
igang   den 02-01-2013 kl. 17:06

@Michael Thorborg:

Citat:

"hvor sjovt at jeg skal ha 2 "thumbs down" for at skrive at hvis man ikke kan overskue at ens salg er lidt usikkert 14 dage ude i fremtiden, så er man en dårlig købmand."

Citat slut.

Det med tommelfingrene går jeg ikke op i, så det vil jeg ikke kommentere på.

Men jeg tænkte at jeg nok kunne lære lidt godt købmandsskab af dig, så jeg gik ind på din side for at se hvor længe dine kunder kan få deres penge retur. Det må jo alt andet lige være rettesnoren, når du forventer det samme fra andre erhvervsdrivende.

Du kan nok forestille dig at overraskelsen var stor, da jeg så svaret. Der er simpelthen ingen fortrydelsesret, når man køber dine services, og du henviser ganske korrekt til Lov om visse Forbrugeraftaler.

Hvis kunden er tilpas hurtig, kan de dog "nøjes" med at betale dig 500 kr. for absolut ingenting. Er de ikke det, skal de betale det fulde beløb.

Og du BEHØVER ikke at tilbyde fortrydelsesret, ligesom butikken ikke BEHØVER at tilbyde returret. Og ligesom jeg godt forstår butikken der ikke giver pengene tilbage, forstår jeg også godt at du ikke tilbyder fortrydelsesret.

Det jeg ikke forstår er din dobbeltmoral. Men det må være befriende let at sidde og gøre sig klog på hvilke services andre erhvervsdrivende skal tilbyde, når man ikke selv tilbyder noget tilsvarende.

Dit vrøvl hvor du sammenligner en 14 årig der driver en webshop fra et værelse hjemme hos forældrene, med en fysisk butik, vil jeg ikke kommentere yderligere på, end at jeg synes sammenligningen er "speciel".

Er kommentaren brugbar? 4 2
Tim J. F. Nielsen   den 02-01-2013 kl. 17:38

Ha ha hahh! :-) Jamen dobbeltmoral er jo dobbelt så godt.

Er kommentaren brugbar? 2 2
Løvs   den 02-01-2013 kl. 17:59

Mine personlige erfaringer: Jeg driver en lille værkstedsbutik (guldsmed)og tilbyder mine kunder fuld ombytningsret eller tilgodebevis, og ved køb af gaver en pengene-retur-garanti. Ud fra kundernes reaktioner er jeg overbevist om, at min pengene-retur-garanti har været med til at få kunder, der var på vippen til at købe en gave til at træffe købsbeslutningen!

I mine mange år tror jeg kun, at jeg har givet penge tilbage een gang, - det blev gjort med venlighed og et smil, og samme kunde kom i øvrigt senere og købte i butikken.

Og skulle en kunde komme retur med en vare, han/hun havde købt til sig selv, og ønskede at få pengene retur, ville jeg imødekomme dette, ligeledes med venlighed. Jeg er 100 procent overbevist om, at for min forretning er dette den rigtige måde at tackle denne sag på. Prøv at tænke på, hvordan Sulaimas indlæg ville have lydt, hvis det havde været hendes oplevelse.

Jeg har også haft kunder, der er kommet for at bytte, ikke har fundet noget, der passede dem, og hvor vi så sammen har fundet et design, som de blev begejstrede for. Sådan noget har som regel altid betydet, at kunden har lagt endnu flere penge i kassen, end der var gjort i første omgang.

Jo, god service og gode købsoplevelser sælger. Det spørges også, for nu at bruge et lidt gammeldags udtryk.

Er kommentaren brugbar? 2 0
Lisbeth   den 02-01-2013 kl. 22:04

Som forbruger og detaillist tillad mig at kommentere.

Det ville da være fantastisk om man kunne få sine penge tilbage, hvis man fortryder et køb eller har fået en gave fra en butik, hvor man ikke umiddelbart kan finde noget andet, men.... problematikken må nødvendigvis ses fra 2 sider.

Jeg har desværre detail erfaring med at kunder har købt ???? og først fundet ud af at de ikke vil have det, men først efter produktet har været brugt. Jeg har endda oplevet at se 2 kunder fotograferet i f.ex. Billed Bladet med et produkt købt hos mig, som de derefter har returneret i forventning om at få tilbagebetaling eller et tilgodebevis.

I dagens verden - oplever man som detailist nogle gange en helt urimelig kundeadfærd. Det gør at man er tvungen til lige at tænke sig om, uanset hvor serviceminded man gerne vil være.

De færreste ville drømme om at tilbagelevere et fjernsyn, en computer eller lign. fordi man godt ved, at har man først pakket det ud så fanger bordet, med mindre, produktet er behæftet med fejl. Det er bare ikke lige så nemt når der er tale om tøj, eller f.eks. smykker.

Hermed ikke være sagt at alle kunder misbruger tilliden, men hverdagen som detaillist er i disse tider ikke med os. Fedt at man som forbruger kan købe billigere via nettet, men surt for alle de detailforretninger, som har udgifter til butiksleje, (serviceorienterede?) dansk butikspersonale (med alle de ekstraudgifter det er at have danske medarbejdere ansat i form af feriepenge, barselsgodtgørelse, sygefraværsbetaling etc. etc.).

Jo flere nethandler desto færre danske arbejdspladser og dermed desto færre danske detailbutikker.

Det hele hænger sammen. Med mindre du som forbruger har forståelse for at du ikke kan handle ind til nettopriser, samtidig med at du selv ikke har lyst til at arbejde til en slaveløn, så går det  ud over danske arbejdspladser, og dermed ud over den danske velfærdsmodel, som vi alle er/har været  stolte af, men som størstedelen af danskere åbenbart ikke selv mener de skal være med til at finansiere.

Detailbranchen i Danmark har det svært af ovennævnte årsager. Danske detailbutikker kan ikke overleve som "showrooms"  for kunder som ser produkterne, prøver dem etc.. for så at gå hjem og købe dem billigere via nettet.

Så hvad skal vi som danskere vælge ?? At kunne købe varer ind til nettopriser produceret til meget lavere lønninger i udlandet, samtidig med at vi selv forventer at blive betalt efter den danske velfærdsmodel? ? Eller at vælge at respektere at med den danske velfærdsmodel, som vi vel alle har en interesse i, må vi nødvendigvis alle bidrage til at den kan holdes i live. Dette medfører f.eks. at detailbutikker må have en ret til fastholde et salg, og som ikke bare kan refunderes med penge retur.

Som arbejdstager kan arbejdsgiveren jo heller ikke blot bede dig om at betale din løn tilbage fordi han lige pludselig erfarer at du faktisk ikke har gjort dit arbejde godt nok. Eller vælge ikke at betale dig for dit sygefravær fordi han ikke tror på at du er syg.

Alle har et ansvar. Men når ansvaret pludselig bliver sat ud af proportioner gider ingen være med. Du som forbruger vil gerne have dine penge tilbage. Detailforretningen vil gerne yde en god service, men kan ikke overleve hvis alle køb skal kunne refunderes med kontanter.

Danske detailbutikker med ansatte til danske lønninger overlever ikke. Danske virksomheder med danske ansatte overlever ikke. Det viser den kedelige statistik. Hvordan kan vi skabe arbejdspladser for danskerne når vi ikke selv er parate til at betale prisen?

Danske arbejdspladser skabes kun ved at alle danskere får en forståelse for, at man ikke kan kræve at handle til nettopriser, med mindre man selv er villig til at acceptere nettoløn.

Jeg har ikke svaret. Jeg forstår problematikken set fra både din (detailkundens) såvel som detailbutikkens side, men forstå at en detailbutik ikke kan overleve ved at skulle give penge retur. Du ville sikkert heller ikke acceptere at skulle betale kontanter tilbage til din arbejdsgiver, fordi han lige pludselig synes at det du har leveret ikke er godt nok.

Hvis vi i Danmark skal kunne skabe arbejdspladser, kan det kun ske ved at vi har forståelse for at arbejdspladser i Danmark kun kan skabes i det omfang der er råd til at betale danskernes lønkrav.

Det bliver der aldrig råd til sålænge danske virksomheder - inklusive danske detailbutikker - bliver overhalet indenom af udbydere med langt færre lønomkostninger end de danske.

Med andre ord er vi som danske forbrugere den værste fjende overfor den velfærdsmodel vi selv ønsker.

Din utilfredshed overfor den pågældende detailhandler er således umiddelbar forståelig, men set i et større hele, er dit ønske om at få dine penge retur ikke holdbar af ovennævnte årsager. Et salg må nødvendigvis for detailisten være et salg med mindre der er tale om et produkt behæftet med fejl. Hvordan skulle vedkommende uanset stort eller lille firma  ellers kunne overleve.

Alle uanset man er en medarbejder eller man er en detailbutik må have sikkerhed for at man ikke lige pludselig skal udsættes for at skulle tilbagebetale penge, med mindre der er tale om en fejludbetaling.

Hvordan skal man som dansk lønmodtager - eller detailist - overleve  i Danmark, hvis man ikke kan være sikker på at hvad der er gået ind på kontoen ikke skal tilbagebetales fordi der et eller andet sted er utilfredshed???

Som dansk (lille) arbejdsgiver (vi har pt 14 danske ansatte - mod tidligere 23) er vores virksomhed tvungne til at kaste håndklædet i ringen. Ikke fordi jeg synes at den danske velfærdsmodel ikke er berettiget, men fordi  den danske velfærdsmodel gør det fuldstændigt umuligt for os at operere med danske lønninger i en international sammenhæng.

Vi har derfor,  som en række andre danske virksomheder, være tvungne til at flytte 9 tidligere danske arbejdspladser til udlandet, fordi vi ikke fremtidigt kan overleve med danske ansatte, hvis vi internationalt skal kunne overleve.

Fortsætter trenden - vil vores virksomhed i 2013 flytte den resterende detail- og produktionsstab til udlandet = 23 danske ansatte, som mister ders job.

Ikke mange i det store tal af tabte danske arbejdspladser. Men det giver et billede af hvad små danske virksomheder - som er medskabende til at opretholde danske arbejdspladser - tvinges ud i for at kunne overleve grundet den danske mentalitet ikke at være villlige til at  betale udgifterne forbundet med de danske velfærdskrav.

Vores firma er ikke længere "iværksættere". Vi har 400 kunder internationalt, men skal vi overleve i fremtiden bliver det udelukkende fordi at danske lønninger og vores danske medarbejderes (politikernes)  krav  ikke længere kan honoreres fra vores side, hvis vi skal kunne drive en lønsom virksomhed.  

Vi synes det er trist at skulle fyre så mange medarbejdere, men danskernes mentalitet til nettoindkøb, den danske velfærdsmodel ifm at have danske medarbejdere, tvinger vores firma til flytte vores tidligere danske arbejdspladser til lande hvor den sociale velfærdsmodel er acceptabel, men lønnen er en anden.

Med andre ord gør vi som andre danske virksomheder  er tvungne til for at overleve.

Det er ikke med vores gode vilje - det er ikke nødvendigvis mindre kompliceret, men det er billigere. Og i dagens verden handler det om at være billigst, med mindre man er et "brand" hvor brand overskygger prisen.

Summa summarum - tilgodebeviser kontra penge retur handlerdet om "survival of the fittest" kortsigtet som langsigtet.

Hvis du ikke allerede har opgivet at læse dette input ville din tilbagemelding være velkommen.

Hvad gør vi som iværksættere for at sikre lysten til at ansætte danske medarbejdere?

Hvad gør danske detailister for at sikre deres salg ? Skal de refundere køb ? Skal de give tilgodebeviser ?

Er kommentaren brugbar? 4 1
Martin Thorborg   den 03-01-2013 kl. 08:59

Jeg forstår dig så godt Lisbet, men du tænker alt for kortsigtet.

Det er folk der tænker som dig, der lukker de danske detailbutikker og ikke kunderne.

Du tager tingene personligt og det duer ikke.

Du bliver nødt til at se det hele i et større perspektiv og give den gode service folk forventer og så leve med at nogle tager røven på dig. Sådan er det og sådan her det altid været.

Og så må vi bare erkende at der i dag er alt for mange små detailbutikker, i forhold til hvad markedet kan bære og den regulering er i gang nu.

Det er hårdt for jer, ingen tvivl om det, men sådan er det i mange brancher lige nu og det må vi alle leve med.

Held og lykke med det hele.

De bedste hilsner

Martin

Er kommentaren brugbar? 5 0
Klavs   den 03-01-2013 kl. 09:33

Hej Soulaima

Jeg kender ikke butikken eller kjolen, men jeg synes at butikken og ejeren fuldstændig glemmer at udnytte hendes svagheder til en fordel (lidt SWOT for de marketing-interesserede)

Du kommer ned med en gave fra din mand og et eller andet sted ville du jo gerne have noget specielt fra ham. Og du er nu en kjole "short".

Hun designer alle sine kjoler selv. Hvorfor f***** udnytter hun ikke den mulighed, som hun (måske) har. Lyt til hvad du gerne vil have og design en kjole, der er efter dine ønsker. Den kan sagtens blive dyrere, men hvis du nu kom tilbage til din mand og sagde at nu fik du i stedet en rigtig fin kjole, der blev lige som du ville have den, mon ikke at du (eller din betænksomme husbond) ville lægge ekstra til?

En anekdote:

Mine unge dage havde jeg som skoledreng i en skobutik, hvor indehaveren gjorde noget genialt. Når de meget faste kunder (og dem var der mange af) spurgte efter noget specielt, så tog indehaveren det med i notesbogen, som var med ude til næste disponering. Nogle måneder senere kunne hun ringe kunden op og fortælle at nu var der kommet en taske eller et par sko, der passede lige efter kundens ønske.

Jeg ved at avancen i skobranchen gør dette muligt, men idéen var fremragende - og der var mange faste kunder (nogle rejser i 2 timer for at købe sko dér...)

Er kommentaren brugbar? 3 0
Dennis   den 03-01-2013 kl. 09:44

Nu er min butik godt nok en lille netbutik, så der er ting, der ikke kan sammenlignes.

Men alligevel - min lille netbutik klarer sig udmærket, og det er UDELUKKENDE på grund af god service. For alt, hvad jeg sælger, kan købes billigere fra Kina, det ved både jeg og kunderne. Men folk køber hos mig, fordi de ved, at der ikke er noget pis, hvis de fortryder, eller nogen diskussion om skyld, hvis en dims går i stykker. Jeg sender fx bare en ny dims, uden at de skal sende den gamle tilbage. Ja, det kan misbruges - men jeg tror aldrig, det er sket for mig.

Er kommentaren brugbar? 4 0
Jimi Hove   den 03-01-2013 kl. 09:45

Som jeg opfatter det, så handler det ikke så meget om at give penge retur, men om butikejerens ego der bliver stødt over ikke at kunne lave noget der tilfredsstiller en enkelt kunde.

Har man råd til at have sådan et ego, skal man endeligt fortsætte den stil, hvis man gerne vil have et godt ry, god omtale og dermed få bredt sine kjoledesign noget mere, skal man nok overveje en anden strategi.

Til andre som har det svært med kundeservice, så husk at de bare er kunder, det er ikke personligt. I mit lille rengøringsfirma , Aktiv 3, http://www.aktiv3.dk, har jeg mødt en del kunder som godt kan være lidt krævende.

Et kursus jeg tog i kundeservice, har virkelig hjulpet mit humør, og min bundlinje.

Er kommentaren brugbar? 3 0
Hr. Buch   den 03-01-2013 kl. 09:46

En god og meget sigende debat.

Som en lille side bemærkning, så har vi i min by Næstved, en butik der er a la Tiger - Søsterne Grene, bare med et helt andet vareudbud, deres priser er alt lige fra 2 kroner og op efter, noget af det dyreste jeg har set hos dem er til 200 kroner.

Det betyder så meget af det de sælger er noget billigt skrammel, som det legetøj der eks. følger emd et Anders And blad, der går i stykker på 3 dage.

Men her kommer fidusen, hvor mange af os går ned og bytter en defekt vare der eks. har kostet under 25 - 50 kroner ? Vi har jo ret i følge købeloven til at få byttet en defekt vare, og der er jo som standart 1 års garanti på alle vare, som jeg har forstået købeloven, ret mig endelig hvis jeg tager fejl.

Jeg har ofte købt en ting i den sjove og underlige butik med et udvalg ingen andre har, mest for at give små sjove vært / værtinde gaver når jeg er ude, for det er jo tanken der tæller, jeg bryder mig ikke ret meget om at dukke op med tomme hænder, og ja jeg ved godt en del af de små ting nok bliver sat hurtigt væk i et skab eller en skuffe, eller direkte i affaldsposen, men sådan er det.

De få gange jeg faktisk har byttet en defekt vare hos dem, der har deres service været helt i top, de spørger omgående om jeg vil have penge retur eller om jeg vil finden en anden vare, de gange jeg har valgt at finde en anden vare, der harr jeg ofte fået en klækkelig rabat på den nye ting, hvis denne har oversteget prisen på den vare jeg kom ind med.

Det er service der kan forståes, for alle.

Men modsat, de har jo råd til det fordi der er så få, der rent faktisk, kommer ned med defekte vare til dem, fordi forventningerne til "bambus" produkter er meget små hos langt de fleste af os.

Venligst René

Er kommentaren brugbar? 2 0
Martin Thorborg   den 03-01-2013 kl. 09:48

Jeg havde selv detailbutik en gang og der fik jeg lukket mine 3 konkurrenter ved:

At bytte varer, selvom de var købt hos mine konkurrenter.

At bytte PC spil, selvom folk havde spillet dem

At vide meget om varerne og give mig tid til at vejlede kunderne

At købe og sælge brugte spil, for når folk kom for at sælge, havde jeg en god chance for at sælge dem nyt.

Månedligt nyhedsbrev med tilbud og god info.

Med andre ord, innovation og god service og vupti, var vi på et år den bedst sælgende...

Og egentlig interessant. Jeg er aldrig nogen sinde blevet spurgt om min email adresse i en butik??? Hvordan kan det være at ingen fatter at et godt nyhedsbrev er gratis at sende ud og giver tonsvis af kunder?

Nej detailbranchen ligger 100% som de har redt. De dygtige og flittige vinder, de dovne og dumme taber....

Og sådan her det altid været.

De bedste hilsner

Martin

Er kommentaren brugbar? 6 0
Soulaima Gourani   den 03-01-2013 kl. 09:49

Imponerende debat mit indlæg har skabt. Stor tak til jer alle for at komme med alle de gode betragtninger, råd og anbefalinger.

Der er ingen tvivl om at købeloven, varelager, kapitalbinding, kundeservice og overlevelse og konkurrenceevne er tæt forbundet.

Det er en kunst at give en god service - som ifølge mig også kan findes i det non-verbale (altså ikke kun det en servicemedarbejder siger - ligeså meget det hun gør (ex. smiler /ikke smiler).

Service ligger i hele oplevelsen.

Jeg kan godt lide ideen med at hun lavede mig en anden kjole.

Men det tænkte hun (og jeg) faktisk slet ikke på. Jeg ville have sagt ja til det tilbud, hvis det var kommet.  

Er kommentaren brugbar? 4 0
Soulaima Gourani   den 03-01-2013 kl. 09:55

i går ringede jeg eksempelvis til en trykker, som havde trykt en masse for os lige før jul.

Vi havde bestilt det ekspres.

Det kom efter 4-5 dage!!!!  

Jeg ringede til dem, og spurgte om de var ekspres?

Det kostede lige så meget at få materialet lavet som at få det sendt ( bare for at fortælle hvor dyrt det var at få det ekspres).

Manden i telefonen var total ligeglad med at jeg var utilfreds med leveringen.

Jeg sagde, at jeg var utilfreds, og gjorde ham en tjeneste ved at fortælle ham at deres ekspres ikke just var ekspres.

Men han var slet ikke lydhør.Og det eneste han gjorde var at forsvare deres regler. Men det er jo ikke det, det handler om!

Deres produkt er "commodity" så jeg kan bare få det lavet et andet sted næste gang. Hvilket jeg vil gøre.

Jeg synes for få virksomheder har rutine for hvordan de lytter til kritik for derved at kune bliver endu dygtigere.

Forskere har fundet ud af at en kunde der klager, og bliver hørt, ender med at blive meget mere loyal end før han klagede.   Så en kritisk kunde er mange penge værd - men kun hvis du lytter til ham.

Er kommentaren brugbar? 5 0
Klavs   den 03-01-2013 kl. 09:55

:-)

Hun kunne have vendt historien 180 grader - lad os håbe at hun læser med. :-)

Er kommentaren brugbar? 3 0
Anna Calledda   den 03-01-2013 kl. 09:56

Det er en god debat I har gang i.

Jeg har arbejdet som salgsassistent mange forskellige steder siden jeg var 14 og er idag 35 og har stadig job som salgsassistent ... og så driver jeg en lille virksomhed ved siden af hvor jeg hjælper iværksættere. Så jeg har tre vinkler at se denne debat fra. Som forbruger, som uvildig salgsassistent samt fra virksomhedens synspunkt.

Som forbrugere er vi blevet meget vant til at god kundeservice også betyder fuld returret. Vi er også tit over forbrugere og har så meget tøj at vi har mistet respekten for alle de forskellige stykker tøj der ellers eksisterer. Det ser jeg for eksempel under udsalg hvor dyre kvalitets varer nonchelant bliver kastet fra sig uden videre eftertanke om de lander på gulvet....  

Tilbage til den fulde returrett. Nogle butikker har råd til det. Andre har ikke. De store butikker og kæder har som regel en god likviditet og kan sagtens give penge tilbage for at opretholde kunde loyaliteten.

Mange små butikker rammer lige præcis deres break-even og de har derfor ikke samme ressourcer til at kunne give pengene tilbage....slet ikke hvis deres bank ikke er villig til at hjælpe til.

Jeg synes det er helt i orden at butikken ikke giver pengene tilbage. Jeg mener det er kunden må sætte sig ind i hvilken butik han eller hun køber ind i før købet afgøres. Det virker som en forkælet tilgang til shopping hvis man tror at den lille butik i Elmegade har samme økonomiske kontekst som det store varehus. Og det er op til os som forbrugere at beslutte hvem vi vil støtte og evt. risikere vores penge i.

Lige med hensyn til denne episode, er det meget uheldigt at Soulaima Gourani ikke kan finde en ny varer i butikken. Men det betyder sandsynligvis også at, uanset om SG fik pengene retur eller ej, ville SG nok alligevel ikke være kommet tilbage til butikken, og SG ville heller ikke have trukket flere kunder til butikken da der intet fra butikken var at vise frem derhjemme til veninderne. Så ved ikke at give pengene retur har butikkens ejer sørget for at hendes tal i denne måned  måske går i nul.

Service kan gives på mange måder og at der ikke blev tilbudt at få syet kjolen om, eller blive kontaktet når der var nye varer, eller få tilbudt at få syet noget andet synes jeg selvfølgelig er en dårlig måde at tackle sagen på.

Så alt i alt, forbrugerne må vågne op og små butikker må være kreative i deres service niveau for at kunne udnytte deres ret til ikke at returnere penge og samtidig opretholde loyale kunder.  

Godt nytår og godt forbrug =)

Mvh

Anna

Er kommentaren brugbar? 2 0
Jimi Hove   den 03-01-2013 kl. 09:57

Det bedste tip jeg fik til kundeservice, var faktisk at hvis man møder en kunde som brokker sig, så bare lyt og slut af med at spørge om de har andet de vil have hjælp til, eller vil snakke om. Jeg havde det selv sådan at det var hårdt for mig at høre på brok, jeg tog det personligt. Jeg prøvede så den strategi jeg lige havde nævnt, og i 90 % af tilfældende slapper folk lynhurtigt af, og bliver glade for at blive hørt og spurgt om de oven i købet vil snakke mere. Helt modsat af hvad de forventer.. nemlig god service.

Og det bedste, udover at beholde kunderne, er at jeg tager det meget mere stille og roligt. Vi snakker sammen, finder en løsning og alle er glade. Men løsninger kan være svære at finde, hvis den ene part render rundt med et kæmpe ego

Er kommentaren brugbar? 2 0
Jacob Sommer   den 03-01-2013 kl. 10:06

Jeg forstår godt dine argumenter Lisbet men er meget uenig når det kommer til din dommedags profeti angående Detailhandel. Du får det til at lyde som om at hvis detailhandelen i Danmark forsat bliver påvirket af internethandel og handel på tværs af grænserne så vil den danske velfærdsmodel bryde sammen. Det passer jo ikke.

Det er selvfølgelig beklageligt at danske arbejdspladser forsvinder som resultat af danskernes forbrug af online shopping. Men man kan ikke undgå den udvikling der er sket og man kan ikke forhindre den, så man kan enten forberede sig på det, eller som Blockbuster beklage sig over det og forgå som resultat.

Detailhandelens reducerede størrelse har næppe en langsigtet effekt på det danske samfund, da de mistede arbejdspladser kan laves inden for en række andre fag og specialiseringer.

At detailhandel ikke skulle kunne overleve med god kundeservice syntes jeg lyder som en farlig tankegang da internet forretninger ofte har god kundeservice når det kommer til returneringer og tilbage betalinger, og nu er det vel også kun et mindre tal der returnerer deres varer.

Dårlig kundeservice = færre kunder + dårlig omtale = en død forretning

Mvh

Jacob Sommer

Er kommentaren brugbar? 4 0
Thomas   den 03-01-2013 kl. 10:21

Jeg synes, at eksemplet irriterer mig som udgangspunkt. Manden køber en ballonkjole til S, for dog at have ét eller andet smart under træet. Det bør ikke være butikken, der skal straffes, fordi han ikke kender sin kones smag. Jeg havde en kæreste, der helt rutinemæssigt sjældent nåede hjem, før hun vidste, at bukserne var for små, jakken for rød eller blusen nok bare et fejlkøb. Jamen så tag dig dog sammen. Når manden nu var så begejstret for den butik, så giv ham gavekortet ;-).

Er kommentaren brugbar? 4 2
Martin Thorborg   den 03-01-2013 kl. 10:26

Så kom jeg til at lave en video om hvordan små butikker kan tjene flere penge og også være i drift om 10 år:

https://www.youtube.com/watch?v=Gd-Sy26Dcb8

De bedste hilsner

Martin

Er kommentaren brugbar? 2 0
René Reinar Svendsen   den 03-01-2013 kl. 10:30

Med mindre vi som virksomhed er "store nok" til f.eks. at lancere nye produkter hele tiden, eller bare ignorere kunderne som mennesker, så er der givet kun et punkt hvorpå vi kan differetiere os, og det er den service vi giver eller bør give til kunderne.

Nuvel, der er formentlig altid ca. 10% vi ikke nødvendigvis kan tilfredsstille (ti-procenterne).

For at ændre det, er det naturligvis et helt andet sted man skal starte, nemlig i toppen. Ønsker man at differentiere sig? Hvis ja, så skal vi har dét mindset på, og sikre medarbejdere der vil det mindset.

I øjeblikket burde det være nemt at skaffe medarbejdere, så forandringen kan finde sted.

Det er i hvert fald "farligt" at ignorere kunderne med en holdning om, at der kommer sgu bare en anden. Jah det gør der da nok, men er derfor vi har virksomhed? Vi vil skabe profit - det er derfor vi driver virksomhed. Glade kunder kommer igen, bidrager til mere profit, skaber vores image.

Det vi gør eller ikke gør viser sig i den respons vi modtager (eller ikke modtager).

Er kommentaren brugbar? 3 0
Michael Thorborg   den 03-01-2013 kl. 10:53

@ igang:

jeg har intet behøv for at forsvare mig selv, men vil da gerne lige for en god ordens skyld forklare mig.

at vi skriver at vi ikke gir fortrydelsesret, er fordi vi bruger tid på at booke og sørge for at vi har instruktører fri de dage der bliver bestilt til. og afbestillingsgebyret kan jeg fortælle dig at vi ikke har gjort brug af en eneste gang. det er simpelthen noget vi skriver fordi vi i starten oplevede at alt for mange bestilte et arrangement og ikke dukkede op på dagen, eller afbestilte i sidste øjeblik - hvor vi stadig skulle betale løn til vores instruktører. og de få gange hvor folk så har brug for at aflyse eller flytte dato, gør vi det så i de fleste tilfælde ganske gratis. det gør vores kunder glade da de troede de skulle betale for det - men holder også folk fra at udnytte det.

og hvordan du kan sammenligne et event med et fysisk produkt i en butik forstår jeg nu ikke, men dig om det.

og ja uanset hvor specielt du syns min sammenligning er, så er den ikke mindre sand. det kan godt være at det ikke passer, men for mig virker du nu mest bare som om du er pigesur- tilbyder du ikke penge tilbage i din butik, og er sur over vores holdninger?

Er kommentaren brugbar? 4 0
René Reinar Svendsen   den 03-01-2013 kl. 11:32

Vi kan godt give rigtig god service og smile til verden, selvom vi ikke bytter eller giver pengene tilbage (for det mener jeg ikke man skal, blot fordi andre gør det).

Vi skal bare overveje hvad det vil give begge parter, at sende budskabet i den venligste tone.

Og som kunde (det er vi jo alle), skal vi jo også tænke os om en ekstra gange, og ikke mindst hvordan vi selv siger tingene, og hvordan vi ser ud når vi siger det (tonalitet og kropssprog).

Er kommentaren brugbar? 1 0
Ditte Larsen   den 03-01-2013 kl. 11:37

Salg og service opfattes i dag meget forskelligt. I Businesspower mener vi at du i dagens danmark ikke kan udøve salg uden service eller service uden salg.

Den vigtigste brik til at du/din butik tjener penge er dine kunder. I velfærdstider glemmes dette fokus, fordi kunderne var der jo masser af.

Her menes ikke at kunderne altid har ret, men du kan yde salg og service på mange forskellige niveauer og det skal ydes på det niveau der passer den enkelte kunde.

Har du og din virksomhed styr på kunderne og har I kundefokus nok?

Hvor lang tid går der før en kunde køber ind på dig og hvordan er din kontaktfase med kunden eller kunderne??

Sæt ind - køb dig 10-20 sekunder mere heeeele tiden.

Er kommentaren brugbar? 2 0
Stenderup   den 03-01-2013 kl. 11:41

Det kan siges meget enkelt.

Kunden har altid ret.

Er kommentaren brugbar? 5 1
René Reinar Svendsen   den 03-01-2013 kl. 11:53

@Stenderup: Ja, også selvom de ikke har det.

Er kommentaren brugbar? 3 0
Kim Hjortholm   den 03-01-2013 kl. 12:10

Havde for en del år siden fornøjelsen af at høre Salling's (Aalborg) daværende chef fortælle om kundeservice og et specielt citat har fulgt mig siden

"Kunden har ikke altid ret - men kunden er altid kunden"

Jeg trippel-jobber som webshopejer/app leverandør/freelance IT-konsulent og det virker i alle sammenhænge fantastisk at huske "kunden er altid kunden" ... selv om du ikke er enig er det altid vigtig at holde sig for øje hvem der betaler.

Specielt i rollen som konsulent kan det være en balance mellem at give god rådgivning/ydelse og så blot gøre hvad kunden beder om.

Pointen med "Kunden har ikke altid ret - men kunden er altid kunden" er der altid er mulighed for at sige "nej" i en given situation - efter at have overvejet kunderelationen og sagen grundigt.

Specielt for webshopejere skal man vænne sig til der altid er nogen der prøver at fuppe - jeg har f.eks. en person der 3 gange med forskellige variationer af navn/adresse har forsøgt sig med fup bestillinger.

Er kommentaren brugbar? 3 0
AnnetteD   den 03-01-2013 kl. 12:41

Jeg har slet ikke overvejet ikke at give pengene tilbage til vores kunder hvis de ønsker det.. 99% af vores salg sker via webshoppen, så her giver det sig selv, men den 1% som handler via vores butik/lager kan få deres penge tilbage hvis købet fortrydes også selv om de går et par dage over fortrydelsesretten.. vi bytter også udsalgsvarer og andet godt.. vi vil slet ikke bruge tid på at lave tilgodesedler som vi så skal gå og administrere. Jeg kan ikke forstå at det kan betale sig ikke bare at give pengene tilbage og opnå et smil?!

Den gode service fortælle vi ikke til så mange, men vi fortæller gerne om de dårlige oplevelser (også selv om lovgivningen fra sælgers side overholdes).. Soulaima fortæller fx. her om hendes dårlige oplevelse til rigtig mange.. Så selv om butikken har tabt en kunde, fordi det ikke lige var kundens smag, så kunne det bedst ha' betalt sig for butikken at give pengene tilbage på langt sigt og undgået den dårlige omtale. Soulaima fortæller ikke her på et online medie hvad butikken hedder og hvor den ligger, men tro mig, det gør hun til veninderne som måske godt ku' li' det de så, men de vil nu ikke handler der fordi sådan en lign. oplevelse vil de ikke risikere..

Mvh Annette

Er kommentaren brugbar? 3 0
Michael G   den 03-01-2013 kl. 13:04

Detailbutikker lever af den service de giver. Der er selvfølgelig ingen der har krav på at få pengene retur, men det ville have klædt indehaveren, idet et gammelt mundheld siger, at 1 dårlig kundeoplevelse, giver 10 gange så meget omtale. Det er også 10 gange så svært at få en kunde, som det er at smide dem væk. Derfor, så gælder det om at skilte med de handelsvilkår der vedrører ombytning af varer, penge retur og lignende. Så min anbefaling er, at alle detailbutikker som jo har udfordringen i, at overleve i denne "så svære" tid, giv alt hvad du kan med et smil på læben og vær nærværende når du sælger.

PS: Tidligere ejer af tre detailbutikker!

Er kommentaren brugbar? 2 0
Lise   den 03-01-2013 kl. 17:28

Jeg har haft lignende sur-butikindehaver-oplevelse i en lille specialbutik på Frederiksberg. Jeg kommer ind en kold novemberdag, og døren bag mig smækker åbenbart ikke HELT i. Demonstrativt går den unge dame bag disken hen og SMÆKKER døren i. Sådan. Hun virkede i øvrigt sur over, at jeg var i butikken. Den var ikke en del af en kæde, så ville egentlig tro, at hun skulle kæmpe lidt mere for kundekredsen. Jeg kommer der i hvert fald ikke igen.

Jeg er fra Jylland, og der er der altså meget bedre stemning i butikkerne. Med stemning mener jeg "heeeej", smil og grin. Der kan ofte laves en handel, og mange (OGSÅ unge) har respekt for kunden. Det handler ikke om at slikke røv, men bare at anerkende kunden i butikken. De anerkender, at kunden er interesseret. De føler sig ikke hævet over deres kunder. Jeg kan ikke tælle antallet af de butikker jeg har besøgt i København, hvor man ikke mødes med et "hej". Og det er selvom butikken er en fin møbelbutik, og jeg er den eneste kunde! For ikke at snakke om de robotlignende ekspedienter bag kasserne i supermarkedet! I Jylland siger de allesammen "hej"..

Jeg oplevede engang at en pige bag kassen i et supermarked på Nørrebro sagde "hej". Jeg blev så glad, at jeg roste hende - hun blev også glad.

Meningen med mit indlæg er nok, at jeg synes at god kundeservice er lig med respekt og anerkendelse af kunden..

Er kommentaren brugbar? 2 0
erobach   den 03-01-2013 kl. 23:53

Det er tydeligvis en problemstilling som handler om følelser. Nogle mener butikken skal give penge tilbage, andre mener det modsatte.

Efter min mening, kan det faktum at kunden er den absolut vigtigste, ikke gradbøjes. Specielt mindre butikker/virksomheder er tvangsindlagt til at differancere sig med ikke bare god, men også klog kundeservice!

Den øverste chef i enhver virksomhed bør være kunden. Det kan godt være de nogengange er dumme, men det ændrer ikke på at kunden har pengene!

Jeg tør slet ikke tænke på hvor mange penge butikker i virkligheden vælger ikke at tjene, bare fordi man ikke ulejliger sig med at sikre den bedste kundeservice til kunderne.

De som indser at kunderne er det vigtigste, UBETINGET, kommer til at leve lige så længe de ønsker det.

Er kommentaren brugbar? 1 0
igang   den 04-01-2013 kl. 01:08

@Michael Thorborg:

Nej du behøver ikke at forsvare dig, for jeg giver dig jo fuldstændigt ret :o)

Jeg forstår udmærket at det koster tid og penge, at kunderne bestiller noget på din hjemmeside. På samme måde forstår jeg at det også er tilfældet, når kunderne gør det samme i en fysisk butik. I en lille butik har det oven i købet ofte den ”sidegevinst” at det kan koste kunder der ikke har tid til at vente på at du gør ekspeditionen færdig, og derfor forlader butikken uden at købe noget.

Og jeg er enig i at det er forbundet med omkostninger og tidsforbrug når kunderne fortryder. Så vi er helt enige, bortset fra at du tilsyneladende ikke anerkender at det også gælder for butikker :o)

Så jeg forstår godt at du vil afskrække kunderne fra at udnytte det. Kunne tøjbutikkerne på nettet gøre det samme, ville mange af dem være glade. For det er jo det der sker: Tingene bliver udnyttet. Og når det så ikke en gang er forbundet med omkostninger at returnere det tøj, slips whatever man lige stod og skulle bruge til festen i weekenden, fordi man bare kan gå forbi butikken og returnere det, så vil det også blive udnyttet. Og sandsynligvis i endnu højere grad end det bliver i dag.

Og hvad hjælper det reelt at tilbyde ubetinget returret som en udvidet service?

Når det er blevet en standard at have ubetinget returret, er det jo ikke længere en speciel service, men noget man bare gør på linje med at have lys i butikken, have medarbejdere til rådighed, og tage imod betalingskort. Det vil ikke være noget specielt, så man skal til at udvide den udvidede service endnu mere. Så det næste der forventes er at man kan returnere ting man lige har brugt, at returperioden bliver forlænget osv. Det er kun en ekstra service i en kort periode, herefter er det standard.

Og nej, jeg er ikke specielt pigefornærmet, og jo jeg tilbyder pengene tilbage, for det er en webshop jeg har. Så vi overholder naturligvis lovgivningen, og giver pengene tilbage i 14 dage (og nogle gange længere).

I øjeblikket overvejer vi faktisk at sætte returretten op til 60 dage, og så må vi se hvor det ender. Men vi har over det sidste 1½ år afviklet 3 fysiske butikker, og fokuserer nu 100 % på websalg til privatkunder. Så jeg ved hvad det betyder, når en kunde returnerer et produkt. Det er ikke noget der sker ret ofte, og når det sker vil det i nogle tilfælde være ligegyldigt da man bare sælger det til en anden. I andre tilfælde er det noget man kun vil have 1 stk. af, fordi man ikke ved hvor længe produktet sælger fremadrettet.

Vi sælger telefoner, og fra den ene dag til den anden, kan en model være usælgelig. Vi giver i gennemsnit 3.000 kr. for en telefon, og kalkulerer med at vi skal være klar til at afskrive x antal. Hvis vi sælger en model som er på vej ud, bestiller vi en ny hjem, som vi ved vi måske ikke kan sælge. Vi har dermed kalkuleret med et tab på 3.000 kr. Hvis kunden så returnerer den, står vi lige pludselig med varer for 6.000 kr. vi måske ikke kan sælge. Det skal du så gange med antallet af modeller der kommer hvert år (og det er mange), og fratrække de modeller hvor det ikke sker. Alt i alt, vil det kunne løbe op i et anseeligt beløb på årsbasis.

Til dette skal du lægge den risiko, at du ikke aner hvad telefonen har været udsat for, mens den har været ude af butikken. Har den været i brug, har den været tabt, har den fået fugt og kan du tillade dig at sælge den til en anden, når du ikke kender svarene på dette?

Og så kommer de reelle salg vi er gået glip af, mens vi har ekspederet den kunde, der alligevel ikke var en kunde. Og ja, i den perfekte verden gik vi ikke glip af de salg, fordi vi bare havde en ansat eller to mere. I den virkelige verden, ville deres løn ikke kunne finansieres :o)

Men i virkeligheden er jeg fløjtende ligeglad med om butikker giver penge tilbage, eller ej. Har jeg aftalt at jeg køber en vare, og jeg bekræfter aftalen ved at betale for den, så overholder jeg min del af aftalen. Så jeg har ikke selv brug for returret.

Men det er rigtigt at jeg er ”Rasmus modsat” i denne debat. Og det er jeg primært af to årsager:

Den ene er at oplægget til debatten er et subjektivt partsindlæg fra en sur forbruger, om en butiksindehaver vi alle kan være enige om ikke var specielt fantastisk. Den debat der lægges op til er præget i én retning fra start, og jeg er egentlig bare modvægten til de indlæg jeg vidste ville komme ( og som helt forventeligt også kom). Det er usagligt at komme med sådan en smøre, og kalde det et oplæg til en debat. Var indlægget et helt neutralt oplæg til debat, havde jeg bare læst det, og ikke brugt mere tid på det. For som nævnt, er jeg ret ligeglad med hvad butikkerne gør. Det må være deres egen sag, for de fleste af dem overlever alligevel ikke, uanset hvad de gør.

Men det der så irriterer mig grænseløst som debatten skrider frem, er noget der desværre er ved at være helt almindeligt i Danmark. Og som også kommer til udtryk i denne tråd: Vi nægter at tage ansvar for vores egne valg, i dette tilfælde et køb. Og med en masse mærkelige politiske initiativer gennem tiden, bliver vi ”opdraget” til at uanset hvilke valg vi træffer, er det altid nogle andre der skal stå tilbage med ansvaret. Det er jeg ved at kaste op over, så dette blev debatten hvor jeg skulle af med det :o)

Vi ved at vi som samfund ikke kan overleve på produktion og landbrug, men påstår at vi skal leve af vores viden. Hvordan pokker skal vi dog på nogen som helst måde nå dertil, når samfundet bliver indrettet til at vi egentlig ikke behøver at tænke selv, og vi begynder at forlange at vi kan gøre alt uden forpligtelser?

Hvis vi ikke ved om vi reelt har brug for en vare når vi står i en butik, så er det egentlig ikke ret svært at vente med at købe den, indtil vi er sikre på at det er det vi mangler. Men vi køber altså varer uden at vi ved om vi skal bruge dem, og alligevel vil vi bilde os selv ind at vi er ved så meget, at vi kan sælge denne viden til andre lande? Vor herre bevares.

Jeg er ved at blive sindssyg af at høre på at alting generelt er andres skyld. Og skal det også være butikkens skyld, at vi køber noget vi alligevel ikke har brug for, og derfor må butikken tage ansvaret? Hold nu op og tag det skide ansvar for egne valg, der i øvrigt har en økonomisk konsekvens for nogle andre.

Nå det blev langt, men jeg forlader også debatten her. Jeg tror alligevel ikke at vi kan blive enige :o)

Er kommentaren brugbar? 4 0
Michael Thorborg   den 04-01-2013 kl. 13:22

@ igang:

nå så blev man nærmest helt filosofisk til sidst :-)

spøg til side. jeg kan sagtens se hvordan pengene tilbage kan være et irritationsmoment for nogle butiksindehavere. ingen tvivl om det. men uanset hvad som du selv nævner det, så ser folk nærmest pengene tilbage servicen som en standard i dag, og det kan man ikke lave om på. så i stedet for at være ham der bryder denne "standard" bare fordi han må, er det så det værd at få sure kunder for?

jeg kan mærke på andre debattører, at selvom de gir pengene tilbage, er det yderst sjældent de rent faktisk gør det, og når de gør det, så kommer folk gerne igen.

jeg er faktisk ligeglad med hvad man må, kan og bør, man skal vel bare gøre op med sig selv, om den smule ekstra sikkerhed i økonomien er de par sure kunder værd.

Er kommentaren brugbar? 2 0
Jesper   den 07-01-2013 kl. 11:42

Jeg synes at man som indehaver af en butik må indstille sig på, at ikke alt man sælger til gaver faktisk er solgt, kalkulere med det og så give god service med et smil.

Ganske få glade kunder fra eller til kan make or break sådan en lille forretning, særligt når varerne ligger i det prisleje som de øjensynligt gør.

(...og damn, hvor har jeg for mange tusinde kroner ubrugelige gavekort og tilgodebeviser liggende her efter jul... afskyr det.)

Er kommentaren brugbar? 2 0
ZhanToO   den 08-01-2013 kl. 06:07

Hold da op.. Jeg troede slet ikke der fantes steder hvor man ikke kunne få pengene retur. Jeg handler godt nok ikke meget i mindre privat ejede butikker, men alligevel?

Det er trods alt en passiv service, som intet koster, før den bliver benyttet.

Det er en ting man som kunde forventer - på trods af at det ikke er et lovkrav, derfor spørger man ikke om det, som flere har foreslået.

Dem der taler om hvorvidt kunden er værd at bruge tid på, og forsøge at gøre tilfreds. Sludder siger jeg. Hvor mange har set, læst og kommenteret dette indlæg? Hvis nu hun havde smidt navnet på butikken ind, så tror jeg vidst butiks indehaveren havde kunne set en bedre økonomi i at give pengene tilbage, for både god og dårlig service har en domino effekt.

En god kundeservice er heller ikke at gøre som de andre, eller at gøre hvad der er lovligt. En god kundeservice er når kunden føler de er har snydt butikken, og fået mere end de har betalt for (ikke nødvendigvis i form af fysiske goder).

Hvis det endelig er fordi man ikke har lyst til at give penge ud, så kan man evt. lave den aftale at de kan få et tilgodebevis på det fulde beløb, eller få f.x. 85% retur i kontanter, så burde begge parter kunne være tilfredse.

Men jeg ville dog under alle omstændigheder gøre tydeligt opmærksom på butikkens holdning til området på forhånd.

Er kommentaren brugbar? 1 0
Martin.S.   den 27-03-2013 kl. 08:27

Vildt så mange kommentar denne tråd giver. Fornøjelig læsning og gode input.

Er kommentaren brugbar? 1 0
 

Tilføj en kommentar

 

 
For at holde spammere ude, fortæl os hvad er: to + ti =
Husk Mig

Få besked når der kommenteres (Log ind for at få tilsendt mail)
 

Om denne blog


Få besked når Soulaima skriver


Lær af de bedste!

Bliv en formidabel foredragsholder. Brug dine talegaver til at sælge dine produkter. Gør din nysgerrighed til en forretning.

Overkom nervøsitet og få mere magi i dit liv. Kom med i Anne & Soulaimas Fitness Center for Foredragsholdere. 

Læs mere - Nerdy Speakers


   


Soulaima på Twitter

Hvis du vil have besked når Soulaima og ligesindede bloggere har lavet et nyt indlæg, så klik her:


Seneste kommentarer