Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

re: Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

Lars C — Thu, 16 Jul 2015 22:46:35 GMT

Manglende service vurderes ofte rent subjektivt og næsten altid på de ansattes bekostning. Disse er enten ikke dedikerede, engagerede eller får for lidt i løn - men er det nu korrekt?

Service tager tid fra det primære formål: Tjen penge.

Hvis en virksomhed som helhed skal leverer service (dårlig service eksistere ikke - dårlig service er blot uhensigtsmæssig adfærd)

Så skal der resourcer til at løse opgaven. En måde at finde frem til dårligt resouceforbrug er en konsekvent "egen kvalitetskontrol" - altså kontrol af om retningslinier og intentioner følges og ikke blot udvandes.

Det er sjældent at virksomheders topledelse kræver service til kunder og relationer uden at afsætte de fornødne resourcer - til gengæld er det rigtig ofte at resourcerne forsvinder ud i den blå luft.

Det er min erfaring at en grundig analyse af forretningsgange giver langt større udbytte end enhver af de gængse spareøvelser der ruller over skærmen i tide og utide.

Rolf: Måske du vil afdække nogle af dine erfaringer omkring dette for service vitale emne?

re: Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

Daniel K — Thu, 16 Jul 2015 17:15:19 GMT

Nu vil jeg tillade mig at være noget kilde kritisk i forhold til kundeservice..

Rapporten som du henviser til, gælder som sagt for butikker, hvor der typisk er utrolig mange led mellem ledelsen og den medarbejder på gulvet der levere servicen.

Som jeg har nævnt før, så starter og slutter det hele på ledelsesplan.

Der hvor fejlen ofte ligger er, at mange at de medarbejdere der er sidste led i kæden, ikke føler sig som en del af virksomheden men blot som en timelønnet medarbejder, uden ansvar og indflydelse.

Dette er hovedårsagen til dårlig kundeservice..

Skal man løfte niveauet, bliver ledelsen nødt til at inddrage medarbejderne i sidste led, så de føler sig som en del af noget større frem for det modsatte..

Eksempelvis med lokale bonus ordninger, der ikke behøver handle om løn, men om fælles arrangementer så som restaurant, biograf eller noget helt andet, hvor alle medarbejdere deltager, og fejrer et fælles mål..

re: Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

Rolf Høegh - Resultatskaber.dk — Thu, 16 Jul 2015 16:50:10 GMT

Hej Kim.

Ikke uenig. Men servicegenet fremelskes når medarbejderne trives. derfor er der pludselig flere som kan, selv om de ikke er født til det.

Og du har ret: ALLE i en virksomhed skal yde god kundeservice - uanset om de sidder i bogholderiet, reparations-afdelingen og alle andre steder

God weekend når den pludselig kommer farende

Hilsen

Rolf

re: Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

Kim — Thu, 16 Jul 2015 14:55:50 GMT

Hej Rolf/Jesper

Jamen jeg er som sådan enig, men der er stadig stor forskel på en der virkelig bare har det i blodet, virkelig har det service gen i kroppen og en der har "lært" det.

Der er stadig en verden til forskel på de 2 slags mennesker :)

Jeg er enig Jesper, desværre handler det ofte om ressourcer og der er kundeservice/support desværre ofte meget langt nede på stigen, helt forkert i mine øjne, da det er dem der repræsenterer firmaet udadtil overfor dem firmaet rent faktisk lever af.

Jeg har arbejdet med kundeservice/support i mange år og ved derfor at det ofte skyldes ressourcer, det er vigtigere at få en admin, programmør, sælger etc. end det er at få en kundeservice/support medarbejder, sådan er den virkelige verden, desværre.

//Kim

re: Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

Rolf Høegh - Resultatskaber.dk — Thu, 16 Jul 2015 13:49:46 GMT

Nemlig Jesper. Det starter fra oven og siver ned igennem systemet. Til glæde for medarbejderne - men særlig til kundernes glæde.

Bedste hilsener

Rolf

re: Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

Rolf Høegh - Resultatskaber.dk — Thu, 16 Jul 2015 13:48:31 GMT

Hej wphosting. Helt enig. Men selv de som IKKE har det i blodet kan virkelig lære det.

Bedste hilsener

Rolf

re: Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

Jesper Nerløe — Thu, 16 Jul 2015 13:45:45 GMT

God service begynder i virksomhedens top og siger meget om ledelsens indstilling til kundernes forventninger - ser ledelsen ikke på virksomheden med kundernes (kritiske) øjne, så gør medarbejderne det heller ikke.

Det handler om den virksomhedskultur (som Rolf er inde på herover), der præger dagligdagen lige fra den enkelte medarbejders første arbejdsdag.

Men det handler i lige så høj grad om, at kulturen konstant skal styres i retning af at tjene kunderne bedst muligt (styres kulturen ikke, kan man være sikker på, at medarbejderne selv styrer kulturen i den retning, der tjener dem først, og kunderne sidst).

God service skal iværksættes og vedligeholdes af ledelsen.

re: Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

Kim — Thu, 16 Jul 2015 13:38:45 GMT

Hiver lige en gammel hest af stalden :)

Customer service is an attitude - NOT an department

Og det er ikke engang løgn, nogle har det i blodet og nogen lærer det bare aldrig.

//Kim

re: Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

Rolf Høegh - Resultatskaber.dk — Thu, 16 Jul 2015 13:12:02 GMT

Husk: GOD SERVICE KOMMER IKKE AF STORE MANUALER. GOD SERVICE UDSPRINGER AF EN KULTUR SOM BYGGER PÅ BEGEJSTRING OG ENTUSIASME

Citat fra min bog En sælgere bekendelser

re: Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

Rolf Høegh - Resultatskaber.dk — Thu, 16 Jul 2015 13:09:34 GMT

Jeg beklager jeg ikke har fået svaret jer der kom med kommentarer.

Det søger jeg altid at gøre, så her er de:

Til Peter Skovhus: ja der er mange parametre der skal gå op. Tror ikke skattetrykket er udstyk for de ydes dårlig service. Nej det er manglende forståelse af VIGTIGHEDEN af at give kunderne en god oplevelse. Og hvad det kan betyde for kundens fremtidige køb.

Til hyggebox: Ja i USA er de bedre til det. Måske skyldes det deres provisionssystemer - ved det ikke.

Til Janus: Nemlig: Det er vigtigt at stille de rigtige spørgsmål og så lytte til kunderne. Mange sælgere taler sig ud af en ordre.

Til Fru Hartmann: Du har ret. Det starter med chefen. Er han/hun positiv smitter det folk. Har man det godt, yder de mere. Men god service kræver træning og atter træning.

Til Lars C: God ide med kvalitetskontrol. Jeg laver mange "tests" på om det virker.

Tak for jeres indlæg. Ha en skøn sommer

Hilsen Rolf

re: Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

Lars C — Thu, 16 Jul 2015 03:13:16 GMT

Service er vel nok den ømmeste tå at berører i alt for mange danske virksomheder. Der er kun en vej til at blive bedre og det er en konsekvent "egen kvalitetskontrol"

Den mest enkle og nærmest allermest effektive måde at tjekke en virksomhed og dets produkter/serviceydelser er at tage et enkelt emne op til gennem-analysering.

Vælg helst et emne der er kommet helt fra toppen og følg det slavisk (også kaldet håndbåret) nedad indtil emnet er eksekveret.

Det kan være en ordre, eller et statement, eller what ever. Det vigtigste er at finde uregelmæssigheder i forhold til virksomhedens oprindelige intention med det givne emne. Er man så heldig at der ikke er uregelmæssigheder med det første emne, så skal man bare fortsætte - tro mig, de skal nok komme. Hvis man ikke selv har tid til en sådan gennem-analysering af virksomheden, så findes der dygtige konsulenter til opgaven, det er dog essentielt at de arbejder åbent, fordi processen kan skabe stor utryghed hos de ansatte.

re: Her er årsagen til, at god service alt for ofte er en by i Rusland

Fru Hartmann — Fri, 22 May 2015 19:37:50 GMT

".....en dissideret service sætning som bliver flettet ind hver samtale med kunden, hvor kvalitet og tilfreds indgår som en naturlig del af samtalen."

Jeg er bange for, at sådan noget kommer til at klinge hult og instuderet.

Ordentlig service kommer af sig selv, hvis de ansatte er glade og tilfrdse, og får den ros de fortjener.