Kunden har altid ret, men skal have assistance alligevel...

re: Kunden har altid ret, men skal have assistance alligevel...

René Løweneck — Sun, 02 Nov 2008 09:13:54 GMT

Hej Morten !

Jeg troede ikke, at det kunne ske. Men i denne sammenhæng, er jeg 100% enig med Mikkel DeMib.

Jeg må hellere lægge mig ind under dynen ;-)))

re: Kunden har altid ret, men skal have assistance alligevel...

Jimi Hove — Fri, 31 Oct 2008 08:21:07 GMT

Hej Morten

Ja det en kæmpe floskel. Men det er nu det man skal når man hovedsageligt arbejder med idèudvikling som jeg gør for tiden. Hvis det er optimering af et allerede eksisterende produkt der skal tweakes, ja så kan man ikke bruge mine ord til så meget.

Men altså svaret ligger vel i en slags kompromis. Man skal have dækket kundens behov, men som en bonus kan man give kunden en vinkel på produktet han ikke vidste der var. Og det var min pointe: hvis man kun halser efter kunden (som nogen kun gør ) glemmer man sine egne evner og integritet og kreativiteten i ens produktudvikling går i stå. Og kunden forsvinder til en anden udbyder som giver det samme som dig, men som giver en ny vinkel på produktet.

Jeg har personlig prøvet at ville opsige kunder fordi de ikke vidste hvad de talte om, og de opførte sig hysterisk. Begge gang endte DE med at sige undskyld fordi de havde haft en dårlig dag. Og jeg beholdt min værdighed og integritet

re: Kunden har altid ret, men skal have assistance alligevel...

Morten Thorpe — Mon, 27 Oct 2008 20:51:15 GMT

Hej Movement. Det er jo en floskel at 'vide hvad kunden vil have', når alle kunder har forskellige ønsker og udgangspunkter. Du kan vide hvad du vil tilbyde, men det er helt modsat, og så er det netop blot at sælge en hjemmeside... Som du siger det. Jeg taler om at være proaktiv på en sådan måde, at man efter erfaringer kan se fællestræk i kundernes ønsker og kvaler med bestemte systemer. Derudfra søger man som god sælger og udvikler netop at udbedre disse før næste salg.

re: Kunden har altid ret, men skal have assistance alligevel...

movement — Mon, 27 Oct 2008 16:55:51 GMT

Men kan godt se at mine højtflyvende ord falder til jorden, hvis det " blot " handler om at sælge en hjemmeside.

Ikke destomindre var det mine ord i debatten

re: Kunden har altid ret, men skal have assistance alligevel...

Jimi Hove — Mon, 27 Oct 2008 16:21:42 GMT

rettelse :

"Det vil sige at du ved hvad kunden VIL HAVE , bedre OG FØR end han selv ved det"

re: Kunden har altid ret, men skal have assistance alligevel...

Jimi Hove — Mon, 27 Oct 2008 16:15:05 GMT

Jeg kan sagtens se det fra din side, men er alligevel uenig.

Jeg tror på at være proaktiv. Det vil sige at du ved hvad kunden , bedre end han selv ved det. Hvis man halser efter kunden, kan man nemt tabe sit overblik og sin sans for visioner. Og ender med at være en tjener i stedet for en skaber af oplevelser.

Men igen nogle skal jo være tjenere. Men hvis du er iværksætter er du ikke direktør eller sælger. Så skaber du. Du er på forkant og har visioner

re: Kunden har altid ret, men skal have assistance alligevel...

Morten Thorpe — Sun, 26 Oct 2008 19:25:35 GMT

Hej Jesper, Tak for dit udemærkede indlæg (kommentar). Bemærk at jeg netop skriver at det er standardløsninger hvorpå der udføres tilpasninger. Vi har netop gjort et nummer ud af IKKE at opfinde hjulet hver gang, eller anbefale egen-udviklede løsninger til mellemstore kunder som KUN kan varetages af os. Derfor sørger vi for at vælge systemer som kan være standard, og bygge videre på dem, mens de stadigvæk er velkendte nok til at kunne overdrages.

re: Kunden har altid ret, men skal have assistance alligevel...

Jesper Jørgensen — Sun, 26 Oct 2008 15:29:04 GMT

Respekt for at i kan gøre det til rimelige penge, men det er et udbredt problem at alle ønsker skræddersyede løsninger, men ingen er parate til at betale hvad det koster.

Det mest tragiske er når firmaer uden tidligere erfaring skal ud og have et site der "skiller sig ud fra alle de andre" og får det skræddersyet. Alt for ofte ender de med et fancy flash site som er super brugervenligt, fancy, men aldrig får trafik fra søgemaskinerne og og udne en jordisk chance for at tracke hvordan brugerne bevæger sig på sitet.

Indil man har mistet sin e-handels mødom kan jeg kun lægge mig op af Mikkel og anbefale at man "nøjes" med en anbefalet standard løsning. Senere når man ved hvilke spørgsmål man bør stille, kan man så gå efter en løsning med mere firhed og ansvar.

Mvh Jesper Jørgensen

re: Kunden har altid ret, men de skal have assistance alligevel...

Morten Thorpe — Sat, 25 Oct 2008 12:52:05 GMT

OK... AMINO - Jeres kommentar-editor virker IKKE på OS X i Firefox... Suk! Så undskyld stavefejl!

Mikkel - Fortsat:

Der er selvfølgelig altid plads til standardvarer, men min pointe er blot at man indenfor nogle rimelige økonomiske rammer sagtens kan tilbyde kunder systemer som passer bedre til dem, og i sidste ende gør forskellen af deres opfattelse af om det er godt eller skidt.

Mit kvalitetsmål som konsulent er ikke at indtjene x-antal flere tusinde kroner pr. website, bare fordi at det kan gøres, nærmere at sørge for at der indenfor ressourcerne findes en meget god (i kundens og mine øjne som tekniker) løsning som alle er stolte af.

Et citat jeg kan tilskrive mig er "People rarely use systems or products that they don't like, and you can't make them like them by further education"...

re: Kunden har altid ret, men de skal have assistance alligevel...

Morten Thorpe — Sat, 25 Oct 2008 12:40:14 GMT

Hej Mikkel,

Tak for din kommentar med fine pointer. Bloggen er ment som et debat-oplæg.

Dernæst vil jeg sig at jeg ikke på noget tidspunkt har udtalt, at det er maksimal fleksibilitet der er målet. Målet må være, at levere en løsning som selv er fleksibel nok til at imødekomme kundens ønsker, selvom de oftest er specifikke. Når det så er sagt, så er fleksibilitet et godt del-mål, eftersom at det ikke kun er kunden der skal være vel-serviceret, men fleksibiliteten skal også helst kunne give konsulenten frihed til at eksperimentere og udbygge systemerne, enten re-aktivt som kunde-respons, eller proaktivt som investering. Standardvarer kræver typisk at kunden selv skal lære, og lægge begrænsninger på sig, og det har vi absolut ingen gode erfaringer med - kolleger som også tilbyder lignende produkter har samme oplevelse.

re: Kunden har altid ret, men de skal have assistance alligevel...

Mikkel deMib Svendsen — Sat, 25 Oct 2008 12:24:29 GMT

Det er efter min mening en gammeldags og forældet holding at "kunden altid har ret" - det har de absolut ikke.

Det er en fejltagelse at tro, at kunder altid ønsker maksimal fleksibilitet - langt de fleste er mere interesseret i noget der er til at overskue, som de kan se inden de køber og som faktisk fungerer.

Indenfor web-markedet ses det da også meget tydeligt - der er langt flere eKøbmænd der benytter standardiserede systemer, frem for at bygge det selv. De vælger fleksibiliteten fra, til fordel for at kunne se produktet inden de køber det, enkeltheden, og ikke mindst prisen!

De fleste af os lever iøvrigt med standardvarer. Vi køber f.eks. 400 gr. hakket oksekød i Brugsen, fordi det nu engang er den størrelse de ligger i - i stedet for at købe de 377 gram vi faktisk skulle bruge (til en eller anden opskrift) hos en slagter. Hos slagteren er der fuld fleksibilitet, men prisen er så også meget højere (ja, faktisk kan du med garanti få de 400 gram billigere i Brugsen end de 377 gram hos slagteren, og så kan du jo bare smide de overskydende 23 gram ud).

Der sælges langt mere kød i Brugsen - i standardpakker, end i landets mange slagtere! Og Brugsen er, alt i alt, en bedre forretning. Det samme kunne siges om Jysk Sengetøjslager, Ikea og mange andre standard-varer butikker - som modsætning til den fleksible løsning man kan få hos et rigtigt møbelsnedkeri.

Spørgsmålet er, om du vil drive "produktvirksomhed" eller eller "timevirksomhed". Hvis du vil tjene mange penge skal du satse på det første frem for det sidste :)