Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

re: Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

K_Iversen — Mon, 17 Aug 2015 17:31:05 GMT

Hej Leon

Tak for dit uddybende svar. Jeg kan sagtens se din pointe med ovenstående og da jeg sad i firmaets salgsafdeling praktiskerede jeg også dette. Netop fordi at nogen kunder skal have varer en gang om året og andre skal have varer hver uge.

I løbet af at man opbygger et forhold med kunderne finder man også ud af hvem der godt vil vente og hvem der skal have et hurtigt svar.

Dog vil jeg udfordre din teori en smule. Men det er selvfølgelig også i et andet øjemed, nemlig kundeservice. Vi yder kundeservice for både erhverv- og privatkunder. I en kundeservice vil jeg mene at der er overvejende fordele ved at behandle alle "ens". De store kunder får man salgsafdelingen til at tage sig af så de får en "special" oplevelse. Men de små kunder er også vores små megafoner.

Som en kollega sagde til mig den anden dag. God kundeservice er gratis markting. Forestil dig at man fravælger en lille privat kunde for den mindre virksomhed. For her og nu er virksomheden en større kunde, men kunne privatkunden ikke være en indkøbsassistent hos NOVO? Med din metode vil jeg kunne risikere at privatkunden fraråder os hvis det er på tale, og hvis kunden havde fået et godt og hurtigt svar havde vi måske haft foden inde af døren.

Jeg vil tro at en kombination af din metode og First in, First out vil fungere bedst. At man skimter mailsene igennem i oversigen (kig på emne, emailadresse, hvordan er emnet skrevet osv), og tag så dem som skiller sig mest ud først. Eller måske de nye kunder for en god førstegangsoplevelse. Derefter skal alle kunders mails besvares ældst først.

Eller hvad synes du? Man skal selvfølgelig tage hensyn til hvilket firma man er. Vi leverer produkter til erhvervskunder og privatkunder.

re: Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

Carsten Nyby — Wed, 29 Jul 2015 08:55:56 GMT

Jeg er ikke enig i man skal ringe når man har fået en forespørgelse på mail. Hvis jeg vil tale med en sælger i telefonen, så ringer jeg til vedkomne. Hvis jeg mailer, er det fordi jeg vil have et svar pr. mail. Jeg kan finde på at vælge firmaer fra, som ringer et svar på et spørgsmål, som jeg har sendt pr. mail, fordi jeg ved de kun ringer for at prøve på at få et mersalg.

Så på mig virker din metode IKKE!

re: Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

Leon Birdi — Tue, 07 Jul 2015 17:33:05 GMT

@K_Iversen

Kenneth, det er en godt spørgsmål. Uden at vide hvad I sælger - og jeres kunder - så er mit svar, at det er uklogt blot at svare i rækkefølge.

Jeg uddyber:

Lad os antage at der vigtige kunder og mindre vigtige.

Lad os også antage at der er store ordrer og små.

Det giver fire kombinationsmuligheder:

Uvigtig kunde - uvigtig ordre

Uvigtig kunde - vigtig ordre

Vigtig kune - uvigtig ordre

Vigtig kunde - vigtig ordre

Den matrix med de fire kombinationer kan enten ignoreres eller bruges til at prioritere ud fra.

Hvis man så blot prioriterer i rækkefølge, så ignorerer man de fire kombinationer og gør dermed alle sager og kunder lige vigtige.

Jeg vil til enhver tid prioritere ud fra de fire kombinationer - og dernæst selvfølgelig skele til hvor længe jeg vil sylte en kunde på bekostning af en jeg prioriterer op.

Tænk på TDC: Når jeg ringer og siger at mit internet er nede, skal jeg vente i kø. Ydermere går der sikkert 3-5 arbejdsdage før der ruller en TDC bil op foran hytten.

Ringer jeg derimod fra NOVO... You get the point.

Så ja, du skal sgu ikke bare besvare i rækkefølge.

Vælg dine kunder og sager ud - og brug mere energi på dem der er vigtige - og mindre på de andre.

Og lad de vigtige få et lynhurtigt retursvar - mens de andre venter til senere...

Det er mit bedste bud - som du hjertens gerne må udfordre :-)

Læs evt. også denne meget relevante om at fastholde shoppere:

http://birdi.dk/blog/sadan-%C3%B8ger-du-omsaetningen-i-bookingen-markant/

Og denne: http://birdi.dk/blog/ved-du-at-du-kan-fa-flere-ordrer-ved-at/

Og endelig denne:

http://birdi.dk/blog/den-brede-tunnel-eller-gensalg-made-easy/

:-)

Ja, så ka' du lære at du ikke skal spørge :-)

re: Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

K_Iversen — Tue, 07 Jul 2015 16:29:16 GMT

Leon, i dit sidste indlæg til Monty nævner du en leder i en afdeling som bad medarbejderne om at mailbakken skulle være i bund inden man tog hjem.

Giver det lige nøjagtigt ikke god mening at 1. mailsene skal besvares i rækkefølge (derved får kunderne også det hurtigst mulige svar) og 2. at mailbakken skal være i bund (derved får kunderne jo netop et hurtigt svar i stedet for at skulle vente til dagen efter)?

Jeg spørger fordi at vi netop praktisere nøjagtigt samme princip, i kundeserviceøjemed. First in, First out.

Kenneth

re: Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

Lasse — Thu, 25 Jun 2015 11:58:21 GMT

Det har du nok ret i Leon - sådan er vi så forskellige :-)

re: Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

Leon Birdi — Thu, 25 Jun 2015 10:06:15 GMT

@Monty13: Det er da vildt meget logik for bursælgere - men jeg lover dig, at der er mange som ikke prioriterer at vende tilbage på telefon.

Det kan skyldes stress, manglende fokus, vaner eller andet.

Hos en af mine gode kunder havde lederen i en afdeling sagt, at "...mail skal besvares i rækkefølge" og at "...mailbakken skal være tom når du går hjem!"

Den melding var med til at fastholde medarbejderne i et mønster der ikke var optimalt. Da vi lavede det om, sagde lederen, at det var logik for burhøns - men han havde overset muligheden.

Nogen gange er er det jo lidt nemmere at komme udefra - det er konsulentens store force i mange sammenhænge.

re: Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

Lasse — Thu, 25 Jun 2015 07:16:48 GMT

Leon Birdi`s indlæg rammer naturligvis plet, men er det ikke (uden, at skulle lyde som en Besserwisser) logik for burhøns, medmindre man er sløv, ugidelig, ikke på dupperne og semi-interesseret i sit firma ??

re: Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

Leon Birdi — Mon, 22 Jun 2015 19:56:23 GMT

@Mads.

Ja. Hvis ikke der er et nummer, så gør jeg en af to ting:

1. Googler det

2. Sender en mail: "Hej, tak for din besked. For at give dig den bedste service, så har jeg et par spørgsmål. Jeg kunne ikke finde dit telefonnummer - så ring gerne retur på 26716730 - eller send mig dit nummer, så kontakter jeg dig kort..."

Sådan cirka :-)

Mvh. Leon

re: Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

Mads — Mon, 22 Jun 2015 17:18:44 GMT

Godt indlæg Leon.

Men det kræver at vedkommende har skrevet til tlf. nr i sin henvendelse enten via sin email signatur eller i selve beskeden.

Hvis fru Hansen ikke har skrevet noget tlf. nr., kan man så tillade sig at skrive tilbage "Ring lige på xxxxxxxx" ? Eller er det for arrogant?

re: Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

Leon Birdi — Mon, 22 Jun 2015 14:05:30 GMT

@Søren: Ja, nu er den da helt anonym - også for googlenørder.

Tak.

Lad os lukke denne del af snakken og fortsætte med indholdsrelaterede drøftelser :-)

re: Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

Søren Nielsen — Mon, 22 Jun 2015 13:51:38 GMT

@Leon Birdi, nu er billedet jo blevet ændret siden min kommentar, og på det billede der lå før kunne man sagtens se adressen på afsenderen og der boede sjovt nok en Pedersen som var gift med en med et kort navn som der startede på A :)

@Per Krabbe

Til dit forsvar er billedet blevet ændret siden min kommentar :)

re: Du gør det forkerte, når du får en mail fra en ny kunde. Skal vi vædde?

Leon Birdi — Mon, 22 Jun 2015 13:31:34 GMT

:-)

Måske - eller også skal du læse denne, Per, for det er måske dig der ikke har styr på google :-)

http://www.aeldresagen.dk/temaer/sider/10-tips-til-bedre-googlesoegning.aspx

Sorry, kunne ikke lade være...