Sådan følger du op - uden at være irriterende.

Du kender sikkert en af disse situationer:

Kunden vil egentlig gerne mødes, men hver gang jeg skriver eller taler med ham, siger han, at timingen ikke er optimal nu.

Tilbuddet er sendt - og nu skal de lige tænke over det...

Kunden er positiv - han har testet det system du vil sælge ham - og nu er han svær at få fat i.

Det er tre klassikere som vi alle møder. Intet nyt i det.

Det nye er til gengæld, at der er meget stor forskel på hvordan vi, som ivrige sælgere, reagerer.

Og vores reaktion påvirker kunden.

Og kunden påvirker salget.

Derfor er der en nøgle, som jeg gerne vil drøfte med dig: Din reaktion.

Hvor kommer den fra? Er den "rigtig"? Sådan at forstå, at dit billede af dialogen mellem kunden og dig er et retvisende billede af virkeligheden? Næppe. Dit billede af situationen er, netop, et billede. Det er en snapshot af en situation. Snapshottet er optaget på et splitsekund. Det viser intet om hvad der skete før - og hvad der efterfølgende er sket.

Snapshottet er taget fra en vinkel - din. Der er zoomet ind eller ud. Fotoet er måske rystet, uskarpt eller fremkaldt forkert.

Med andre ord: Din opfattelse af kundens reaktion er en tolkning!

Din tolkning er ikke nødvendigvis korrekt - men den kan være det. Og din tolkning påvirker din hjerne. Din hjerne påvirker din adfærd. Kunden aflæser din adfærd.

Her får to to eksempler på samme situation der medførte to vidt forskellige snapshots.

For ti års tid siden var jeg i samarbejde med en anden konsulent ude på et møde med en bank. Vi havde et godt møde - banken ville muligvis gerne samarbejde med os om et salgs- og serviceprojekt. De ville gerne have et tilbud tilsendt pr. mail - desværre, for jeg foretrækker jo at gennemgå mine tilbud med kunden.

Well - vi skrev et tilbud og sendte det. Det var et omfattende tilbud som vel tog os et par timer at skrive og justere til. Så ventede vi.

Vi havde aftalt med bankdirektionen, at de ville kontakte os efter en uge - og havde fået ok til at ringe når vi blev utålmodige.

En uge gik: Intet

En uge mere. Intet - og så ringede vi. De var i møde. Vi lagde en besked.

En uge gik hvor vi vist sendte en mail eller to. Ingen respons.

Her kommer det interessante:

Jeg kan huske, at jeg tænkte, at en bankdirektion har meget at se til. Det var midt i boligboomet - og alle havde travlt med at låne til renovering og nykøb. Jeg tænkte, at jeg også selv ville sylte et tilbud, hvis jeg havde travlt. Jeg tænkte også, at det at sylte noget på ingen måde betyder at interessen er væk - blot at noget andet er vigtigere i en periode.

Så min reaktion var: Lad dem bare passe deres arbejde - de ved jo hvor vi er - og de skal nok vende tilbage. De virkede som ordentlige mennesker - og de var interesseret i at booste deres salg.

Det, som var meget tankevækkende var, at min samarbejdspartners tolkning var helt modsat. Han sagde direkte: "Det er typisk - nu skal den store bank med alle de fine mænd genere det lille konsulentfirma bare fordi de kan..."

Han mente helt oprigtigt, at de gjorde det for at genere os - og for at presse os.

Jeg siger ikke at han havde uret. Men min egen vurdering af situationen var bare anderledes.

So?

Jo, det er sådan set uvæsentligt hvem der har ret. Jeg tænker bare, at når jeg alligevel ikke kan tankelæse, så vil jeg tanketolke. Positivt.

For min positive tolkning påvirker mine handlinger. Den gør, at jeg ikke bliver sur, vred, fornærmet eller skuffet så kunden kan høre det.

Den positive holdning gør, at jeg har overskud til at lade kunden gøre som han vil i en periode, uden at jeg kalder ham for en idiot eller en ubeslutsom amatør.

Hvordan jeg gør? Jeg sammenligner med de tilbud jeg selv får - og min egen reaktion.

Når jeg fx får et tilbud på en ny website, et nyt tag eller en ny leasingbil, så er jeg ofte meget opsat på at finde en løsning. Men når der så går en dag eller to, så er jeg fokuseret på andre ting: Min kones pc der skal skiftes, vores kommende ferie eller min hals der gør ondt. Jeg er altså ikke mindre interesseret - men jeg har pludselig mødt en opgave der kræver min attention.

Så hvordan følger jeg op, siger du?

Jeg tænker at du gør følgende:

1. Tolker positivt (kunden vil gerne, men er travl)

2. Venter (en af mine kunder tog mig syv år at lukke...)

3. Skifter mellem at ringe, maile og ignorere

4. Har respekt for kundens andre fokusområder - og aftaler hvornår I skal tales ved igen

5. Prioriterer: Ham der aldrig svarer må droppes - ofte vender han selv retur

6. Bruger de sociale medier til en forsigtig kontakt (et link til en relevant artikel via Linkedin eller en julehilsen via Facebook)

7. Er realistisk i din budgetlægning: Et mundtligt "ja" er ikke 100% sikker - jeg sætter det altid til 75% (og bliver oftest positivt overrasket)

Tolk positivt og følg bare op over lang tid...

Årets værste slogan?

"Følg op til you drop"

Godt nytår :-)

PS: Vi fik desværre aldrig ordre hos banken. Den krakkede i forbindelse med finanskrisen. Satans osse...

PPS: Hvad du skal sige når du følger op? 

1. Jeg vil blot høre om I har fået set på det?

2. Hvad kan jeg gøre for at vi kommer videre?

3. Noget nyt?

Efterfulgt af: Hvornår skal vi tales ved?

Det jeg prøver at sige er: Opfølgingen behøver ikke være særlig avanceret - personligt vil jeg bare gerne vise, at jeg gerne vil lege - og at kundens styrer hvornår vi skal snakkes ved...