Bliv gratis medlem
Jeg prøver at leve et liv uden forargelse (det kan varmt anbefales). En af måderne er at aflevere sin feedback hurtigt og konstruktivt, i stedet for at opbygge frustration. Det gør jeg så ind i mellem ved at sende en mail til en virksomhed.
Og nu pointen: det siger en del om en virksomhed, hvordan den responderer...
Gider den svare hvis det ikke er salg? Løser den problemet? Lærer den? Engagerer den kunden (communities kan være en skarp forrteningsmodel)
Eksempler:
TDC svarer prompte og hjælpsomt.
Topdanmark - truer mig - indtil de opdager at jeg bestyrer 5 blogs - så bliver de meget venlige
DR - glem det - de er totalt ligeglade
Berlingske - du hører aldrig et pip tilbage
Fitnessworld - overraskede over at nogen blander sig...
Airbnb - haha - hvis du overhovedet kan finde en godt gemt kontaktvej ind, så får du venligt svar nogle uger senere når du er kommet hjem fra ferie
Hvordan svarer din virksomhed jeres kunder?
Udover service er der flere forretningsmæssige pointer. Fx er:
- communities en gyldel forretningsmodel for mange (Lego, GoMore, Samsung)
- forbedringskultur bygget på feedback.
- anmeldelser på nettet i vækst som steppebrand - og du bør regne på hvad en dårlig koster dig. Et forsikringsselskab havde 8 meget dårlige anmeldelser udaf ganske få - de kom alle fra personer med relationer til en bestemt kunde. Så en enkelt sur kunde kan skabe ganske meget ravage - fx via 8 personer på forskellige sites - så måske 25 dårlige anmeldelser på en hændelse firmaet ikke lige gad svare og håndtere
- enhver henvendelse en mulighed for mersalg
Tænk over hvad du kan få ud af dine kundehenvendelser.
Opret bruger