Du sælger ikke produkter, men problemer

Spørger du en kunde, om hun er interesseret i at købe en ny mobiltelefon med X antal megapixels kamera og et stort hukommelseskort, så svarer hun formentlig nej.

Spørger du i stedet den samme kunde, om hun kunne have lyst til at tage nogle knivskarpe billeder samt ikke skulle bekymre sig om, hvorvidt der er plads til alle de gode billeder fra rejsen, så er hun garanteret mere positivt stemt.

Sådan er det med salg og kommunikation. Det handler om at sælge problemet, du løser for kunden. Ikke selve produktet.

Jeg har igennem de seneste snart 20 år arbejdet med forretningsudvikling, iværksætteri og kommunikation. Jeg har qua mine egne startups samt arbejde med kunder som Gomore, Lix, LaserTryk og Bog & idé erfaret, at der kan flyttes både markedsandele og loyalitet, hvis man evner at tænke i kundens problemer frem for sine egne produkter og services.

Hvis du - kære Amino-læser - er i tvivl om, hvordan du gør det med din egen virksomhed og kommunikation så følger her en række gode råd og værktøjer:

1. Lyt højere til dine kunder
   Desto bedre du forstår dine kunders problemer, desto bedre kan du servicere dem.
   Hvis du eksempelvis arbejder i kundeservice og modtager et opkald fra en kunde, der har problemer med at anvende deres trådløse router, så kunne et simpelt svar fra kundeservice lyde: ”Prøv at resette din router”.
   Imidlertid kunne kundens konkrete problem være udtryk for et langt større problem. Måske leverer deres wifi-netværk slet ikke noget signal, hvilket i så fald kan føre til store mængder af tabt produktivitet. Således er det vigtigt, at man indenfor både salg, kundeservice og innovation får lyttet højere til sine kunder og spurgt grundigt ind til de problemer, de oplever til daglig og kunne forestille sig at stå overfor i fremtiden.
   
   
2. Vær præcis i din kommunikation
   Alt for mange virksomheder er alt for generelle i deres kommunikation og bud på at løse kundernes problemer. Hvis du kan genkende formuleringer som: ”Vi har den bedste kundeservice”, eller ”Vi har de mest erfarne advokater”, så er det på tide, at du bliver mere præcis og først og fremmest mindre generel.
   Der er en tendens til, at mange firmaer bruger nogenlunde de samme værdier og historier, når de skal fortælle om sig selv. Det fører til, at vi dels ikke husker dem og dels ikke vælger dem, når vi står overfor et givent problem, fordi deres løsninger synes nærmest identiske.
   Tag eksempelvis det danske mobilselskab Callme, der gik helt nye veje og lancerede kulturtiltaget og marketingkampagnen ”Tal ordentligt”. Dermed adskilte man sig fra alle de andre selskaber, der gentog hinandens budskaber om at være ”billigst” og ”hurtigst”. Imidlertid kan kun ét selskab reelt være det billigste og hurtigste, så kunderne købte ikke ind på disse ”problemløsere”. I stedet valgte man et selskab med noget på hjerte, som udover at løse ens aktuelle problem med en stabil og prisvenlig kommunikation også tilbød et bud på, hvordan man kunne løse et mere overordnet problem i mange familier og samfund: Vores tone og måde at tale til og med hinanden på.
   
   
3. Lad andre fortælle om hvordan du løser problemer
   Det fungerer altid stærkest, hvis det ikke er dig selv, der kommer med de rosende ord og eksempler på, hvordan I er verdensmestre i at løse problemer for jeres kunder.
   Vælg derfor i stedet at inkludere jeres ratings fra steder som Trustpilot, Google+, Yelp m.fl. og vær på samme tid meget konkret, når I deler casehistorier fra glade kunder eller skal fortælle om jeres ekspertise indenfor et givent område. Eksempelvis:
   
   ”Vi har 10 kunder indenfor retail, og vi har været i stand til at skaffe vores kunder en gennemsnitlig besparelse på 54% på deres vareindkøb.”
   
   
4. Vær skarp med jeres value-proposition
   Hvor er det især, at I gør en forskel for jeres kunder? Dvs. hvad er jeres value-proposition.
   Den værdi, I skaber for kunderne, kan bestå af flere elementer, men som regel vil det være en god idé, hvis én eller flere af nedenstående komponenter er inkluderet:
   
   a) At I skaber omsætning for kunden
   b) At I hjælper kunden med at spare penge
   c) At I hjælper kunden med at effektivisere
   d) At I hjælper kunden med at risikominimere
   e) At I hjælper kunden med et emotionelt behov.