Ja tak til problemer...

re: Ja tak til problemer...

Rasmus Adolph — Mon, 09 Dec 2013 10:11:19 GMT

Ja, kender naturligvis S(ituation)P(roblem)I(mplications) N(eed/pay-off) modellen :).

Hvis bilsælgerne har været på kursus i salg og har en ægte interesse for sin kunde, hvorfor foregår det så ikke sådan i virkeligheden??

Der er måske mange forklaringer...

Interessant med Mystery Shopping aktiviteten som et first step til at belyse hvor/hvordan der kan arbejdes med videre-udvikling af (f.eks. bilsælgerens) færdigheder.

re: Ja tak til problemer...

John Harmsen ArbejdsglædeMinisteriet.dk — Mon, 09 Dec 2013 09:51:23 GMT

Hej Rasmus

Tak for dit (lange) indlæg.

Og du har HELT ret - det er vigtigt at vi sælgere omhyggeligt vælger vores sprog.

Den teknik du beskriver, er jo kendt som SPIN-teknikken, dvs, at hvis en kunde endnu ikke helt har erkendt et behov/problem, kan sælgeren forsøge at gøre fordellen ved f.eks. en bil tydeligere for kunden med SPIN. Det er helt fint.

Dog har jeg 2 kommentarerer hertil:

Du tager et fint udgangspunkt i bilsælgere.

Jeg har både trænet og udført Mystery Shopping i bl.a. Bilbranchen siden 2002, og jeg har endnu ikke været vidne til, at en ekspedition er foregået således som du beskriver. Forløbet har (desværre) kke helt hold i virkeligheden.

Det er sjovt som mit indlæg har skabt en god debat om ordvalg.

Jeg har flere gange påpeget, at det ikke nødvendigvis er ordet "problemer" man som sælger behøver at benytte.

Mit indlæg handler om, at se på ENHVER kunde som en potentiel mulighed, hvor sælgeren i langt højere grad kan være med til at løse et problem/behov/udfordring.

Dette er bl.a. baseret på tusindevis af oplevelser jeg gennemfører hvert år med Mystery Shopping (Testbesøg), hvor sælgereren er meget passiv, og kunden selv 100% skal definere sit problem/behov/udfordring.

Og samtidig hører jeg fra selvsamme virksomheder, at de er eksistens-truet af manglende omsætning. Kan du se problemet?

Så det er altså mere HOLDNINGEN til sit job, samt indstillingen overfor en potentiel kunde "der bare kigger", jeg rusker lidt med dette indlæg.

Og indlægget er i sagens natur generaliserende.

Jeg er ganske klar over, at det ikke er alle sælgere der har denne adfærd. Heldigvis.

Tak for din kommentar, og fornøjelse med den kommende salgstræning i din virksomhed :-)

re: Ja tak til problemer...

Rasmus Adolph — Mon, 09 Dec 2013 09:17:08 GMT

Er en sælger ikke en problemløser?

Hvad hvis kunden ikke erkender at have nogen problemer?

Kan man så sælge noget til kunden? (hvis de ikke oplever en "pain".)?

Det der er rigtig interessant her er det sprog vi som sælgere vælger at bruge. Sproget - og det at have et omhyggeligt sprog og ordvalg - kan have meget stor betydning for hvordan man som kunde opfatter os sælgere.

Lad mig give et enkelt eksempel - vi kan blive ved bilsælgeren-rollen:

S: Goddag, frue, lad mig høre om jeg kan hjælpe med nogen af dine transportmæssige problemer?

K: Jeg synes ikke jeg har nogen problemer som sådan... [man har skudt sig selv lidt i foden som sælger - og føler sig nu fastlåst, det er lidt op at bakke at få samtalen vendt til en behovsafdækkende dialog. Og man bruger simpelthen problem-spørgsmålet for tidligt i samtalen - uden at der er skabt den nødvendige tillid]

I stedet:

S: Goddag frue, inden jeg viser dig nogle biler som du naturligvis også kan prøvekøre - er det OK med dig at jeg stiller dig et par spørgsmål om dit transportbehov? Det tager ca. 10 min og jeg kan på den måde måske give dig nogle endnu brugbare råd med på vejen bagefter? [Bede om tilladelse til at spørge ind til kundens situation og behov (og problemer)

K: Det er helt ok.

S: Kan du fortælle mig lidt om dit transportbehov? [Spørge uddybende ind til afstande/typiske destinationer, hjem-arbejde, familiemedlemmer, husdyr, sommerhus, økonomi, tidshorisont, er der bestemte destinationer du vil besøge oftere hvis du har bil - hvad er effekten af at kunne dette?] [Hvad er vigtigt ift. valg af bil, hvilke ting har kunden selv overvejet f.eks. brandstoføkonomi, plads, sikkerhedm udstyr? Her kan man hvis det ønskes få kunden til at synes noget tredje er vigtigt hvis man f.eks. sælger nye KIA med 7 års garanti, skal man helst få kunden til at indse at dette også er af betydning og for brugtbilprisen hvis den sælges efter 5 år.]

K: Begynder fortælle om sin situation og behov...

Hvis det viser sig at kunden ikke har erkendt et produkt-kategoribehov (bil) men stadig overvejer f.eks. cykel eller offentlig transport som alternativ, så kan sælger vælge at problematisere det ikke at have en bil. Men det kan gøres på en smart måde - nemlig ved at "normalisere" problemet, dvs. understrege at det er et meget normalt problem og ikke noget der knytter sig særligt til køber.

S: Eksempel: Vi oplever at vores kunder med et travlt arbejdsliv, familie og privatliv - ofte har svært ved at få tiden til at slå til - så den tid de kan spare på transport ved at have en bil - kan være guld værd. Ofte er det for ufleksibelt at skulle bero på den offentlige transport eller godt vejr til at tage cyklen - er det også noget du føler (ofte, af og til, engang imellem?). Må jeg have lov at spørge, hvis du ca. kunne spare 1 time om dagen på transport, hvilken effekt vil det have?

K: Nej ikke rigtigt, jeg har vænnet mig til det og bruger tiden i bussen til at læse avisen

S: Vi oplever også at det ikke at have en bil, kan være noget frihedsbegrænsende, dvs. det er mere tidskrævende og besværligt at være spontan - spontant at kunne besøge venner og bekendte osv - er det noget du har oplevet eller tænkt over? Er der nogen særlige venner/bekendte eller andre destinationer du ville besøge oftere, hvis du havde bil? Hvilken betydning ville det have at besøge dem/disse steder oftere?

Det er klart at når kategori-behovet er på plads skal sælger skabe præference for netop den type bil han/hun har på lager... hvis det kan passe nogenlunde med købers ønsker.

re: Ja tak til problemer...

Birgitte Vosper — Thu, 05 Dec 2013 08:25:15 GMT

Det er ihvertfald vigtigt som forbruger at blive taget alvorligt. Jeg er så glad for, at du belyser 'problemet' med dårlig eller manglende service.

Det kan nemlig være frustrerende at piske rundt i El-giganten fordi, jeg ikke ved, hvilke produkter, som vil dække mit behov bedst.

Jeg håber så sandelig, at jeg er i stand til at indfri mine kunders behov. Jeg sørger altid for at få tilbagemeldinger fra dem efter afsluttet arbejde. Jeg vil gerne have muligheden for at blive bedre.

Som lille selvstændig kan jeg også blive harm - de store virksomheder har folk med penge i lommen, som vil købe og så går de med uforrettet sag. Bare jeg havde en lind strøm af kunder med penge på lommen, som jeg kunne hjælpe..... :-)

Kom bare an! jeg er klar til at løse alle Jeres problemer med at få Jeres huse solgt :-)

re: Ja tak til problemer...

John Harmsen — Wed, 04 Dec 2013 21:34:57 GMT

Ja Carsten, tallet ER overraskende højt.

Undersøgelsen viser også, at, ud af de 33% der ikke fremviste et produkt, der matchede kundens behov i første omgang, undlod halvdelen af disse, at fremvise et alternativt produkt.

Kan du se "problemet"...:-)

re: Ja tak til problemer...

Fru Hartmann — Wed, 04 Dec 2013 21:22:31 GMT

Hvis jeg modtog vores kunder med et "hvad er problemet", tror jeg nok de ville se noget overrasket og måske endda småfornærmede ud. Det ville jeg også selv, hvis det var de ord jeg blev mødt med i en hvilken som helst forretning.

"Goddag, hvad kan jeg hjælpe med"

Drop det der problem-fis. :-)

re: Ja tak til problemer...

Carsten Jacobsen — Wed, 04 Dec 2013 21:10:29 GMT

Ja, jeg kan sagtens følge dig, og er helt enig.

Iøvrigt meget interessant med den undersøgelse du nævner. Tallet er overraskende højt!

re: Ja tak til problemer...

John Harmsen — Wed, 04 Dec 2013 20:45:02 GMT

Hej Carsten

Tak for din kommentar.

Du har helt ret. "Behov" er mere positivt end "problemer". Det ved jeg godt.

Jeg kunne også have skrevet "udfordringer". Det er også mere positivt end "problemer".

Men, for det første: Når man skriver en blog eller artikel handler det også om at lave en overskrift der "fanger". Det giver læsere. Derfor erstatter jeg ikke ordet "problemer".

For det andet: Vi skal ikke være så bange for problemer. Vi har dem alle sammen. Og vi vil ofte gerne have dem løst.

Men vi kommer frem til det samme: Kundens problem=behov skal løses.

Jeg har netop færdiggjort en større undersøgelse, og her facts bl.a. at i 33% af tilfældene viste sælgeren ikke et produkt/løsning, der opfyldte kundens behov. Eller løste hans problem.

Kan du se problemet...?

Vh John Harmsen

re: Ja tak til problemer...

Carsten Jacobsen — Wed, 04 Dec 2013 19:02:36 GMT

Jeg ser det ikke som problemer, men som behov. Prøv at erstatte ordet problem med behov i dine eksempler, resultatet er det samme. Jeg synes at "behov" klinger mere positivt end "problem".

Men jeg er helt enig i budskabet.