Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

re: Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

Thomas — Thu, 16 May 2013 13:22:48 GMT

Det er fint at give kunden ret, det er endnu bedre at give kunden modspil. Det udvikler dine kunders forretning og giver kunden mulighed for at se forretningen i andre perspektiver.

Den dag du bliver en "nikkedukke" og blot giver kunden ret, så skal du i hvert fald ikke beskæftige dig med forretningsudvikling eller kreative elementer, der påvirker en virksomheds image.

Der vil altid være umulige kunder

Kunder der vil have ret, for at få ret. Kommunikationen med dem kan være svær - og kunden forventer du smækker hælene i og blot nikker og siger javel. Den type kunder får sjældent noget positivt ud af et samarbejde med kreativt selvstænkende personer, deres personale afspejler som regel også mangel på initiativ og kreativitet - netop fordi chefen ikke ønsker modspil. Det er også den type virksomheder som aldrig er "first movers", fordi der simpelthen ikke hverken er evner eller nok innovativ tankegang.

Giv dine kunder modspil

Hvis du vil have et kreativt og udviklende samspil med dine kunder, så giv dem modspil. Tænk ud af boksen og lad være med at være bange for at komme med kreative ideer. Hvis kunden ikke kan klare det, så kan du vælge at klappe hælene i og blive en "nikkedukke" - eller smække døren efter dig og sige tak for denne gang. På sigt kommer du alligevel ikke til at fungere med kunden, hvis du er kreativ og ikke kan få dine ideer præsenteret.

Jeg oplever mange kundetyper - der er kunder, som fra start er 100% overbevist om hvad de vil have. Alligevel giver jeg dem modspil og præsenterer andre ideer. Og heldigvis kan mange kunder se det spændende ved netop at blive præsenteret for noget, som de måske ikke helt havde forventet. Jeg oplever også kundetyper, hvor de mener, at uanset hvad der bliver præsenteret, så skal skal de altid lige sætte et ekstra komma - og det skal de da have lov til. Og i sidste ende, så får de det ekstra komma - uanset om det skulle være der eller ej. Men så sætter de også selv kommaerne og jeg blander mig uden om. De slipper så helt for det udviklende modspil, da de alligevel ikke ønsker at benytte det. Og det står dem frit for - og så kan man jo selv vurdere, hvad der på sigt har mest værdi.

re: Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

Lucas - PerfGrid — Thu, 16 May 2013 13:19:06 GMT

Kunden har ret hvis de har ret, hvis de ikke har ret har de ikke ret.

Måske derfor nogle ikke kan lide mig :D

Men hvorfor skal kunden have ret, hvis han ikke har? - Der er nogle gange man siger OK.

Hvis kunden mener noget skal fungere anderledes, så kan man som virksomhed, kigge på kundens vudering, men det betyder vel ikke at man skal rette ind til højre?

Hvis kunden mener et produkt er for dyrt, så er det kunden der har gjort et forkert valg, ved overhovedet at købe i første omgang, som virksomhed kan man ikke stå til ansvar for kundens holdninger og bestemmelser, fordi de er jo kunder, og de ved bedst selv hvad de har behov for.

Hvis det produkt man levere, ikke er det de har behov for, så må kunden jo se om de kan finde en der sælger det de skal bruge

re: Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

ainodk — Thu, 16 May 2013 13:00:46 GMT

Kunden har ret fordi de er kunden, og det er deres valg om du køber det. Man kan ikke tilfredstille dem alle, men som kunde ved de hvad er bedst for dem selv som kunde.

re: Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

Jon Kjær Nielsen — Tue, 14 May 2013 14:16:27 GMT

Hej Retskrivningspolitiet

TAK for dit fyldige svar, og meget fine historie der for fornem vis illustrerer den pointe jeg synes er den væsentlige. Nemlig at vi ikke bare skal sjuske (som nogen har kastet sig over her i tråden), men sørge for at kundens/chefens indflydelse ikke ødelægger det væsentlige.

Mange selvstændige er blevet netop det fordi de ikke fungerer med chefer (et stort motiv hos mig selv også), og det er nemt at lade denne kompromisløshed fylde i kunderelationen, og så skyder man sig selv i foden.

Igen tak, det gav også mig noget at tænke over.

re: Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

DresscodeBlack — Tue, 16 Apr 2013 04:57:16 GMT

Er MEGET uenig i at levere småfejl for gennen den måde at have lidt at handle med skulle kunden ville have ændringer lavet.

Har 15 15års konsulatn erfaring og ved så udemærket hvor vanskelig en kunde kan være og hvor svært det kan være at sige nej.

Hvorfor jeg aldrig siger nej. Jeg siger aldtid "Ja" uanset hvad kunder forlanger.. Betyder det at kunden kan få alle deres ønsker opfyldt Nej det gør det ikke da der er et "Men".

Kan vi ikke lave na knap der gør ABC... Jo MEN.. det vil betryde.

Kan vi ikke også..... Jo Men det betyder...

Kunden hører et "Ja" føler han-hun har magten og du er dækket ind.

Always Say "Yes" But..

re: Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

Martin Lund, Skriverådet — Sun, 14 Apr 2013 20:38:45 GMT

Jeg kunne aldrig drømme om at sjuske med vilje. Det skyldes to specifikke ting:

1) Jeg beskæftiger mig med godt og korrekt dansk, og ganske vist er de let gennemskuelige fejl ikke de vigtigste (ja, også i min branche vil ikke-professionelle jo nok mene noget andet), men korrekt dansk er et så følsomt emne at jeg ikke kan tillade mig med vilje at trække på denne kompetencekonto ved at ”komme til” at lave fejl. (Det udgør et mere end rigeligt træk på kontoen at jeg taler dunder mod grammatisk komma i offentligheden, for ”kontoen” er i denne sammenhæng ikke den reelt faglige, men hvad folk ser som fagligt.) Selv hvis jeg lavede sjusk på et andet område, fx grafikken i en powerpoint, ville det slide på indtrykket af generel omhyggelighed (hvilket er vigtigt for til tilliden til at jeg fx kan læse korrektur), ligesom det vil trække hårdt på den kompetence der hedder ”kommunikation” i bred forstand.

2) Jeg er idealist, så jeg vil under ingen omstændigheder lave fejl der risikerer IKKE at blive opdaget (men måske tværtimod bliver opfattet som korrekt).

Alligevel må jeg kvittere for denne artikel, for psykologisk beskriver den en mærkelig mekanisme som er et faktum, og som vi alle må forholde os til. Inden for reklame og design er det vist meget almindeligt at man opererer med et vidtgående forslag (og måske også et konservativt forslag) – i håb om at man med det vidtgående forslag kan ”flytte” kunden op mod det midterforslag man i virkeligheden satser på. Der skal være noget at trække fra.

Eftersom jeg i udpræget grad er mere idealist end taktiker, må jeg gribe en del år tilbage for at finde en sigende og tydelig historie: Jeg var praktikant i en stor kommunikationsafdeling og skulle skrive en artikel til medarbejderbladet om noget almennyttigt arbejde som virksomheden var involveret i. Artiklen baserede sig på en tre timer lang konference jeg havde været til – en konference proppet med spændende historier og gode pointer som passede perfekt til virksomhedens værdier, men vel at mærke for en gangs skyld udmøntet i noget man ville finde interessant selv hvis man ikke var loyal medarbejder. Min forbløffelse var derfor stor da jeg fik at vide at der var afsat 600 anslag. (Her er allerede skrevet mere end 3 gange så meget). Som den uøvede skribent jeg var dengang, forestod der mange gennemskrivninger, hovedbrud og afvejninger før 4.000 anslag blev til 750, og så kunne jeg ikke skære mere. Det var helt ind til benet, og hvis ikke hele denne tilbageværende knogle kom med, var det intet værd – så ville pointen ikke kunne landes i retvisende form. Redaktøren sagde stadig 600 anslag. Det var nok denne umulighed og uretfærdighed og dette meningsløse knokleri der drev mig ud i det spekulative – for en gangs skyld at satse – ja, være taktisk. Løsning: Jeg bortskar netop de 150 anslag som ikke var vigtige for formfuldheden, men som redaktøren havde dikteret SKULLE med (noget obligatorisk formalia, vel sagtens). Og så afleverede jeg de resterende 600 formfuldendte anslag. … Som I allerede har gættet, var enden på historien at redaktøren købte de 600 anslag plus det han ville have ind i artiklen igen (de 150 anslag som jeg havde klar og parat til at putte tilbage i artiklen), men fordi de 600 anslag var gode og ubrydelige, og fordi det pludselig var et krav fra ham, ikke mig, at få mere med, blev pladsen altså øget til 750 anslag.

Tilbage til hovedpointen. Jon Kjær Nielsens artikel har givet mig noget at tænke over fordi jeg VED at denne mekanisme er involveret i al rådgivning og forhandling, uanset om man kan eller vil udfordre den taktisk. Foreløbig vil jeg sige – som også andre her i tråden har gjort – at jeg ikke går på kompromis med tydeligheden af min anbefaling. Hvis man ikke følger mit råd på et fagligt vigtigt punkt, er det ikke uden en klar og gentaget information om hvorfor og i hvilken grad det er uhensigtsmæssigt eller ligefrem skadeligt.

Og så lever jeg stolt og lykkeligt med dette mulige skud i foden: Jeg håber at en så meget desto kraftigere hovedrysten (påkaldt af faglighed) måske også kan overbevise kunden / kursisten / samarbejdspartneren om at JEG har ret. Men det kræver selvsagt at man ikke himler over for hvad som helst (og måske også at man har fundet noget at rose vedkommende for), og at man har kunder som sætter pris på at man brænder for det man laver.

re: Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

Mark — Wed, 10 Apr 2013 20:43:52 GMT

Hej Jon

Undskyld, undskyld, undskyld, men det er simpelthen noget vrøvl du sidder og skriver. Silverbacks og alfahanner kender vi alle, om ikke andet har de fleste af os sikkert læst de samme How To Whatever-bøger, du har fundet de smarte buzzwords i. Men ude i den virkelige verden bliver du altså rigtigt, rigtigt sjældent topleder eller beslutningstager, hvis du kegler rundt i en testosteronrus og foretager åndssvage beslutninger, udelukkende fordi du er FUCKING alfahan. Man har lidt indtryk af du tror du lever i en Bret Easton Ellis novelle på steorider :)

Når det er sagt, så findes dine alfa-aber naturligvis. Men der siger min erfaring mig altså, at den der praktiske psykologi i dagligdagen er langt mere nuanceret end som så. Nogle gange er "spejling" den smarteste strategi, nogle gange betaler det sig at tage konfrontationen og andre gange igen er det noget helt tredie. En ting er ihvertfald sikkert og det er, at man aldrig nogensinde skal lade sig presse/friste til at levere et produkt, man ikke kan stå inde for, fordi man ikke har den fornødne kontrol over situationen. Så skal man hellere bare lægge projektet fra sig og gå sin vej.

Slutteligt kan man måske være lidt fræk og komme med sit eget tip til hvordan man håndterer en besværlig alfahan. Det er en gammel klassiker og nogle vil måske ligefrem kalde den en kliché, men den virker. Tricket er egentligt hamrende simpelt: få alfahannen på tomandshånd! Det er altså ikke en ammestuehistorie, at der bliver lukket ekstremt mange handler på golfbanen. Det største problem med alfahanner er jo dybest set, at deres primære drift er at hævde sig for "flokken" og en nem måde, at sikre sig mod det er ganske enkelt, at fjerne flokken fra ligningen.

re: Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

-Søndergaard- — Wed, 10 Apr 2013 11:41:35 GMT

Rigtig god læsning - og i modsætning til kunderne du beskriver vil jeg give DIG fuldstændig ret:)

Jeg brugte den samme metode de sidste to år af mit studie når jeg skulle til eksamen. Jeg ledte bevidst lærer og sensor til at stille mig spørgsmål og bede mig uddybe områder og teorier som jeg var fuldstændig inde i - netop ved at sjuske på bestemte tidspunkter og undlade pointer og forklaringer i diskussionen ved eksamen. Det var pissefedt og noget jeg i mange sammenhænge har gjort brug af siden. Det er fedt når det lykkes:)

-Søndergaard-

re: Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

Jesper Richter — Wed, 10 Apr 2013 11:29:26 GMT

Nu kan jeg ikke bryste mig af at have 10 års konsulent erfaring, men der er alligevel visse punkter i dit indlæg jeg vil kommentere på.

Først og fremmest:

Jeg er hamrende uenig i der skal laves småfejl eller sjusk. For mig at se er det simpelthen ikke professionelt. Jeg forstår udmærket din pointe i, at der ikke skal ske nogle last-minute changes, men så synes jeg nærmere man bør overveje en anden konsultationsprocess, end at fremstå sjusket.

Der er mange måder at lytte til kunden på. Når du nævner dine projekter som eksempler, så vil jeg mene den rette tilgang er en kontinuerlig dialog med kunden. Og her mener jeg ikke 1 start, 1 midt, 1 slut. Her mener jeg en process, hvor kunden har rig mulighed for at komme med synspunkter og holdninger, og du som konsulent har rig mulighed for at kommentere på disse, og rette dig efter disse. En "ordentlig" process vil dermed medføre at slutresultatet stort set ikke vil blive pillet ved, hvis kundens synspunkter er blevet hørt igennem hele forløbet.

Man skal huske på hvem der betaler for servicen, og hvem man derfor også skal rette sig efter. Så på sin vis har kunden altid ret, selvom han I DIN HJERNE tager fejl. Der kan være ekstremt meget usagt mellem de to parter i sådan et konsulentjob, og som konsulent vil jeg også mene man bør gå til enhver opgave med en vis ydmyghed. Du har ikke kundens historik og erfaringer. Derfor har man selvfølgelig pligt til at sige "det vil ikke være min anbefaling," men at derfra sige "kunden tager fejl, men nu får han sin vilje" er ikke det samme.

Hvis der er noget jeg synes man skal tage med sig fra dette indlæg, så er det din egen slutkommentar, hvor du nævner at du nu har vænnet dig til dette forløb og nyder det. At processen er blevet ændret, og du nu ser det som et naturligt forløb at den strækker sig over længere tid. For samarbejde kræver tæt kommunikation, og det i rigelige mængder, for at begge parter kan blive tilfredse. Og jeg tror det er dét, mange måske kan have en tendens til at glemme lidt.

Mvh

Jesper

re: Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

Anders fra Mackabler.dk — Wed, 10 Apr 2013 10:39:29 GMT

Jeg har gjort det her i årvis ;) hov det her er offentligt? :)

re: Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

Jon Kjær Nielsen — Wed, 10 Apr 2013 09:06:09 GMT

Mark, tak for godt indspark.

Jeg er helt på linje med dig, og jeg ønsker ikke at fremstå useriøs, men indrømmer en vist satirisk tilgang i artiklen.

Essensen er, at en ting er løsning og faglighed, og noget andet er menneskelig psykologi. Jeg holder meget på, understøttet af både erfaringer og fagkundskaben, at selvom man gør det bedste, afstemmer behov og forventninger og leverer det bedste og det de beder om, så kan der stadig opstå problemer.

Der kan udspille sig nogle interessante (synes jeg) spil i mødet mellem kunde/chef og leverandør/konsulent/medarbejder, f.eks denne situation:

1) Behov er afdækket grundigt

2) Bedste mand fundet til jobbet

3) Rigtig god løsning lavet, ingen hjørner skåret af

4) Det perfekte fremlægges

5) ..... hvorpå kunden siger "kan vi ikke få en knap dér", som Rasmus Lindgren nævner herover.

I bogen/filmen Fight Club siger chefen til et statusmøde: "Can I get the icon in cornflower blue?". Hvortil konsulenten svarer noget i retning af "Sure thing".

Min pointe er ikke at behandle kunde som barn, men at forstå, at uanset hvor dygtig du er, så findes der Silverbacks og Alfahanner derude som bare SKAL trumfe dig. De er nået langt i deres karriere ved at være faste og fremstå som leader of the pack, og det bliver over deres lig at det giver dig ret og derved selv fremstår som overflødige og med lavere status. Når kunden har betalt 250.000 for en eller anden løsning eller produkt, så er det ganske enkelt en del af pakken, at kunden vinder når der skal måles pik i mødelokalet. Det har intet med produktet at gøre, men det tror mange, og så har vi konfliktet og frustrationerne.

Optimalt? Nej. Særligt intelligent? Næ... Men dette er et ubevidst spil der udspilles dagligt, og mit ærinde er at få os leverandører (internt og eksternt) til at forså, at det ikke er en fornærmelse af løsningen, men et helt andet spil der foregår: Du leverer det bedste mulige løsning, og kunden retter i den. Før det sidste er sket, så er opgaven ikke færdig. Det ender naturligvis ikke altid sådan, men nogle gange. Alt afhænger af psykologien hos kunden, og hvordan du spiller dine kort. At blive fagligt fornærmet udretter ingenting.

re: Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

Hans Stokholm Kjer — Tue, 09 Apr 2013 22:35:38 GMT

Jeg synes faktisk, at man bør lytte til sine kunders behov FØR, man udvikler løsningen. På den måde har kunden fået ret allerede ved bestillingen.

Jeg har faktisk ofte oplevet kunder der overraskede ved at vide mere om deres forretning, end jeg ved - selvom jeg er meget, meget klog.

Respektér kunden. Og hvis kunden foreslår noget tåbeligt, så viser man altså den bedste respekt ved IKKE at give ham ret, men i stedet argumentere for, at han har uret.

Hans