Hov. Du er ikke logget ind.
DU SKAL VÆRE LOGGET IND, FOR AT INTERAGERE PÅ DENNE SIDE
Hvor mange stjerner giver du?
Amino.dk Blogs Ekspertblogs Gæsteeksperten Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

Hvorfor kunden skal have ret, selvom han tager fejl

5,778 Visninger
Hvor mange stjerner giver du? :
04 April 2013

Som selvstændig og iværksætter synes man med stor sandsynlighed, at man er ret klog.
Indrøm det, det gør du også. Det gælder i hvert fald på de områder hvor vi gerne vil gøre
forretning! For hvis man ikke var god der, så gav det jo ingen mening at prøve at tjene
penge på det.


Alligevel oplever mange, at kunden slet ikke er ligeså begejstret og overbevist som vi selv,
og derfor gerne vil ændre ting. Kunden har ikke set lyset, tænker vi måske. Dette gælder
ikke kun de rent subjektive situationer (skal væggene males grønne eller grå?), hvor
begge løsninger kan fungere, men også ved komplicerede tekniske løsninger, indviklede
produkter og en balancegang mellem mange faktorer. Man gør sit yderste, og alligevel er
kunden ikke tilfreds, og vil lave noget om. Fatter de da ingenting? har jeg hørt flere
konsulenter ytre i frustration.


Et spørgsmål om magt
Problemet er ikke, at de ikke fatter det. Faktisk har problemet intet med din løsning at
gøre. Du kan lave den bedste løsning i verden, du kan bruge årevis i arbejdslejr og hyre
hjælp fra topkonsulenter hos NASA, og alligevel siger kunden jeg synes det vil være bedre
hvis....


Årsagen skal findes i psykologien, og studier af magt peger på svaret. Forskere har påvist,
at når vi har magt over en anden person - præcist som en kunde har det over en
leverandør eller en konsulent - så mener vi at vi har mere ret, og at det er i orden at vi
sætter os i gennem og får ret. Det gælder uanset faktuelle forhold. Det er forbløffende
forudsigeligt, og ja, tåbeligt og irriterende. Men det ændre ikke ved, at det er sådan det er.
Du er derfor nødt til at gå til det på en anden måde. Indse at kunden vil have ret, at
muligheden for at få ret over dig faktisk er en del af den pakke han har købt. Bered dig på,
at den løsning du præsenterer ikke bliver den endelige, med mindre kunden er ligeglad eller
et utroligt oplyst og givende menneske. Forvent at kunde vil komme med noget, og forsøg
i stedet at guide ændringerne derhen hvor de er nemme at fikse og gør mindst muligt
skade.


I bogen 100 tips til arbejdsglæden kalder jeg det at give plads til nemme ændringer. Lav
synlige småfejl eller sjusk, så kunden ikke kan undgå at se det og komme med
forbedringsforslag. Fremlæg tidligt, når der stadig er noget manøvrerum, i stedet for at
vente til sidst med at komme med løsningen over dem alle (for det bliver den ikke). Lav så
et væddemål med dine kolleger om hvad kunden mon vil rette, og klap i dine små hænder
når kunden spiller sin rolle, det er det store teaterstykke.


Lær af synes om deres input
Jeg har selv oplevet det mange gange. Som freelancer for år tilbage var jeg med til at
fremlægge forslag til en ændret organisation efter en LEAN proces. Vi havde sjusket lidt
med figuren, og nogle pile der viste kommunikationsveje manglede. Det spottede chefen
(min kunde) straks, og det skulle fikses. Og det var fint, for det vigtige var her, at han ikke
gik ind og lavede om i den organisation vi foreslog. Vores gode løsning bestod, og kunden
følte han havde indflydelse.


I en teknisk forvaltning i en kommune oplevede jeg et byrådsmedlem der pludselig, midt i
et byggeprojekt, ville have en vej flyttet (10+ millioner kroner - andre sagde heldigvis nej),
og jeg har oplevet et utal af chefer og styregrupper der vil have ting lavet om i 11. time.
Værst var nok styregruppen der besluttede at skrotte et nyt system på lanceringsdagen.
Projektet havde taget næsten et halvt år, og der var indkøbt champagne til at fejre
lanceringen.


Studerende der læser med vil måske genkende situationen hvor I arbejder sammen på en
gruppeopgave, og så fordeler opgaven imellem jer. Du laver derpå din del meget grundigt,
og mere grundigt end de andre, og du ender derfor med at vide meget mere end dem, på
lige netop dét felt. Alligevel vil de ændre det når du fremlægger dit arbejde.


Jeg har tidligere revet mig i håret i frustration over handlingsforløb som disse, men ikke
mere. I dag har jeg vænnet mig til, at kunder og chefer har brug for at komme med input,
og jeg finder faktisk en vis glæde i at lytte til dem, og tage højde for deres indvendinger.


Ofte tilføjer det ikke den store værdi, men engang i mellem er der faktisk guldkort at hente.
Som konsulent med 10 års erfaring i mit specialeområde, så kan det jo også være mig der
føler jeg har magt, mig der mener jeg ved bedre og derfor bør have ret - også når jeg rent
faktisk tager fejl.

Hvor mange stjerner giver du? :
Få besked når Gæsteeksperten skriver Skriv dig op
Vi bruger cookies til at sikre, at du får den bedste oplevelse på Amino
Læs mere