Når kvaliteten visner hen…

2012-06-19T10:54:03Z

Lige meget hvordan man vender og drejer det, må vi jo erkende at den meget omtalte finansielle og økonomiske krise efterhånden har været samtlige erhvervsbrancher igennem og der er formentlig meget få danske som udenlandske forretninger som ikke har været berørt på den ene eller anden måde. Hvad der har været fællesnævner for hovedparten af de påvirkede forretninger er naturligvis prioriteringen af omkostningerne. Hvad kan vi spare på? hvor kan vi reducere? og hvad kan vi undvære? spørgsmål som er naturlige og nødvendige men som nemt kan tage overhånd i jagten på overlevelse. I sidste ende er det jo kunderne og gæsterne som kommer til at lide tabet og ofte i form af en reduceret service eller at kvaliteten af produktet ikke længere er helt i top. Dette er som regel begyndelsen på en nedadgående spiral som få forretninger formår at komme helskindet ud af.

For eksempel indenfor hotelbranchen, har det været tydeligt, at nye tider er kommet til og at omkostningerne i en allerede presset branche skal holdes ned, og i nogle tilfælde for en hver pris. Det har desværre den konsekvens at produktet (hardware delen) i mange tilfælde ikke bliver vedligeholdt tilstrækkeligt og at gæsterne søger derhen hvor deres forventninger indfris og ofte til en særdeles konkurrencedygtig pris. Med TripAdvisor og et utal af lignende medier og klagekanaler er det et farligt spil og der skal så umådelig lidt til før at skaden er uoprettelig og dødskampen sætter ind for forretningens overlevelse. Der er dog råd at hente og der er ikke tale om raketvidenskab, som koster det hvide ud af øjnene eller en bondegård. Det kræver derimod et objektivt blik på produktet og en portion empati og forståelse for hvad det er gæsterne eller kunderne efterlyser og værdsætter. Rådene kan i øvrigt nemt overføres til andre service outlets og er ikke eksklusivt for hotelbranchen. Hotelbranchen er dog særligt udsat, og det er der flere grunde til. Den primære grund er, at gæsterne køber en god nats søvn (ergo de bliver højst sandsynligt natten over) og opholder sig på virksomheden i en længere periode og har derfor rigtig god tid til at finde alt det negative frem, om det så er pletten på gulvtæppet, det ødelagte gardin eller de nedslidte møbler i lobbyen. Gæsterne er over de seneste år blevet mere kritiske og hvor der i begyndelsen af krisen var en vis forståelse for den forringende service eller kvaliteten af produktet så har tendensen vendt sig og gæsterne er ikke længere helt så overbærende. Ifølge studier påpeges det, at gæsterne føler, at nu har virksomhederne haft tid nok til at håndtere krisen og at det er tid til at komme videre i teksten, ergo ” stop messing about” og få bragt tingene i orden. Vi ved også fra erfaring, at hotellets personale over tid ser sig blinde på mangler og skader, for ikke at nævne den travle hverdag, hvor der bare ikke er tid til at lave meget andet end at holde snuden over vandskorpen. Der er også eksempler på, at den udliciterede housekeeping ikke får kommunikeret fejl og mangler til receptionen eller til den tekniske afdeling, og at oldfruen har rigeligt med andre opgaver end at notere kuffertstriber på værelsesvæggen eller de tiltagende rust/kalksamlinger i toiletkummen. Det er her der er behov for et par friske øjne og en systematisk gennemgang af samtlige værelser og fællesområder, således at hotellets ledelse kan få kortlagt samtlige problemer og lave en prioriteringsliste. Rom blev som bekendt ikke bygget på en uge og der er heller ingen der forventer at problemerne kan elimineres fra den ene dag til den anden. Men det er umådeligt vigtig at man danner sig et ordenligt overblik og tager opgaven til sig med en god portion systematik, som over tid kan være med til at fastholde gæsterne og sikre en bare nogenlunde fornuftig rating og omtale.

I forlængelse af den objektive gennemgang kan hoteller og lignende virksomheder med stor fordel indføre et vedligeholdelseprogram, som sikre at man ikke pludselig en dag står med en flok utilfredse gæster, nedslidte faciliteter og en tom pengekasse. Når man først har dannet sig det forkromede overblik bliver opgaven straks noget mere overkommenlig og kan i mange tilfælde også vise sig at være omkostningsmæssigt til at klare. Den ødelagte stol tages ud af drift, ridserne på det sorte skrivebord dækkes af tusch (de findes til samme formål) og badeforhænget bliver vasket i klorin. Jeg forsøger ikke at underkende eller satirisere arbejdsopgaven for den er ikke altid lige simpel og enkel og man kan ej heller på længere sigt gå fri af den periodiske og ikke helt billige ”soft” renovering. Men man kan med relativt få midler mindske og reducere de mest åbenlyse fejl og mangler, og det er som regel netop disse fejl og mangler gæsterne lagre i deres hukommelser og deler med andre på nettet etc. Servicedelen er naturligvis et kapitel for sig selv, men husk på når kvaliteten visner hen kommer gæsterne sjældent igen.

Hc@ehx.dk

Henrik Christophersen

Når kvaliteten visner hen…