Anders Grønborg - LaserTryk.dk A/S

Sådan skal du markedsføre dig som iværksætter

2015-01-07T12:00:00Z

Ja, beklager den lidt catchy overskrift, for det er naturligvis brancheafhængigt, hvordan du skal markedsføre dig...

Jeg har oplevet iværksættere, som tænkte, at hvis jeg blot melder mig ind i den lokale erhvervsklub, så skal salget nok komme automatisk, for mit produkt fejler jo ikke noget. Hvis det er den vej du vil gå (..!), så meld dig ind i fem erhvervs-foreninger på samme tid, fx også dem fra nabobyerne.

Læg ikke alle æggene i én kurv og tag udgangspunkt i, at tingene ikke går som planlagt. Det er super effektivt at have denne pessimistiske tilgang til markedsføringen. At det så kan være socialt og mentalt belastende med sådan en tilgang til tingene, er en anden snak. Jeg har fx lige været inde over en restaurantåbning, hvor den samlede markedsførings-strategi var at indrykke en annonce i lokalavisen. Goddaw do, det skal være meget vildere! Giv den gas med streetpromo, aktiver dine medarbejdere og lav en masse støj på sociale medier.

Det ligger dybt i vores firmas DNA at have fuld knald på markedsføringen og det har helt sikkert været medvirkende til vores succes. Vi startede jo med at afholde gymnasiefester på diskoteker og vi lærte hurtigt, at festen med flest gæster, nærmest altid var den fest, som var markedsført bedst. I teorien, var det nok at opsætte en enkelt plakat på opslagstavlen i fælles-arealet på gymnasiet, men vi gav den selvfølgelig maks gas med plakater i alle klasser, på toiletter og vi stod troligt foran skolen kl. 07:50 i dagene op til festen og sørgede for, at alle elever fik en flyer i hånden, når de mødte. Denne lidt overdrevne tilgang til markedsføringen, har fulgt os lige siden.

Så husker du kun én sætning, så husk denne: "Vær pessimistisk med din markedsføring (læg ikke dine æg i én kurv) og overdriv, bigtime."
Det var ordene..kan du have en fantastisk dag!

UDVIKL DIN VIRKSOMHED MED SPØRGESKEMAER (SÅDAN GØR VI)

2014-11-13T09:59:00Z

111 TIPS - Udvikl din virksomhed med spørgeskemaer

Tip #104-109 UDVIKL DIN VIRKSOMHED MED SPRØGESKEMAER

Vi ved, hvor vigtigt det er at have fingeren på pulsen hos kunderne. I andre virksomheder drikker ledelsen med jævne mellemrum kaffe med kunderne og holder løbende møder med medarbejderne for på den måde at have fingeren på pulsen. Vi har en anden tilgang til tingene – og vi drikker i øvrigt ikke kaffe – kun Cola Zero.

Kodning af eget system
I dette kapitel kan du læse om, hvordan vi selv har kodet vores spørgeskema-system. Du kan læse, hvad vi spørger kunderne om og med hvilken frekvens. Du kan læse, hvordan vi sikrer, at alle får et personligt, ikke automatiseret, svar.

Ugentlig opsamling
Endelig kan du læse, hvordan vi sikrer os, at vi lærer af besvarelserne via den ugentlige spørgeskema-opsamling, der sendes til ledelsen.

LAV DIT EGET KUNDE-SPØRGESKEMA

Få udviklet dit eget system til at sende spørgeskemaer, så du kan tilpasse skemaet til at dække netop dine behov.

Vi er bestemt ikke de eneste, der har fået idéen om at sende spørgeskemaer til kunderne. Men der er næppe mange virksomheder, der har brugt så meget energi som os på at udvikle deres eget spørgeskemasystem.

Få det maksimale ud af besvarelserne
At sende et spørgeskema til kunderne kan klares på få minutter via én af de utallige gratisløsninger, der findes på nettet, fx surveymonkey.com.
Vi fandt dog selv hurtigt ud af, at vi havde så mange specifikke ønsker til systemet, at det bedst kunne svare sig at udvikle vores eget system. Og det er en beslutning, vi aldrig har fortrudt.

Få kodet dit eget system
Når vi har tænkt os at bede kunderne om at bruge lidt af deres tid på os, er det mindste, vi kan gøre, at kode vores eget system, så vi får det maksimale ud af besvarelserne. Der er ikke meget sjov ved blot at indsamle en masse data. Hos os er spørgeskemaerne et dialogværktøj, der løbende er med til at udvikle vores firma.

Til forbedret kundeservice
Ved at håndtere besvarelserne professionelt og personligt håber vi, at spørgeskemaerne er med til at forbedre vores kundeservice og derigennem motivere kunderne til at anbefale os til netværket.

Kan kick-starte en dialog
Endelig giver spørgeskemaerne adgang til at genoptage dialogen med de ”lunkne kunder”. De kunder, der ikke vil indgive en formel klage, og som derfor holder deres utilfredshed for sig selv og i værste fald stopper med at handle hos os. Spørge-skemaerne er gode til at kick-starte dialogen, da kunderne netop opfordres til at ytre deres kritik.

SPØRG IKKE OM FOR MEGET

Stil kun ét spørgsmål i spørgeskemaet, der er en blanding af moderat hjernevask og en aflednings- manøvre for det reelle formål.

På et tidspunkt indeholdt spørgeskemaerne også spørgsmål om kundens tilfredshed ift. vores priser, leveringstid og emballering. Vi spurgte også om, hvorfor kunden havde valgt os (pris, kvalitet, convenience eller leveringstid). Men da vi havde indsamlet et par tusinde besvarelser, havde vi de data, vi skulle bruge, og vi vendte hurtigt tilbage til det ene spørgsmål, som lyder:
Hvis du skulle anbefale et trykkeri til andre i dit netværk, hvor sandsynligt er det så, at du ville anbefale LaserTryk.dk? (Karakter 1 til 10).

Vi sår et frø
Læg mærke til, at vi spørger, om det er sandsynligt, at kunden vil anbefale LaserTryk.dk til netværket. Dermed placerer vi (forhåbentlig) en cookie i hovedet på folk, som kan minde dem om, at vi gerne vil have, at de anbefaler os til deres bekendte og forretningspartnere. Anbefalinger er som nævnt vores største kilde til nye kunder (se tip #100), og derfor gør vi, hvad vi kan for at anspore vores kunder til at fortælle om os i netværket.

Gennemsnitsscoren ikke vigtig
Det specielle ved vores spørgeskema er, at svaret på spørgsmålet ikke betyder alverden for os. Om gennemsnitstilfredsheden er 8,6 eller 8,8 – på en skala, hvor 10 er det bedste – siger ikke specielt meget om, hvad vi gør rigtigt eller forkert. Vi kan afkode nogle tendenser, men vi ved ikke, hvad vi specifikt skal gøre bedre.

Guldet er gemt i kommentarfeltet
Den vigtigste funktion i spørgeskemaet findes under spørgsmålet, for her er der et kommentarfelt, hvor kunderne kan skrive, hvad de har lyst til. Og det er i dét felt, at guldet ligger begravet. Det er nemlig her vi kan læse kundernes umiddelbare kommentarer til vores firma, service og produkter.

ALLE KOMMENTARER SKAL BESVARES

Sørg for, at alle der skriver en kommentar i kommentarfeltet, får personligt svar.

Vores spørgeskemaer kan besvares på to måder. Enten har kunden blot givet os en karakter, eller også har kunden givet os en karakter og skrevet i kommentarfeltet.

Differentierede svar
Kunder, der blot giver os en karakter, modtager et copy/paste svar, da vi ikke har nok information til personligt at tilpasse svaret. MEN vi ved jo, hvilken karakter kunden har givet os, så systemet foreslår forskellige besvarelser, alt efter hvor tilfreds kunden er.
Men er der skrevet en kommentar, uanset længde og emne, får kunden en personlig besvarelse. Og når vi nogle dage kan modtage over 25 kommentarer, er det en proces, der tager tid.
Vi har sørget for, at en kollega uden for det normale kundeservice-team tager sig af besvarelserne og har god tid til det.

Brug responsen aktivt
Udover at svare kunderne personligt er det vigtigt at ”behandle” den viden (guldet), som kunderne skriver i kommentarfelterne. Klager en kunde over emballa-gen, skal vores pakkechef orienteres. Klager en kunde over, at det er svært at finde en pris på hjemmesiden, skal der indledes en dialog med kunden om, hvad vi kan gøre bedre – og vores it-folk skal orienteres. Og sender kunden blot en flink hilsen, husker vi at sende disse videre til kundeservice-teamet.

Svar ordentligt og ærligt
Det er vigtigt at have en medarbejder med gode kompetencer til at klare besvarelserne. Vi vil nemlig gå langt for at gøre kunden glad igen, da vi jo kender værdien af en ny kunde. Hvis en kunde fx klager over en forsinkelse, kan vi oplyse, at det statistisk set kun forekommer hvert nittende år. Er der tale om en misforståelse i kommunikationen, kan vi tildele kunden en anden kunderådgiver.

Den tekniske finte
En teknisk finte ved spørgeskemaerne er, at vores kundeservice-medarbejder modtager besvarelserne enkeltvis via e-mail, så der blot skal trykkes ”besvar/reply” for at skrive tilbage til kunden – ligesom der automatisk indsættes ”Hej XXX”. Det er en funktion, du hurtigt bliver glad for, når det skal gøres flere hundrede gange om ugen.

GIV BONUSSPØRGSMÅL TIL NYE KUNDER

Ingen regel uden undtagelse – du bør stille nye kunder et ekstra spørgsmål.

Når spørgeskemaerne sendes, tjekker vi, om kunden har handlet hos os før. Er det en ny kunde, indsætter vi et ekstra spørgsmål spørgeskemaet:
”Hvor har du hørt om LaserTryk.dk?”.

Uvurderlig markedsføringsværdi
Med spørgsmålet tracker vi, hvor de ca. 200 nye kunder, vi får hver uge, har hørt om os. Vi giver valgmulighederne:
• Venner og bekendte
• Via søgning på nettet
• Fået katalog fremsendt
• Set annonce
• Den flotte mulepose
• Ved ikke
• Andet?

Langt flest via anbefalinger
Det er interessant, at 68 procent af de nye kunder i 2013 havde hørt om os via anbefalinger fra venner og bekendte (til trods for vores marketingsbudget på +10 mio. kr./år).
Lidt hurtig hovedregning viser, at glade kunder, der taler pænt om os, har en markedsføringsværdi på over 20 mio. kr. om året!

En overraskende andenplads
Vi kan i øvrigt oplyse, at da vi tidligere spurgte om ”Hvorfor valgte du at bruge LaserTryk.dk”, så fandt vi ud af, at 62 % af vores nye kunder valgte os pga. prisen. Det er måske ikke så overraskende. Nej, det som overraskede os, var at convenience (fordi det er nemt) kom på andenpladsen. De nye kunder prioriterer altså bekvemmelighed frem for kvalitet og leveringstid. Den viden udløste endnu større fokus på usability på vores hjemmeside, og vi gik ret hurtigt i gang med et komplet redesign af hjemmesiden.

SEND SJÆLDENT OG MED LEDELSEN SOM AFSENDER

Lad være med at genere dine kunder med et spørgeskema, hver gang de bestiller hos dig. Det bliver for anmassende og sænker svarfrekvensen.

Hos os er der minimum seks måneder imellem, at samme kunde modtager et spørgeskema. Rent teknisk foregår det på denne måde: Tre dage efter, at en kunde har færdiggjort et køb, tjekker systemet, om kunden har modtaget et spørgeskema inden for de seneste seks måneder. Hvis ja, sendes der ikke noget spørgeskema.

Send i .txt-format
Og når vi selv har kodet spørgeskemaet, kan vi sørge for, at vores kundeservicechef selv står som afsender – og at vi sender i txt-format, da det øger svarfrekvensen, at skemaet virker personligt.

FÅ LEDELSEN TIL AT LÆSE ALLE SVAR

Sørg for, at ledelsen læser besvarelserne, da de er en kilde til meget nyttig viden. Det klares ved at samle ugens besvarelser i én e-mail.

Til daglig har vi dygtige mellemledere til at håndtere dialogen med kunderne. Og det er ikke unormalt, at der går dage imellem, at vi hos ledelsen har en kunde i telefonen. Det er et setup, vi selv har designet, fordi vi mener, at det er sådan, vi arbejder mest effektivt.

Ugentlig status
MEN MEN MEN, det betyder bestemt ikke, at vi i ledelsen ikke ønsker en direkte dialog med kunderne. For igen, her er virkelig meget guld begravet.
Vi har derfor kodet spørgeskema-systemet til hver fredag at sende en samlet e-mail til os i ledelsen, der indeholder den seneste uges kommentarer samt vores tilfredshedskarakter, målt på seneste uge, seneste måned og ”all time”.

Giver overblik og nye ideer
Når vi modtager den samlede e-mail med kommentarerne om fredagen, har kunderne allerede fået svar på deres kommentarer, men vi afsætter i ledelsen alligevel tid til at gennemlæse alle kommentarerne. Kommentarerne er næsten altid kortfattede og lige til at gå til. De giver et fantastisk overblik over, hvad der rører sig ude blandt kunderne. Det er endnu ikke sket, at en uges kommentarer er læst igennem, uden at vi har fået et par gode idéer eller kommentarer, vi lige vil følge op på.

Indsatsen betaler sig
Det kan virke som kedeligt og manuelt arbejde at gennemgå de mange besvarelser, men det er her, vi virkelig udvikler vores virksomhed. Og det sker også ofte, at vi skriver direkte til kunderne, selvom de allerede har fået svar. Det gør vi for at tjekke, at en given sag er løst tilfredsstillende. Vi skal hilse og sige, at det giver bonuspoint, når direktøren følger op på en sag. Vi er ikke i tvivl om, at vores timeløn ved at arbejde med spørgeskemaerne hurtigt er i hus.

Det var slut på tippet. Er vi gale eller geniale? Kunne du bruge tippet til noget?
Vi glæder os til at høre din kommentar. Mvh. Esben Mols Kabell og Anders Grønborg

Tip #83 ADRESSERET BREVPOST VIRKER (FOR OS)

2014-10-09T07:00:00Z

111 TIPS - Optimeret markedsføring

Tip #83 ADRESSERET BREVPOST VIRKER (FOR OS)

Overvej adresseret brevpost. Selvom vi sikkert bliver beskyldt for at reklamere for egne produkter, må vi konstatere, at det virker.

Vi har været omkring næsten alle former for markedsføring. Husstandsomdelte reklamer, tv, radio, sponsorater, avisannoncer, online-reklamer, you name it.

Gammeldags post når frem til modtageren
Når vi nu har så meget styr på vores tracking, så har vi også en god fornemmelse af, hvilken markedsføringskanal, der har virket bedst. Og svaret kan virke lidt farvet (tø-hø), da vi nu selv lever af at producere tryksager. Men de klassisk adresserede breve, hvor vores katalog sendes i en kuvert til en modtager, har ikke desto mindre været dér, hvor vi har oplevet den bedste ROI (return on investment) – altså hvor prisen for kunderne over tid har været lavest.

Brevet når igennem sluserne
I dagens elektroniske verden bliver der ikke sendt så mange breve, så et adresseret brev har gode chancer for at nå hele vejen gennem sluserne og ind på beslutningstagernes skrivebord. Og husk, at 94 % åbner de breve, som de modtager (ifølge Post Danmark).

Oplagt for webshops
Vi forstår i øvrigt ikke, hvorfor flere web-shops ikke tester denne mulighed. Prøv at sende en direct-mail til 500 kunder, der har købt hos dig for nylig og som alle har sagt nej til at modtage dit email-nyhedsbrev. Du vil opleve en god ROI, selv når porto og trykning medregnes. Kontaktprisen ved at udsende kataloger er ca. 100 gange så høj, som kontaktprisen ved et tv-spot. Kontaktprisen ved markedsføring på internettet (fx. bannerannoncering og AdWords) er også langt lavere end ved at udsende kataloger, da der jo hverken kræves trykning eller porto.

Det er resultatet, der tæller
Men det er jo nu engang resultatet, der tæller, altså hvor meget kampagnen over tid genererer i forhold til, hvad den har kostet. Vi har ofte oplevet at få respons på et katalog over et år efter, at det er fremsendt.

Det var slut på tippet. Er vi gale eller geniale? Kunne du bruge tippet til noget?
Vi glæder os til at høre din kommentar.

Mvh. Esben Mols Kabell og Anders Grønborg

Tip #1 HOLD (NÆSTEN) ALDRIG MØDER

2014-08-28T08:15:00Z

111 TIPS - Arbejd mere effektivt

TIP #1 HOLD (NÆSTEN) ALDRIG MØDER

Pas på med møder, da de sjældent er den mest effektive måde at arbejde på.

Det største problem med møder er, at det er så accepteret og ”positivt ladet” lige at sætte sig og snakke tingene igennem.

Øeee, kan vi klare det via e-mail i stedet?
Det lyder som udgangspunkt fornuftigt at holde møder. Vi er vant til samtale og til at lytte til andres synspunkter. Problemet er blot, at vi i dag har andre og langt mere effektive kommunikationsværktøjer som fx e-mail.

E-mails sparer tid
Et argument for et møde er typisk, at så slipper vi for alle de e-mails frem og tilbage. Og allerede her hopper kæden af. Lad os antage, at en drøftelse trækkes så langt som 8 – 10 e-mails frem og tilbage. Det kan virke af meget, men er det jo slet ikke. Mange af de e-mails har taget under et minut at sende/besvare. Og dit samlede effektive tidsforbrug på sagen ender med at være maksimalt 15 min.

Møder på et kvarter
Undersøg, hvor ofte det sker, at dine møder er afsluttet på 15 min. Prøv at tage tid på det næste møde, som du synes er gået hurtigt. Vi gætter på, at det har taget ca. 30 min. Af samme årsag bør du have paraderne oppe, når én foreslår, om I ikke lige kan sætte jer i fem minutter.

Møder gør ikke livet lettere
Det er da nemmere at sætte sig og få sagen afsluttet, end alle de forstyrrelser e-mails giver, tænker du måske. Også her må vi erklære os uenige, da e-mails bør besvares samlet to gange om dagen. Og husk også, at mange møder ender med, at formålet med samtalen – den endelig pris på varen og alle specifikationerne – ikke er en del af selve mødet, men først sendes på en e-mail bagefter.

Telefonsamtaler også ok
Et fint alternativ til e-mails er korte telefonsamtaler, hvor der også kan belyses mange ting på kort tid. Men e-mails er nu vores foretrukne værktøj. Det er effektivt, du slipper for forstyrrelser og får aftalerne på skrift (se tip #128). Selv store beslutninger kan du tage udelukkende ved at sende e-mails frem og tilbage. Mange af vores store maskiner, ja selv én af vores bygninger, er købt uden at holde møder. Professionelle forhold kræver ikke møder Og flere af vores allerstørste leverandører har vi aldrig mødt. Hvorfor skulle vi? Vi har jo et professionelt forhold, hvor hver part overholder sin aftale. Det kræver som udgangspunkt ikke noget møde.

Sælgernes skjulte agenda
Tricket ved møder er, at deltagerne har forskellige agendaer. Sælgere vil gerne på besøg og liiige have en kop kaffe og præsentere deres tilbud, for de ved, hvor effektive møder er til at skabe personlige relationer, hvilket som bekendt fremmer sælgerens chancer for et salg. Godt for sælgeren, ligegyldigt for dig, der jo helst skal træffe beslutninger på et rationelt grundlag.

Møder er hyggelige
Medarbejdere kan også have en tendens til at sige ja til for mange møder. Måske fordi det for mange er et hyggeligt afbræk i hverdagen, hvor man lige kan sætte sig og sludre lidt.

Vores brug af møder
Internt i firmaet sparer vi også på de fysiske forsamlinger. Det eneste programsatte møde er et månedligt møde for ledere og mellemledere, så vi er sikre på, at alle ved, hvad der foregår i butikken. Og det er sat til at vare under en time. Vi vil ikke have en kaffeklub, hvor vi bruger en hel formiddag på at snakke om løst og fast.

Undtagelsen der bekræfter reglen
Møder er dog ikke altid dårlige. Eksempelvis er de gode til emner, hvor du har brug for en bredere diskussion. Det kan være forhandlinger med afvejning af de forskellige argumenter og løsninger eller brainstorm-sessions. Andre gange kan der være behov for den menneskelige kontakt, som møder giver. Det kan være medarbejdersamtaler eller fortrolige emner. Som mennesker har vi nogle gange brug for sociale relationer, som face-to-face møder giver.

Det var slut på tippet. Er vi gale eller geniale? Kunne du bruge tippet til noget?
Vi glæder os til at høre din kommentar.

Mvh. Esben Mols Kabell og Anders Grønborg