Vend et afslag til et tilsagn

Når du afviser en kunde - eller når en kunde afviser dig - kan du vælge, om du vil efterlade døren til din butik åben eller lukket. Du tjener bedst på den åbne dør.

Forleden dag havde fik jeg en forespørgsel fra en kunde, som gerne ville have et tilbud. Det fik han selvfølgelig, men han takkede nej. Det er der i og for sig ikke noget usædvanligt i. De fleste virksomheder oplever med mellemrum, at de ikke kan leve op til en potentiel kundes forventninger.

Her kunne jeg have lukket døren på flere måder.
Jeg kunne sende ham en ondskabsfuld mail, der handlede om hvor lang tid jeg havde brugt på at sidde og regne tilbud ud til ham, og jeg kunne have lukket med ordene "Fuck dig!" (Den metode kaldes at smække døren!)
Jeg kunne også have ladet hans "nej tak"-mail være vores sidste kontakt - så ville jeg helt sikkert være fri for at denne irriterende kunde henvendte sig igen - døren ville være lukket.

I stedet holdt jeg døren åben og skrev følgende:

Hej Kunde
Det er selvfølgelig helt i orden.
Må jeg spørge, hvad der fik dig til at vælge os fra?
Vi vil jo gerne blive dygtigere til at komme vores potentielle kunder i møde.
Venlig hilsen
Hans

Min kunde var utilfreds med den proces, jeg havde beskrevet for løsning af opgaven, og han ville gerne have f.eks. 10% rabat på prisen. Begge punkter var desværre noget, jeg ikke kunne gå på kompromis med, så jeg svarede med følgende mail (lettere redigeret):

Hej Kunde
Tak fordi du tog dig tid til at give en god og saglig tilbagemelding. Når jeg svarer nu, er det ikke i et forsøg på at vinde dig som kunde, for med din tilbagemelding, kan jeg se, at det ikke vil lykkes, fordi vi ikke kan opfylde dine behov.

Processen, som jeg har beskrevet, må nødvendigvis være sådan fordi (... Lang saglig forklaring, der tager udgangspunkt i, hvordan den beskrevne proces beskytter kunden ...)

Vores prispolitik er også ganske velovervejet. Jeg ved godt, at nogle kunder bliver lidt blødere i knæene, hvis man nævner en rabatprocent (det står vist på side 1 i den store bog om markedsføring). Men hvis vi gav plads til f.eks. 10% rabat ved et vist køb, ville prisen i udgangspunktet blive højere.
Det er klart, at din melding om, at 10% rabat måske kunne have gjort forskellen i din situation, gør indtryk, og vi drøfter løbende, om vi skal ændre vores rabatpolitik. Du er jo selv erhvervsdrivende, så du har selvfølgelig også forståelse for, at det i sidste ende skal give overskud at give rabat. Rigtig mange af vores potentielle kunder stiller os et langvarigt forhold i udsigt, hvis vi bare vil give rabat. Men vores erfaring er, at vi får langvarige kunderelationer selv uden at give rabat. Og rent forretningsmæssigt vil jeg hellere have en langvarig relation, der giver mig 10% mere end en langvarig relation, der giver 10% mindre. Hvis du bestiller for 5000 kr. i dag og skal have 10% i rabat, koster det mig 500 kr. Hvis jeg forventer, at du bestiller for 100.000 kr. over det næste år, og skal have 10% i rabat, koster det mig 10.000 kr.

Så endnu engang mange tak for at du tog dig tid til en saglig tilbagemelding. Jeg ønsker dig held og lykke med din forretning, og jeg håber for dig, at det lykkes at finde en leverandør, som matcher dine ønsker til relationen.
Hvis ikke, er du naturligvis altid velkommen indenfor i min butik igen.
Venlig hilsen
Hans

Nu har jeg etableret en situation, hvor kunden ikke behøver føle, at det er pinligt at vende tilbage, og hvis han vender tilbage, kender han betingelserne. Hvis ikke, har jeg spildt fire-fem minutter ved tastaturet - en ganske lille mængde tid i forhold til den tid det tog at lave tilbuddet i første omgang.

Her til morgen fandt jeg så følgende i min mailbox (lettere redigeret):

Hej Hans
Nu har jeg prøvet tre andre leverandører, men jeg er ikke tilfreds med kvaliteten.
Hvis du stadig har mod på det, så kunne det være fedt lige at få samme opgave løst af jer, for at se om I er skarpere ... :-)

Jeg er selvfølgelig sikker på, at jeg kan levere et produkt, der sparker konkurrenternes røv herfra og til månen, så mon ikke der er lagt op til en god, lang kunderelation.

Lukker du døren, eller holder du den åben?