Ved brevforsendelser fralægger Post DK sig et hvert ansvar, så du skal sende som pakke for at have en chance for erstatning. I så tilfælde er det din indkøbspris minus moms og fragt, du kan få erstattet.
Kunden bør jo i en sådan situation nægte modtagelsen. Vi gør det, at vi informerer om at kunden skal nægte modtagelsen af beskadigede eller mangelfulde varer i vores afsendelseskvittering. Ellers kan vi ikke erstatte varen. Men i bund og grund er vi flinke og sender nye varer næsten uanset hvad. Kun hvis vi fornemmer, at nogen forsøger at misbruge det handler vi anderledes.
Tænk på, at modtageren vil synes, at fejlen er lige så meget din skyld som Post DKs. Derfor er det god kundeservice ikke at mistænkeliggøre kunden og bare sende noget nyt hurtigst muligt uden beregning. Så kan det godt være, at du sætter til på den ordre, men chancen for at kunden kommer tilbage en anden gang er langt større
Du kan argumentere for, at kunden sidder med ansvaret, hvis de i første omgang har taget imod brevet og ikke har reklameret. Du kan jo ikke vide, om kunden selv er kommet til at ødelægge varen eller bare vil score en ekstra på at være besværlig, når det er sendt som brev.(Jeg ved dog ikke, om dette argument holder i retten og hvem, der reelt sidder med bevisbyrden)
Men det er en rigtig dårlig ide at gøre det, da kunden vil føle sig snydt, hvis det oprigtigt ikke er deres fejl. Og da Post DK smadrer og smider ret mange ting væk, så vil du opleve en mindre horde af utilfredse kunder, hvis du gør denne mistænkeliggørelse til en fast del af din kundeservice.
Du kan argumentere for, at kunden sidder med ansvaret, hvis de i første omgang har taget imod brevet og ikke har reklameret. Du kan jo ikke vide, om kunden selv er kommet til at ødelægge varen eller bare vil score en ekstra på at være besværlig, når det er sendt som brev.(Jeg ved dog ikke, om dette argument holder i retten og hvem, der reelt sidder med bevisbyrden)
Ej, det er jeg bare slet ikke enig i!!
Hvad så hvis posten fx har smidt brevet i postkassen, da kunden ikke var hjemme - så kan han jo på ingen måde nægte modtagelse?! Og selv om han var, kan det jo være, at han ikke opdagede hullet før han havde modtaget den, og så er det jo stadig ikke hans skyld. Det er dit problem som afsender at bevise, at kunden har modtaget pakken - kan du ikke det, så må du sende nye varer med det samme.
Hvis man vælger at sende som brev i stedet for pakke, så må det være fordi man har gjort op med sig selv, at man vil tage chancen, hvis det skulle blive væk, stjålet eller lign.! Ellers skulle man have ofret lidt ekstra og sendt som pakke.
Og mht spørgsmålet om, om det er afsender eller modtager, der skal tage sig af det - Det skal afsender selvfølgelig! Alt andet vil være elendig kundeservice! Du skal bare sende nye varer med det samme og tage diskutionen med posten bag efter - selv om du nok ikke får noget ud af at diskutere det.
Der er jeg helt enig med jakodan. Din første prioritet er at gøre kunden tilfreds, så kan det være at kunden kan se bort fra den uheldige situation og alligevel vil tale godt om dig. Så ville jeg prøve at tage fat i Post Danmark bagefter, for at gøre dem opmærksomme på hvad der er sket.
Det er selvfølgelig rigtig surt, men det skal jo ikke ødelægge din forretning og det bedste du kan gøre det er at give kunden ret
Hvad så hvis posten fx har smidt brevet i postkassen, da kunden ikke var hjemme - så kan han jo på ingen måde nægte modtagelse?! Og selv om han var, kan det jo være, at han ikke opdagede hullet før han havde modtaget den, og så er det jo stadig ikke hans skyld. Det er dit problem som afsender at bevise, at kunden har modtaget pakken - kan du ikke det, så må du sende nye varer med det samme.
Hvis man vælger at sende som brev i stedet for pakke, så må det være fordi man har gjort op med sig selv, at man vil tage chancen, hvis det skulle blive væk, stjålet eller lign.! Ellers skulle man have ofret lidt ekstra og sendt som pakke.
Og mht spørgsmålet om, om det er afsender eller modtager, der skal tage sig af det - Det skal afsender selvfølgelig! Alt andet vil være elendig kundeservice! Du skal bare sende nye varer med det samme og tage diskutionen med posten bag efter - selv om du nok ikke får noget ud af at diskutere det.
Hvad er det så lige, at vi er uenige om? Jeg skriver jo lige netop, at jeg er usikker på det rent juramæssige i det, men at jeg aldrig kunne finde på at behandle mine egne kunder sådan. De får selvfølgelig en ny vare med det samme. Ofte beder vi faktisk ikke en gang kunden om at sende varen retur, da porto og administrationsomkostninger i den forbindelse ofte overstiger vores indkøbspriser på mindre ordrer. Det ser vores kunder som en rigtig god service, da de så ikke skal til at bruge tid på at gå på posthuset igen igen.
Jeg siger bare, at man på et teoretisk plan kan argumentere for, at det KUNNE være kunden, der prøvede at misbruge systemet, men det er en rigtig dårlig ide at gøre det. Trådstarter spørger jo lige netop til, hvis man glemmer alt om kundeservice og kun tænker i ansvar. Og ved brev fralægger posten sig jo under alle omstændigheder det.
Bliv gratis medlem
Opret bruger