Hvordan bruger du kundklager konstruktivt?

Kære Amino-brugere.

På ErhvervsBladet.dk arbejder vi lige nu på et tema om, hvordan virksomheder kan bruge kungeklager konstruktivt - eksempelvis til at optimere servicen eller produkterne.

I den forbindelse vil vi gerne høre, hvordan I har erfaringer med at håndtere klager fra kunderne og bruge dem fremadrettet på en konstruktiv måde.

Har I gjort jer nogle gode erfaringer - og måske ligefrem oplevet, at kundeklager kan være en eyeåbner til nye ideer og forbedringer, så skriv endelig her i debatten eller til asa@erhvervsbladet.dk.

Vi bruger et udpluk i avisen - og linker naturligvis til Amino.dk.

Tusind tak for hjælpen.

Venlig hilsen

Annette Sand

Journalist

ErhvervsBladet.dk

Jeg ser sådan på det - er der 1 kunde der klager - er der garanteret 5 andre kunder, som har tænkt det samme, men bare ikke sagt det højt!
Vi kender det jo godt selv, hvis vi fx er på restaurant.. hvis maden er super dårlig brokker vi os, men hvis den bare mindre god, siger vi ikke noget.. vi kommer bare ikke på den restaurant igen!

På en restaurant har man mulighed for at spørge kunderne "hvordan var maden" og se på deres ansigtsudtryk, og på den måde vurdere kundens oplevelse.. det er lidt sværere på nettet, derfor er det ekstra vigtigt at tage kundeklagerne alvorligt, når man har en webshop.

Vi har en liste på kontoret, hvor vi skriver op, hvilke produkter vores kunder forespørger.. når der er 2 eller 3 der har spurgt, om vi ikke har fx. kopipapir, begynder vi at lede efter en leverandør og køber et mindre parti til at starte med, for at se, hvor godt det sælger. På den måde får vi hele tiden udvidet vores sortiment, så det passer til efterspørgslen.

Et mere konkret eksempel; Vi sælger nogle meget populære postordreposer til forsendelse af bl.a. tøj. Poserne er lavet af meget kraftigt plastik, så man skal bruge en saks eller lign. for at åbne dem. Derfor havde vi fået nogen af poserne fremstillet så der var en stiplet linie i toppen af posen, så den var nem at åbne.
En dag ringer en kunde og siger, at hun synes, de åbner sig for nemt.. Hun er bange for at sende sine varer i posen, for tænk nu hvis de går op i perforeringen - så hun vil ikke bruge dem og vil have sine penge tilbage.
Efterfølgende talte vi med andre kunder som brugte samme pose.. og det viste sig, at mange af dem vi talte med, faktisk ikke brugte deres poser, fordi de var bange for, at de gik i stykker under forsendelsen. Nogle havde brugt poserne, men ville ikke købe dem igen.
Poserne blev selvfølgelig kasseret med det samme og fremover har vi lavet dem uden perforering.

Vi er for nyligt begyndt at spørge kunderne lidt mere direkte til råds omkring hvilke af vores produkter de kan lide.. Fx. fik vi nogle nye design til børn hjem for et par måneder siden. Designeren havde lavet forskellige farveforslag til os, hvor hun viste, hvordan samme design kunne bruges i forskellige kombinationer.
I vores nyhedsmail spurgte vi kunderne, om der var nogle der havde lyst til at hjælpe med at finde ud af, hvilke farver de bedst kunne lide.. Vi prøvede at gøre det til en spændende opgave, ved at skrive noget i stil med "har du lyst til at deltage i designpanelet?" og det gav pote - ca. 10 kunder meldte sig. De var alle enten indehavere af børnetøjsbutikker, dvs. del af vores målgruppe, undtaget 2 som var designere/grafikere.
De fik hver en mail med designs og et spørgeskema.
De farvekombinationer de valgte, var ikke dem vi selv ville have valgt! 2 af kunderne foreslog endda uafhængigt af hinanden at lave det ene produkt på en smart måde vi slet ikke selv havde tænkt på.
Det blev en succes og det er sådan vi vil gøre fremover!
Før var vi lidt bange for at spørge kunderne, man vil jo ikke virke anmassende og måske var det irriterende for dem, hvis de følte, at de ikke kunne tillade sig at sige nej.. Men vi har fundet ud af, at de fleste kunder faktisk rigtig godt kan lide at blive spurgt - og at vi har fået et meget bedre, personligt forhold til disse kunder og de føler sig mere "knyttet" til os og dermed også gladere for at handle her.

Hej igen Amino-brugere. Jeg vil lige sige tusind tak for de gode input. Vi bringer artiklerne i ErhvervsBladet.dk i morgen - både den trykte udgave og på nettet, hvor vi har brugt et udpluk af de input vi har fået - dels her, dels på mail. VH Annette

Kære Annette

Super spændende emne du har taget op.

Gennem mine 11 år som selvstændig konsulent og business coach har jeg undervist i salg & kundeservice for både private virksomheder såsom forsikring, rådgivende ingeniører og vikarbranchen samt i den offentlige sektor og ikke mindst studerende på diverse erhvervsskoler m.v. også i tlf betjening.

Jeg underviser bl.a. i BALA modellen, der anbefaler at du afdækker kundens behov (ønsker og problemer) og får accept af dem, før du præsenterer løsninger. Denne indfaldsvinkel med behovsafdækning i fokus er især vigtigt ved indvendingsbehandling og kundeklager. Det er essentielt, at vi hører dem som udækkede behov og ikke går i forsvarsposition eller til modangreb. Vi kalder det Girafsprog i modsætning til Sjakalsprog, hvor man påpeger fejl & mangler og søger at fastlægge skyld ved at prøve at få ret. Det er yderst vigtigt at vore kundesevicemedarbejdere mestrer dette værktøj, så kunderne føler sig mødt og derfor vender tilbage. Jeg har bla. været personalechef ved Jensens Bøfhus kæden, hvor vi havde stort fokus på at kunden altid har ret, og vi uden at stille spørgsmål byttede en bøf eller gav et gavekort, for at give kunden en god oplevelse. Også selvom det af og til var åbenlyst urimeligt.

Alle klager og indvendinger kan høres som udækkede behov, der kan føre til kreativ udvikling og innovation. Jeg er f.eks. selv stødt på en masse spørgsmål om hvad begrebet coaching dækker og ikke mindst mit nyeste skud på stammen Blue Print coaching eller integrative coaching. Jeg har derfor indbudt mine tidligere og nuværende kunder til filmaftener, hvor begrebet præsenteres og jeg fortæller om fordelene ved skyggearbejde og mine klienters resultater. Vi får så en dialog og laver nogle øvelser, så kunderne på egen krop kan mærke hvad det handler om og hvor meget det rykker. Flere har så give udtryk for at det bliver for overfladisk og at de ønsker at gå mere i dybden. Hvilket er en oplagt mulighed for at præsentere dem for mine tilbud om workshops og individuelle coachingforløb.

Ikke mindst i disse krisetider oplever jeg, at det er yderst vigtigt ikke at skære ned på kundeservicen eller for den sags skyld i dialogerne med medarbejderne, da det er innovationen og synergieffekten, der skal bidrage til at styrke virksomhedernes konkurrenceevne og tiltrækning og fastholdelse af både kunder og medarbejdere. Vi skal helt tæt på kunden og lære at tænke som dem og ikke mindst bruge dem som virksomhedens forlængede arm. Jeg har ret gode erfaringer med relationsmarkedsføring og brugen af personlige netværk, som er en af mine kæpheste. Vi skal tænke på kunderne som vores ambassadører, der styrker brandet. Her er især de sociale medier brugbare redskaber.

www.elsebethfogh.dk