Må man ringe til folk, som ikke bliver færdige med at købe?

Hej Aminoer

Jeg driver et website for en virksomhed, som ikke er omfattet af dørsalgsloven, fordi de sælger et produkt som gør at de kan benytte sig af den undtagelse i dørsalgsloven vdr. forsikringer, aviser mv.

Så langt er juristen fra virksomheden og jeg enige.

Hvad vi ikke er enige om er, hvorvidt man må ringe til folk, der ikke afslutter et køb i virksomhedens købsfunktion online med henblik på at afslutte salget.

Pointen er, at kunden selv har identificeret sig, så vi ved hvem han er fra virksomhedens kundesystem eller han har selv indtastet sine kontaktoplysninger. Hvis kunden efterfølgende afbryder købet, kunne jeg godt tænke mig at ringe til ham og afslutte salget.

Juristen siger, at det må man ikke, for vi har ikke opnået kundens samtykke til at gemme oplysningerne. Men hvis kunden selv har indtastet oplysningerne og trykket på "Fortsæt", har han så ikke implicit afgivet samtykke til at vi gerne må beholde dem og evt. ringe ham op (vel og mærke hvis virksomheden falder ind i hullet i dørsalgsloven)

På forhånd tak for hjælpen!

-Martin

Hej.

Udemærket pointe, men lidt en anden diskussion.

Under alle omstendigheder tænkt som et eksperiment med henblik på at se hvordan kunderne reagerer. Hvis der bliver reageret negativt bliver det selvfølgelig stoppet. Der er jo også den mulighed at det bliver oplevet som god service at blive hjulpet til noget man ikke blev færdig med.

-Martin

Jeg har tidligere været med til at implementere løsninger der kontakter potentielle kunder hvis ikke de har færdiggjort deres køb.

Det har altsammen blot været via mail, men resultatet var dog stadig at løsningerne gjorde det muligt at hente nogle af de kunder som ellers ville være tabt. 

Synes helt klart Birgitte griber sagen rigtigt an - et telefonopkald er en meget frembrusende måde at kontakte en kunde, der handler i en webshop - og personligt ville det ikke bar få mig til at droppe mit køb, men jeg ville sandsynligvis heller ikke vende tilbage den den pågældende webshop ved en anden lejlighed.

Så du har da helt ret i, at det er en anden diskussion, men jeg tror bare der kan blive tale om dyre lærepenge, hvis du vælger at afprøve konceptet.

Mail er en fin idé. Vi kalder det "shoppingcart reminders" inspireret af f.eks. Responsys, som fremhæver det som en af de mest indbringende email-taktikker. Det kræver jo selvfølgelig at man har kundens tilladelse til at sende emails. Har man ikke det på særligt mange af sine kunder, så kan man jo kun sende til dem der afgiver den i forbindelse med det afbrudte køb. Det er der problemet opstår for os i forbindelse med den måde købsfunktionen på den hjemmeside det handler om, er indrettet.

Anyways...

Nu har jeg det sådan at hårde data altid er bedre end spekulationer om hvordan man tror kunden reagerer. Man behøver bare ringe til 10 kunder for at få en rimeligt god fornemmelse for om det er noget man bør fortsætte med og hvordan man i givet fald bør gribe kommunikationen an. Det behøver ikke være nogle "dyre lærepenge" hvis man holder sig til en begrænset pilot.

Men selvfølgelig vil jeg ikke gøre det hvis det er i strid med loven - det er derfor jeg formuleredespørgmålet sådan som jeg gjorde. Er der nogen der ved om det er det?

Vi har flere gange diskuteret mail-løsningen her på kontoret.  Konklusionen har været, at man virkelig skal passe på i forhold til spamlovgivning.

Den potentielle kunde har ikke haft muligheden for opt-out på at blive kontaktet, så man må ikke sende salgs- og markedsføringsmateriale.

I teorien kan en mailsignatur med fx "Se vores nye XXXX i webshoppen" være nok.

Dvs. hold reminderen fuldstændig fri for rabatkoder (som er markedsføringsmateriale), branding (inkl. logo i din signatur) og lignende.  Hold dig til noget med at spørge, om der er sket en teknisk fejl eller lignende i forbindelse med købet.  I forvejen er det vist i gråzonen.

Kender ikke reglerne for opkald - men personligt ville jeg nok reagere negativt på det. Men jeg er også en "hader-sælgere"-type :)