Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

Som Thomas skriver, så kan I faktisk vende de negative anmeldelser til GOD reklame for jer selv.

Når der kommer et negativt indlæg, så svar i et pænt og "nede på jorden" sprog med jeres udlægning af salget/hændelsen og med en opfordring til at løse problemet...

Det er nemlig ofte i firmaernes svar på negative anmeldelser, at man kan se, hvordan firmaet bagved reelt er.

Eksempel 1 (dårligt):

Kunde: Varen ankom senere end lovet.

Firma: Vi er ked af at høre, at du har haft en dårlig oplevelse. Vi giver 10% rabat på næste ordre som kompensation.

- Her får man indtrykket, at firmaet reelt er ligeglad. Men de svarer med et standardsvar for at få det til at se ud som om de går op i kundens problem.

Eksempel 2 (godt):

Kunde: Varen ankom senere end lovet

Firma: Ja, du har ret og det beklager vi meget. Varen stod i vores system til at være på eget lager, men det viste sig desværre at være forkert og vi bestilte straks en fra grossisten. Vi håber ikke at forsinkelsen har givet problemer for dig. Vi har lige sendt dig en kreditnota på 20% af prisen som understregning af, at vi beklager vores fejl. De 20% vil blive sendt retur på dit kreditkort.

- Her viser firmaet hvad der ligger bagved og at det vil kompensere kunden direkte fremfor bare at ville prøve at fastholde kunden med et tilgodebevis.

Eksempel 3 (godt):

Kunde: Varen var beskadiget ved modtagelsen.

Firma: Det er reelt altid vores fejl, hvis du får en beskadiget vare, for så har vi ikke emballeret den godt nok. Du behøver ikke at sende varen retur, men kan du ikke sende et foto af skaden, så vi kan se, hvordan det er gået galt og dermed forebygge, at det sker igen. Så skal vi nok sende en ny vare til dig straks (og i ekstra emballage).

- Firmaet viser sig fra den "udviklende" side, påtager sig al ansvar og gør hvad det kan for at hjælpe kunden.

Eksempel 4 (uafhentet pakke):

Kunde: Lorte firma. Bestilte for 3 uger siden, de trak pengene, men har ikke set noget til varen.

Firma: Vi kan se på trackingen, at varen blev forsøgt afleveret d.xx/xx og lå derefter på Postby Posthus til d.xx/xx, hvorefter vi fik det retur som uafhentet. Det kan desværre ske, at PostDanmark glemmer at afleveret pakkesedlen i postkassen, hvis der ikke er nogen hjemme, så derfor betaler vi fragten og sender varen til dig igen. Du får også lige en email med det nye tracking nr., så kan du følge pakken til din dør (og evt. til dit posthus).

- Firmaet vender en simpel negativ kommentar til at være dem, der får mest sympati til sidst.

Motto: En negativ kommentar er noget, som skal give positiv reklame (dog skal man selvfølgelig ikke søge at få dem, men man kan ligeså godt udnytte når man får dem).

Jeg har haft abbonnement hos TP igennem 10 måneder.

Jeg har fået en enkelt halvdårlig anmeldelse fra en person, som ikke har været kunde hos mig. Jeg kunne med god samvittighed bede TP om at slette hans anmeldelse, men har valgt at lade være. Jeg er sikker på at kunderne vil synes det er fint med enkelte negative anmeldelser imellem en masse positive. Det vil give anmeldelserne mere troværdighed. Derfor er det bare at svare på de negative på en måde, så man ender med at stå positivt i kundernes øjne.

Som en nævnte, så går TP ikke væk. Man kan lige så godt benytte sig af det og se det som en mulighed. Men man skal tage sig tid til at engagere kunderne, så de gider at lave anmeldelser. På den måde fylder de negative stjerner ikke så meget.

Jeg mener det er en rigtig dårlig ide at belønne kunder for at lave anmeldelser - gode såvel som mindre gode. Det er muligt at man får lidt flere anmeldelser ud af det, men det ser ikke godt ud, når det bliver nævnt at anmeldelsen er "købt". Og man kan godt regne med at det kommer frem.

Hvis der er noget man ikke vil have beskrevet i TP anmeldelserne, så skal man sørge for at kunderne ikke oplever det.

Det er forøvrigt imod TP's vilkår kun at belønne de kunder der giver gode anmeldelser. Men man må gerne belønne alle kunder der anmelder.