Jeg har et spørgsmål som jeg er overbevist om at flere af jer kender til. Glæder mig til at høre jeres kommentarer og erfaring.
Jeg arbejder med strategisk salg og marketing ved Jydsk Emblem Fabrik A/S. Vi er leverandører af sportspræmier, emblemer, navneskilte og soldaterartikler til Forsvaret. Vi er så småt begyndt at anvende Trustpilot aktivt i vores markedsføring. Vi er netop begyndt med at opfordre vores kunder til at give os en bedømmelse af deres købsoplevelse på Trustpilot. Senere overvejer vi at blive kunde hos Trustpilot og implementere deres service på vores webshopwww.jef.dk og i vores øvrige markedsføring. Vi har intet at skjule og ønsker at vise markedet og vores kunder at vi er en solid og sund virksomhed med mange tilfredse kunder - For det har vi! Kvalitet og service er nøgleord for os.
Desværre har en af vores tidligere kunder, som er gået konkurs og derfor sendt til inkasso for over 1 år siden, set sig ond på os. Nu har han både privat og arbejdsmæssigt rakket os ned. Både som privatperson men ligeledes under andre profilnavne. Det er vi meget kede af, da vi fremstår som et dårligt sted at handle. Vi har på bedste vis taget fat i sagen og svaret på hans kommentarer ligesom vi svarer konstruktivt på øvrige positive og mindre positive bedømmelser. Vi mener det er vigtigt, at give kunderne et svar på deres kommentarer. I øvrigt har vi rapporteret "misbruget" af anmeldelser til Trustpilot og vi venter at en af de meget negative bedømmelser bliver fjernet fra siden.
Hvordan bruger du Trustpilot og hvordan håndterer du negative anmeldelser?
Jeg bruger også trustpilot og har indgået et samarbejde med dem. Mine kunder har mulighed for at anmelde deres oplevelse vedr. et køb fra min shop, ca. 7 dage efter de har lavet købet. Det sker automatisk igennem Trustpilot. Indtil videre har jeg ikke oplevet negative anmeldelser, men skulle der komme en - Vil jeg tage den i stiv arm og gøre hvad jeg kan, for at kunden ændre sin mening. Og hvis anmeldelsen ikke holder vand - Og det pga. kunden har set sig sur på en, så vil jeg også anmelde anmeldelsen til trustpilot, det er klart.
Du står i en lidt svær situation, det kan jeg godt se og ville ha gjort det sammen som du allerede har gjort.
Som oftest er Trustpilot gode til at vurdere disse sager, når der anmeldes på et sådan grundlag. Det er de jo også nødt til at være fokuseret på når det er lukrativt for ens konkurrenter at give negativ rating for at ophøje deres eget virke. Der går en uges tid, og hvis anmeldelsen ikke er berettiget, så fjernes den derefter helt fra jeres firmas side.
Proaktivt kan i indlede dialogen med kunderne, før de sendes over på Trustpilot siden. Man er meget mere tilbøjelig til at afstedkomme sine meninger hvis man føler sig uretfærdigt behandlet eller har modtaget en dårlig service/ydelse.
Beskriv derfor nogle af de hyppigeste forløb i den opfordrende mail, således at i undgår at skulle tigge kunderne om at ændre anmeldelsen efterfølgende, hvilket i sig selv nogle gange kan være en kæmpe hovedpine, selvom de er gjort tilfredse - For nu har de jo fået det de kom efter :-)
Få 3 tilbud fra lokale ejendomsmæglere på formidlingen af dine erhvervslokaler (gælder også privat bolig)
Problemet med trustpilot er at så længe kunden har et ordrenummer, så er trustpilot ligeglad med hvad de skriver. Vi har eksemplar på hvor kunderne direkte lyver, og det kan vi bevise i form af bankudskrifter, track and trace osv. Men alligevel er de ligeglade - det er simpelthen for let som kunde at komme med diverse løgne og beskyldninger.
Jeg vil overveje meget kraftig om I virkelig synes I vil støtte trustpilot med et abn? De er nemlig ikke på jeres side - de er 100% på kundens side, ligemeget og de har ret eller ej. Blot de har et ordre nummer - så kan hvem som helst i husstanden lave en anmeldelse.
Vi har pt. en sag, hvor kunden (sikkert en konkurrent) aldrig vælger at hente sin pakke - og vælger at give os et dårlig anmeldelse for ikke at ville betale pengene tilbage før vi overhovedet har fået pakken retur. Hvad fanden skal man gøre her?
Det er netop lignende situationer som jeg kan være bange for at løbe ind i. Trustpilot vil altid være der. Ligemeget om man er betalende kunder af deres servie eller ej. Men ved at bruge produktet/servicen aktivt øger man naturligvis også chancen for misbruget. Jeg er stadig tilhænger af at deres service kan skabe vækst for ens forretning. Jeg tror på, at mange kunder godt kan gennemskue unormale negative anmeldelser. Især hvis man som virksomhed går ind og svarer kunden, så andre besøgende/interesserede kan se at man ikke er "ligeglad" med anmeldelsen.
Men kan helt sikkert godt forstå din pointe Dines. Det må være frustrerende. Jeg håber, at i får medhold i jeres sag og problemet bliver løst til jeres fordel. Retfærdigheden skal ske fyldest.
Det er svært at gøre alle glade venner kunder leverandør ovs. I dit tilfælle er det så en internet Trold som er på spil Som gør sagen endnu mere svær men hvis i tænker over hvad i svare tkan i vende hans negative Holding til noget godt for jer da vores kære kunder også kan se hvad som er sandt eller falsk
Sørg for at så mange af jeres glade og tilfredse kunder som muligt går ind og anmelder jer på Trustpilot. Er der så enkelte negative anmeldelser vil de dels ikke stå alene og dels drukne i mængden.
Jeg er ikke selv støt på det, men i USA er der mange restauranter som opfordrer deres kunder til at skrive en anmeldelse på Yelp. Gør de det får de f.eks. 10% rabat ved næste besøg.
Vi arbejder allerede med dette proaktivt hvor vi opfordrer vores kunder til at bedømme deres købsoplevelse. Pt er dette kun implemeteret i vores dialog med kunder (mundtligt), men jeg er begyndt at overveje om det skal implementeres yderligere på f.eks. ordrebekræftelser, hvor man f.eks. som tak for en positiv anmeldelse tilbyder 10% rabat ved næste køb.
Et spørgsmål. Hvordan skal kunden dokumentere dette? Blot ved navn og en reference til bedømmelsen?
Hvis du vil belønne når folk skriver positive indlæg på trustpilot, skal du også belønne folk som skriver negative indlæg. Ellers er vi ude i noget bestikkelse for at få gode anmeldelser.
Så kan man som kunde jo ikke bruge de anbefalinger til noget. Lidt ala google ikke kan bruge en affiliet webside til noget!
Jeg tror ikke Trustpilot ville synes godt om dette.
Bliv gratis medlem
Opret bruger