Bliv gratis medlem
|
Tiltrækning af besøgende til ens hjemmeside har været debatteret heftigt i form af Adwords annoncering og SEO optimering. Konvertering af besøgende til kunder har i vid udstrækning været debatteret i form af brugervenlighed. Jeg vil med dette indlæg gerne gøre lidt opmærksom på den online kundekontakt/dialog som en væsentlig faktor for konverteringsgraden på jeres hjemmesider. En besøgende kommer ind på din webshop og beslutter sig for at lægge dit allerbedste produkt med den største avance i indkøbskurven. Den potentielle kunde har nu besluttet sig for at gå videre til kassen, da et spørgsmål presser sig på… Hvor lang tid skal din bedste kunde vente, før du svarer på henvendelsen? En potentiel kunde er ved at gennemgå en demo af jeres online system. Den potentielle kunde har problemer med at bruge systemet… Internettet er et fantastisk handelssted, men har også medvirket til at skabe en hård konkurrence virksomhederne imellem. Uanset hvor brugervenlig en hjemmeside er, så kan det ikke undgås at nogle potentielle kunder får problemer, og har brug for akut hjælp til at gennemføre et køb eller en præsentation. Når kunden har forladt indkøbskurven For de fleste virksomheders vedkommende opdages disse potentielle kunder først bagefter i webstatistikken, når de har forladt indkøbskurven eller forladt systempræsentationen. Måske besvares henvendelsen først, når den potentielle kunde er blevet ”kold”, hvis han overhovedet har ulejliget sig med at spørge. Kom kunden i forkøbet En hjemmeside indeholder helt unikke muligheder for at kende købspotentialet og adfærden hos den enkelte besøgende og derved løbende tilpasse sine markedsføringsbestræbelser og serviceniveau derefter. Servicedifferentiering og kundetilfredshed Kære aminoer indlægget er nu klar til debat. |
Din kunde spørger, hvornår svarer du?
|
Personligt ville jeg droppe buttiken hvis jeg ike får svaret ASAP - da dette er et vigtigt beslutningskritere for mig som kunde. Få installeret Livesupport på jeres website - det er den bedste løsning efter min mening. Jeg synes det er meget godt kundeservice og serivering af f.es mig som kunde (hvis jeg nu var det) at jeg kan få denne, ellers kan jeg lige så godt gå ned på gaden til en "rigtigt" butik hvor jeg får svaret med en gang... |
|
Hej Whatever. Behovet som kunde skinner jo meget godt igennem dit skrevne, nemlig at man som kunde idag forlanger et hurtigt svar. For mindre virksomheder kan live support være en fordel, men for større virksomheder skal man ind og anvende systemer jf. en kanalstrategi. Live support kan ("skal" er nok snarerer det rette ord) sagtens være en mulighed, men virksomheden er nødt til at forholde sig til sit kundeservicebudget og de gode intentioner. En rejsearrangør med 20.000 besøgende om dagen, vil måske blive presset hårdt på sin live support, hvis alle henvendelser uanset værdi ( set fra virksomhedens side) skulle behandles personligt af en medarbejder. Rejsearrangøren ville formentlig ikke have noget imod at levere personlig service til de potentielle kunder, som står på bookingssidens sidste fase inden køb, men ville være træt af personligt at skulle svare henvendelser vedr. åbningstider og rejsebetingelser, som nemt kunne findes i en interaktiv FAQ-løsning. Og det er der en kanalstrategi hjælper disse virksomheder til at skabe sammenhæng mellem servicebudgettet og servicetilbuddene samt udnytte hver kontaktkanal optimalt i forhold til henvendelsens art. |
|
Dato: 29-03-2007 07:52:17 Forfatter: Martin Kragh En rejsearrangør med 20.000 besøgende om dagen, vil måske blive presset hårdt på sin live support, hvis alle henvendelser uanset værdi ( set fra virksomhedens side) skulle behandles personligt af en medarbejder. Rejsearrangøren ville formentlig ikke have noget imod at levere personlig service til de potentielle kunder, som står på bookingssidens sidste fase inden køb, men ville være træt af personligt at skulle svare henvendelser vedr. åbningstider og rejsebetingelser, som nemt kunne findes i en interaktiv FAQ-løsning. Og det er der en kanalstrategi hjælper disse virksomheder til at skabe sammenhæng mellem servicebudgettet og servicetilbuddene samt udnytte hver kontaktkanal optimalt i forhold til henvendelsens art. Nja - det tror jeg ikke - mange større virksomheder har livesupport idag - og 20000 opkald som trækker ud fordi folk lige skal snakke og fortælle en lang smøre, før de kommer til sagen - eller 20000 hurtige præcise support cases (Når du som kunde bruger livesupport så er der ikke så meget bullshit, ihvertt fald ikke for mig, hurtigt ind - hurtigt ud. Man tager kun det helt konkrete med i modsætning til telefon). Det er ihvert fald min erfaring fra f.eks mig selv som bruger af telefon vs. livesupport. Du kan f.eks finde det hos de store virksomheder som http://www.ihi.com/ og de har garanteret mange "support" cases/opkald på en dag. |
|
Hæ Det er jo en fantastisk user-statement, som jeg kan bruge i salget af InstantService som netop indeholder chat, email og faq-løsning.. Men hvorfor bruger Elgiganten, Startour, Tjæreborg, Spies, Tele2 og Telia ikke live support så!? Mit bud er, at disse virksomheder ikke tør gå igang med disse kontaktkanaler på grund af udsigten til massehenvendelser, som pludselig skal løses via personlig hjælp. Ennavia.com bruger live support, hvilket virker godt. Dette hænger nok sammen med at deres kundeservicecenter også er et salgscenter. For mange virksomheders vedkommende er et salgs - og kundeservicesektionerne stadig delt op rent organisatorisk - specielt indenfor online handel. Det betyder lidt groft sagt, at kundeservicechefen skal yde bedst mulig service til lavest mulige omkostninger, hvorimod den salgsansvarlig selvsagt skal sikre et stigende salg. Nogle kundeservicechefer vil derfor være tilbøjelig til at se flere kontaktkanaler som en ekstra udgift i stedet for som kilde til et salgs - og besparelsespotentiale. Faktum er, at optimal udnyttelse af disse kanaler kan reducere virksomhedernes serviceomkostninger og bidrage til et øget salg. Vi to er enige, ingen tvivl. |
|
Men hvorfor bruger Elgiganten, Startour, Tjæreborg, Spies, Tele2 og Telia ikke live support så!? Det er nok fordi mange viksomheder er vant til de traditionelle kanaler og følger en tryghed til at bruge disse da de ved at de fungerer - lidt efter den meget kedelige danske devise " det man har - det kender man" .... Så der vil altid være nogle first movers som kører i stilling hvorefter de mere konservative virksomheder følger trop flere år senere... that's my five cents.  |
|
Jeg kan sagtens se jeres pointer, men jeg mener også at man skal have en vis størrelse for at kunne tilbyde disse ydelser (livesupport og hvad de ellers hedder) - Det værste en kunde kan opleve er vel at webstedet/butikken tilbyder denne service, men aldrig er on-line?!? Så falder det hele til jorden og kunden bliver sur og tager sin handel elsewhere.. Jeg har kigget lidt i min egen statistik og kan se at ordre kommer ind på alle tidspunkter af døgnet og da jeg jo også skal sove, så ville jeg personligt aldrig tilbyde denne form for service + at man jo kan være optaget i løbet af dagen også (møder, andre kunder osv.). Så min pointe er at disse programmer kan være meget gode, men man skal have en vis størrelse for at kunne tilbyde dem og have en strategi for hvordan de skal bruges (hvor længe må en kunde vente på svar osv - præcis, som man ofte har det i en fysisk hotline). Og så er det vel også et spørgsmål om efterspørgsel.. Hvis kunderne ikke efterspørger service kl. 03.00 om natten, men godt vil/kan vente til dagen efter i kontortiden, så er der vel ingen grund til at virksomheden skal bruge penge på denne service... |
|
Det er fordi de fleste virksomheder, og specielt de største, fortsat opfører sig som fjolser på Nettet. Man kunne pege på 1 million andre ting som de, og mange andre, gør galt. Der er ingen tvivl om, at brugersupport er sindssygt vigtigt. Det kan aldrig blive godt nok. Den største begrænsing er, de omkostninger der er til at yde supporten, skal stå mål med den indtjening det giver. Man kan naturligvis ikke i længden leve med at det koster 100 i support for hver 50 man sælger :) Jeg er medejer af Hjem.dk, og her har vi brugt en del energi på at afdække hvornår de fleste handler, og det justerer vi så løbende bemandingen af vores livesupport ind efter. For et website som vores er det ikke overraskende meget om aftenen og i weekenden folk handler - så det er naturligvis også der vi skal yde supporten. |
|
Christobel: De fleste systemer herunder vores InstantService har en funktion, hvor kunden ser forskellige kontaktmuligheder alt efter om du er online eller ej. Det vil sige, at når du sidder derhjemme om aftenen i stuen eller ved computeren, så vil systemet ringe dig op, når kunden ønsker at chatte med dig. Hvis du er ude af døren vil kunden ser et email link, som de kan rette henvendelse til dig på. Med hensyn til servicestrategier - ja nemlig. Man bør som minimum gør sig de overvejelser om, hvorvidt man vil i dialog med kunden og om hvordan den dialog skal struktureres. Er man en mindre virksomheder med få chat-sessions eller opkald, så er der nok ikke det store behov for servicemål omkring ventetider, da jeg går ud fra, at man kan besvare henvendelserne indenfor rimelig tid. Er du en større virksomhed og har en stor belastning på både telefonservice og chat-serviceområdet. Så vil servicemål og servicestrategier være på sin plads, så man kan styre hvilke kanaler kunden helst skal bruge for at reducere cost-per-contact. Spørgsmål omkring åbningstider vil man jo helst ikke bruge en chat-session eller telefonhenvendelse på, men spørgsmål omkring, hvordan man gennemfører betalingen ville jo være attraktivt. Alt er selvfølgelig relativt, men store virksomheder måler ned på sekunder og har et rimeligt stramt budget, derfor skal de bruge servicestrategier og kanalstyring i højere grad end en mindre virksomhed. Din virksomhed kan sagtens bruge chatsupport. Men hvis du hele tiden fortæller dine kunder at du er offline, så kan det jo være ligemeget. Men hvis du i stedet skifter billede fra chat til email eller telefonsupport, så vil kunden få en anden og mere positiv opfattelse, da du jo så stadig yder service bare via en anden kanal. Den med telefonen kl. 03 om natten skal formentlig være en kæmpeordre før man tager røret med et smil  |
|
Dato: 30-03-2007 01:14:59 Forfatter: Christobel Jeg kan sagtens se jeres pointer, men jeg mener også at man skal have en vis størrelse for at kunne tilbyde disse ydelser (livesupport og hvad de ellers hedder) - Det værste en kunde kan opleve er vel at webstedet/butikken tilbyder denne service, men aldrig er on-line?!? Så falder det hele til jorden og kunden bliver sur og tager sin handel elsewhere.. Jeg mener ikke du her ret som udgangspunkt, da de fleste live support systmer giver mulighed for at fortælle brugeren hvornår live support afdelingen har åbent og hvornår den er lukket i forhold til GMT. Selv kæmpe virksomheder som f.eks Network Associates (McAfee) holder lukket på visse tidspunkter og oplyser dette på sitet. Hvis du bare infomrerer brugeren om dette (åbent tider) så er det jo ikke noget problem eftersom man har en forståelse for dette og vil vende tilbage når butikkens live support har åbent. I og med dette taget i betragtning så mener jeg ikke at dit argument hold vand, da jeg mener det er for alle - men selvfølgelig stiller det nogle krav til virksomheden at opfylde sin SLA og være til rådighed i de timer man siger at man har åbent for live support om du så kun 1 man eller +10000 - kraven er grundlæggende de samme. |
Opret bruger