Når en opgave ender i konflikt!

Jeg har 2 gange haft lignende oplevelser med kunder.

Den ene gang gik ligesom din (jeg fik halvdelen af betalingen, og han nægtede at betale resten og truede med bål og brand), den anden blev vi enige om en løsning (han slap for at betale for yderligere arbejde han havde godkendt, som han senere nægtede at have godkendt).

Min korte råd er, at tage det som en oplevelse, glemme ham, og komme videre. Det er ikke værd at gå og blive irriteret over sådan noget, især ikke når det er så relativt små beløb.

Om han har en sag er svært at vurdere, det afhænger af hvad i har aftale og hvad du har leveret. Men chancen for han gør noget ud af det er stort set nul (pga. beløbets størrelse).

Jeg vil nødig bare spilde din tid med at sige "hvad de andre siger", men måske er det meget godt i denne her henseende at få bekræftet at der er flere der er enige :-)

Hvis sagen er forløbet som du nævner (det er svært at vide da man kun hører den fra en vinkel), men det er den nok (den lyder som noget de fleste af os har prøvet et par gange med lignende kunder), så vil jeg slå lidt koldt vand i blodet, løbe en tur eller på anden måde få fokuseret den dårlige energi ud af kroppen når du modtager en mail eller lignende fra ham.

Ligeledes synes jeg du skal indtage udgangspunktet at du mener du har leveret det aftalte og såfremt han ikke er tilfreds kan du aftale med dig selv at du er villig til at give et mindre afslag i prisen, men det kan aldrig komme på tale bare at betale hele beløbet tilbage. Det kan det ikke fordi du allerede nu har brugt en væsentlig tid på opgaven og det skal du selvfølgeiig betales for. Set i lyset af at kunden indtil videre har tilbageholdt halvdelen af betalingen, men alligevel ved at betale halvdelen har accepteret din leverance, må det opfattes som om kunden ikke har ageret rettidigt til at klage over leveringen og produktet. At han vælger at klager når du rykker for resten af pengene kan ikke ses som et argument for at beklage sig over leveringen da det må antages at man som kunde aktivt frembringer klagen og ikke nævner den passivt ved henvendelse fra leverandøren.

Din kunde vil helt sikkert ikke se det på denne måde, da det lyder til at være lige som en af de utalige små virksomhedskunder der skal købe et website m.v. for første gang og derfor ikke kende spillereglerne for at købe tilpasset designarbejde. Når man bestiller noget tilpasset mister man retten til at levere det tilbage igen mod fuld tilbagebetaling i det fleste andre situationer. Det gælder alt lige fra restaurantbesøg, til skræddersyede computerer og alle andre bestillingsvarer. De produkt er ikke meget anderledes.

Derfor kan du formodentlig forvente dig at konflikten kun eskalerer, hvis i begge ignorerer hinanden eller forsøger at argumenterer for hvorfor i hver især har ret, og du kan være sikker på at kunden har mere tid end dig at bruge på det fordi han kan spare 2500 han måske ikke har tilrådighed lige nu, hvorimod du skal overbevise ham om at du fortjener din betaling.

Jeg synes derfor du skal overveje at skrive kunden en e-mail der i et helt roligt, men forretningsmæssigt sprog forklarer hvordan du ser sagen (ligesom du har skrevet herinde), at når du spørger om han har nogen forslag til hvordan han gerne vil have billederne skulle se ud m.v. så er det normal praksis fordi det på den måde kan spore dig ind på hans ønsker og stil og tilpasse dig. Det er ikke for at han skal gøre dit arbejde. Ligeledes skal du nævne at det er normal praktisk at når man ikke betaler sine regninger så stopper de services man køber med at fungere, hvilket er årsagen til at du var tvunget til at lukke hans side. Det er selvfølgelig ikke noget du gør af ond vilje, men da han ikke svarede tilbage blev du nødt til at følge normal praksis for den slags den, hvilket du formoder at han som forretningsmand kan forstå.

Derudover ville jeg overveje at skrive at de 2500 der er som udestående og som du stadig mener at du har ret til ud fra helt normal gældende forretningspraksis, at dem vil du give ham i afslag på opgaven da i tilsyneladende er kørt fast i en kommunikationsknude og forventningerne til opgaven og hvad man kan få af service for det nævnte beløb nok har været forskellige og at du ikke mener at det er værd at bruge den yderligere tid på at forsøge at indkræve dem da det vil koste dig mere end hvad du kan tjene på at lave arbejde for andre på den samme tid.

På den måde får du forklaret ham at du ikke ønsker at optrappe konflikten og du får det selv ud af dit system for nu har du sendt det til ham og du slipper for at føle at du "bare glemmer de 2500 han skylder", som det hurtigt kan føles som hvis man ikke gør noget ved det og bare lader det stå hen til tab og opgiver kontakten. Samtidig får du fortalt ham at du ser de 2500 kr som et bagatelbeløb og at det ikke handler om det (dvs du indirekte fjerner hans argumenter om at noget er dyrt, umuligt at betale osv), men om retfærdigheden i at betale for det arbejde man har bestilt, på en indirekte og ordentlig måde. Så kan kunden selv vælge at konkludere ud fra det og ofte sker der faktisk det at de fleste kunder falder lidt ned og enten siger undskyld og betaler, eller bare siger undskyld og ikke forstyrrer dig igen.

I få tilfælde er kunderne så ophissede og har et temperament der er så vanskelig at tale/skrive ned at uanset hvad du gør så vil de altid rende rundt med en lille sur trold i maven. Du kan så trøste dig selv lidt med at der er intet du kunne have gjort anderledes fordi den type mennesker er der nogen af og vi render alle ind i dem en gang imellem, som nogen af de bump der er på livets landevej og nogen gange er vi det selv fordi vi har en dårlig periode, er stresset eller lignende og bruger vreden til at flygte fra at håndtere vores virkelige problemer.

Det er vigtigt at du i mailen hvor du foreslår ham at give de 2500 i afslag på opgaven også nævner at du anser opgaven/sagen som afsluttet uanset hvad han vælger og håber at han har fundet en ny og god løsning der passer til hans behov.

Det korte og det lange er at man som forurettet kan have utrolig vanskelig ved at opgive sin "retfærdighedsfølelse" når man støder på den slags typer, men hvis du sørger for at få forklaret din version af sagen, uden at lægge op til en masse argumenter og modargumenter, så er det meget nemmere at acceptere det økonomiske tab du nok må indstille dig på.

Forretningslivet er en gang sådan at der spildes arbejde og penge nogen gange pga uenigheder og forskellige forventninger til opgaverne, men det er ofte lærepenge som gør at du næste gang er opmærksom på lignende signaler i god tid før det eskalerer. Samtidig plejer det at give folk en god fornemmelse i maven hvis man er den der "lukker sagen" og hvis det koster dig 2500 i tab at lukke sagen officielt, så er det en billig pris for at slippe for at gå rundt og være frustreret og have ondt i maven over det i flere uger hvis der kommer endnu en sur mail fra kunden eller lignende.

Jeg håber det lykkes for dig at få afsluttet så du kan bruge din energi på nye opgaver i stedet for gamle :-) Pøj pøj med det.

Min første indskydelse involverer noget med rockere, men det er nok bedst bare at lade det ligge når beløbet ikke er større.

Der bliver aldrig en sag ud af så lidt.

Tab er frustrerende.

Hilsen Jacob

(Der selv har knap 80.000 tilgode fra en kunde der er ved at krakke)