Sublim kundeservice

Hej Alle

Den 1 Juli kastes jeg for løverne som 100 % selvstændig, for første gang i mit liv :). På den ene side har jeg opkast fornemmelser, på den anden side glæder jeg mig sindsyg meget :)

Jeg tror på at kundeservice bliver en afgørende faktor for min succes, og derfor skal det vendes med verdens bedste forum. 

Grundlæggende vil jeg gerne vide hvad DU mener er suplim kundeservice?

For mig handler det meget om at det bliver personligt. Altså at de e-mails der sendes, ikke en af en million, men at jeg fornemmer at den er skrevet til mig.
Ikke at jeg har tid til at gøre alt personligt, men jeg mener godt, at man kan gøre det mere personligt.

Det handler om e-handel og 8-10 ordre per dag. Hvordan giver jeg kunden en fed oplevelse.. de husker! 

God pointer Andreas

En anden tanke er at vedlægge et personligt brev, med et tip eller 2 til det købte produkt. 
Med personligt mener jeg ikke at det er skrevet i hånden, men at det er skrevet med købers navn, og at de tips/tricks der gives, passer nøjagtig til produktet der er købt.

Det tager selvfølgelig tid, men næste gang en person handler samme produkt, er arbejdet mindre. 

God kundeservice for mig er ikke så meget de standard mails jeg får fra webshoppen. Jeg ved godt jeg får en ordrebekræftelse, en afsendt bekræftelse og en faktura, det er basale ting jeg forventer at få og her er mit eneste krav egentlig at de er lette at overskue og læse. 

Der hvor god kundeservice kommer ind er når jeg kan skrive, ringe, chatte med netbutikken og jeg faktisk får fat i en person der ved noget om deres produkter. Jeg hader at handle i en butik hvor jeg kan mærke at personen jeg snakker med faktisk ikke aner en dyt om sine varer udover hvad jeg også selv kunne google mig frem til. 

F.eks. forventer jeg at kunne ringe til dig Kenneth og sige - Jeg har et hus på 124 kvm, jeg vil gerne have en røgalarm der bibber på første sal selvom branden kun er på stueetagen, og så skal du kunne anbefale mig et produkt og nemt forklare mig hvad forskellen er på de 3 trådløse røgalarmer du har i din netbutik - Rådgivningen skal ske med kunden for øje, og ikke bare den vare du har den største avance på, eller den vare du har flest på lager af. 

Derudover forventer jeg også at jeg får svar indenfor 2-3  timer i åbningstiden. Det er kort varsel, men tit står jeg lige og skal bruge en ting og er klar med et dankort der gløder og så nytter det ikke noget jeg får svar efter 12-24 timer. I så fald har jeg sikkert droppet ideen igen eller fundet en anden netbutik der var hurtigere med rådgivningen. 

PS. Kæmpe tillykke med at være gået fuld tid - Men du har fortjent at få success med alle de timer du har lagt i din webshop!

Man har altid lidt kvalme i starten - det aftager

Det som vores kunder vægter højest indenfor kundeservice er helt enkelt:
- mail med track and trace når pakken er sendt
- dag til dag levering
- at telefonen bliver besvaret
- at mail besvares hurtigt (gerne indenfor 1 time - men max 1 arbejdsdag)

Derudover er der også de små ting, som at afslutte en svaremail med: Hvis du har andre spørgsmål er du meget velkommen til at kontakte mig igen.

Vi har ikke online chat endnu - men jeg vil mene at det også vil være vel set hos kunderne.

Jeg sørger for at skrive tilbage til alle potentielle kunder. Også, hvis jeg fx har sendt dem et tilbud, som de har takket nej til. Så skriver jeg tilbage til dem og forslår fx, hvad de kan gøre og hvad de skal være opmærksom på, hvis de søger tilbud hos en konkurrent.

Jeg er af den opfattelse, at hvis man hjælper alle folk så godt man kan, så vil mange af disse folk til sidst ende hos en som kunder. Folk glemmer ikke gode oplevelser, så dem forsøger jeg at give til alle mine kunder.

Det var lige mine hurtige 5 cents

God kundeservice er hurtigt og effektivt at løse kundens problemer.

Om det er personligt eller ej er for de fleste kunder ikke så vigtigt. (efter vores erfaring)

Og rigtig nok som skrevet tidligere. Pas på ikke at bruge for meget tid på at blive for venlig/personlig. Brug derimod kræfterne på at løse kundernes problemer til deres tilfredshed.
Gør du det, vender kunderne også tilbage til dig.

Vi har et eksempel på god kundeservice. Egentlig skal det siges at vi aldrig har mødt eller snakket med leverandøren.
Når vi skal bruge printpatroner skal vi mange gange bruge dem indenfor 24 timer. Hvorfor bestiller vi ved samme leverandør hver gang og har gjort rigtig mange gange det i snart 5 år? Fordi de løser vores problem hurtigt og uden nogen form for "bøvl" bagefter. Bestiller vi eksempelvis kl. 22. er det 110% sikkert at vi stadig kan finde nye printpatroner i morgenposten dagen efter.
Denne service er aldrig slået fejl, selv med over 50 ordre hos dem pr. år.

De løser vores problem nemt og hurtigt og er derfor kundeservice. Derfor handler vi også hos dem næste gang og har overhovedet ikke andre i tankerne, når vi skal købe nye printpatroner.

En tanke inspireret af min oplevelse på Telmores webshop samt eksemplerne på www.nq.dk

Hvad med så noget som, at gøre det muligt for kunderne/brugerne på dit site, at rate dine produkter og give hinanden kommentarer/feedback vedrørende produkterne via din shop.

Personligt har jeg fået stor udbytte af den service på Telmores hjemmeside, når jeg har manglet en ny telefon. Det vil sige det der har haft værdi for mig har været, at se hvilke iagtagelser og spørgsmål de øvrige kunder og potentielle kunder har haft.

De situationer hvor det er virkelig brugbart for mig at kunne se andres kommentarer mv. er, når jeg skal købe et produkt, som jeg ikke ved ret meget om på forhånd. Her er det ofte guld værd for mig, at læse lidt om hvad andre i samme situation leder efter.

Dette kan man som sælger selvfølgelig også forsøge, at løse ved hjælp af rigtige gode søge funktioner på sitet samt gode produktbeskrivelser. Men tilliden er nok for de flestes vedkommende størst, når man hører det fra neutral side.

Der er jo sjældent bare én sandhed, så hvorvidt ovenstående er værd at implementere i din shop skal jeg ikke gøre mig til dommer over.

Jeg ønsker dig held og lykke med din shop.

/

Mvh Jens