trustpilot : kontakte negative anmeldelser eller få dem slettet?

Simon Peter Langkilde Jakobsen:

Hej Nikolai

Jeg synes ikke du skal bruge så meget som 5 minutter på at få dem til og ændre deres anmeldelse.

Du har flotte 9,1 ud af 10 - jeg tror mange andre ville være misundelige over den karakter.

Nu læste jeg dine svar på de negative anmeldelser, og jeg synes måske du er lidt for direkte, faktisk lyder det lidt aggressivt, den måde du skriver til kunden på, selvom du garanteret ikke er aggresivt. Jeg kan ihvertfald tydelig fornemme din irritation over den dårlige anmeldelse.

Men jeg synes du skal huske på at det ikke er din irritation over en dårlig anmeldelse der skal skinne igennem. Du skal bare give et mega konstruktivt svar, som du blandt andet også går ved, at oplyse om at fx. lyden udbedres på garantien. I mine øjne er de mest troværdige firmaer, faktisk dem der indimellem måske får en lidt ringe anmeldelse, men som så giver et SUPER godt svar tilbage, hvor de virkelig bare lægger sig fladt ned og løser kundens problemer.

Og det synes jeg faktisk du gør, hvis du lige fjernede kommentarer såsom:

"det er lidt ærgerligt du giver mig en dårlig anmeldelse uden at du har haft kontaktet mig så jeg har en chance for at udbedre fejlen "

"og det står også med stor tyk rød skrift inden du gennemfører handelen"

Der skal udelukkende være god karma i dine svar, uanset, hvor latterlig irriterende din kunde er

mvh

Simon Jakobsen

Hej Simon.

9.1 10 ville være perfekt og det er altid det jeg går efter..... 9.1 er slet ikke dårligt men vil nu helst have den bedste karakter hver gang:)

ang. at jeg skriver aggressivt så nej det er slet ikke meningen at lyde aggressiv... men samtidig så vil jeg gøre det tydeligt for andre kunder som evt. læser mine anmeldelser at den dårlige anmeldelse og min "fejl" kunne have været rettet/undgået hvis nu kunden havde kontaktet mig eller læst efter hvad det er de køber..... de svar du hentyder til er jeg egentligt ikke ude på at være flink overfor kunden (uden det skal tolkes negativt!) men er mere ude på at fortælle andre kunder at så slemt er det heller ikke....

Jeg tror bare at du skal have flere anmeldelser.

Vi har næsten 4 gange så mange anmeldelser som du har og er bedst i kategorien mobiltelefoner.

Jeg startede faktisk samarbejdet med trustpilot fordi vi havde én anmeldelse og kun 1 stjerne. Det syntes jeg var et meget misvisende billede af vores forretning og det syntes vores kunder heldigvis også 

Hej Nikolai :)

Jeg vil gerne starte med at sige at jeg ikke er selvstændig. Men er ansat i en butik, hvor service og tilfredse kunder er det absolutte vigtigste for os.

Jeg er så heldig at jeg har en medfødt gave. Jeg er rigtig god til mennesker samt en rigtig god forståelse for detailhandlen. Jeg har stor success mht håndtering af kunder.

Jeg ved godt at dit indlæg er ret gammel og tingene ser helt anderledes ud, men jeg har nu alligevel lyst til at give din mine synspunkter og meninger :)

Og håber du vil tage det til dig du kan bruge :)

Som andre også skriver så vil du ALDRIG kunne gøre alle glade, det er umuligt. Men jeg mener at din håndtering af anmeldelserne er forkert.

Her er lige et eks. mht. et svar du giver en kunde på trustpilot. Hvor jeg vil komme ind på hvad jeg syntes du gør forkert :)

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Besvarelse fra altimobiler.dk

18. oktober 2013

Hej signe.

Der står med MEGET STORE RØDE BOGSTAVER som det er helt umuligt at overse at der IKKE medfølger lader!

Grunden til at der ikke medfølger lader er at langt de fleste af mine kunder har en given mobil der er gået i stykker og køber en magen til ved mig og derfor har lader og diverse udstyr. og enten skal alle betale for tilbehør som de ikke har brug for eller også er det kun dem der skal bruge det der skal bruge det der skal betale for det.

jeg synes faktisk det er utroligt dårlig stil at du går herind og giver mig 2 ud af 5 mulige stjerner når jeg til punkt og prikke har overholdt hvad jeg lover!

Ang. prisen så er du jo altid velkommen til i første omgang helt at lade være med at handle ved mig eller benytte dig af returretten.

du har købt en mobil til 350 kr. de første 70 kr. af dem er moms... så er vi på 280 kr. tilbage. jeg skal også ud og købe mobilen, gøre den klar osv. udover det giver jeg 14 dages returret og 2 års reklamationsret, betaler over 100.000 for reklamer om året, revisor, skal selv tjene lidt osv... det kan bare ikke gøre billigere! så skulle det være billigere kan jeg slet ikke sælge mobilen uden at tabe på det.


Mvh.

Nikolai R. Jensen

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Jeg syntes du gør det helt forkert. Jeg opfatter dit svar som nedladende og negativ og du fokusere for meget på hvor mange stjerner du syntes du skal have.

Du starter med at skrive ''Der står med MEGET STORE RØDE BOGSTAVER som det er helt umuligt at overse at der IKKE medfølger lader!''

Du kunne lige så godt skrive at du syntes kunden er dum fordi kunden har overset at der ikke medfølger lader. Du kan ikke forvente at dine kunder ser alt.

Læser du personligt alt tekst igennem på hjemmesider når du handler ? Jeg tvivler..

Det er helt unødvendigt og du skyder dig selv i foden ved at starte dit svar på en negativ måde. Derudover er det fuldstændig irrelevant og skrive at du syntes det er dårlig stil at kunden kun har givet dig 2 stjerner. Det opfattes negativt. Og har ikke noget med kundens oplevelse at gøre.

Du skriver jo ligefrem til kunden at kunden ikke skal handle hos dig mere. Du kunne lige så godt have skrevet at kunden ikke er velkommen til at handle hos dig.

Du slutter med at fortælle hvordan du køre forretning, og hvilke udgifter du har. Det er kunden da ligeglad med. Og om du bruger 100.000 for reklamer om året til en revisor er sagen uvedkommende. Jeg syntes du skal lade være med at fokusere så meget på hvor mange stjerner du for og mere på at hjælpe kunden.

Var det mig ville jeg gribe det helt anderledes an.

Jeg ville starte med at undskylde overfor kunden for kundens dårlige oplevelse, og forklare på en stille og rolig måde at den mobil kunden har købt er uden lader.

Hvilket også står anført på siden ved købet.

Det virker til at service er meget vigtig for dig, så du kunne jo hjælpe kunden med hvor kunden kan få sig en lader.

Til slut kunne du jo skrive at kunden er meget velkommen til at benytte sig af sine 14 dages returret.

Du skriver al for mange irrelevante ting, og dit svar kunne gøres bedre med mindre tekst.

Det handler om at være imødekommende og ydmyg, ydmyg, ydmyg og ikke skælde kunden ud for at kunden har overset at der ikke følger lader med :)

Derudovermener jeg ikke du skal fokusere så meget på at ''oplyse'' til de kunder der nu engang læser anmeldelserne på trustpilot. Men på den enkelte anmeldelse.

Jeg kan se at din score ligger rigtig rigtig godt. Så jeg syntes helt bestemt du kan være godt tilfreds :)

Jeg håber du kunne bruge det til noget, og ønsker dig og dit firma al mulig held og lykke i fremtiden. Det er en skide god side du har. Der er jo stadig mange som bare vil have en simpel mobil og ikke en smartphone. Så jeg spår dig en lys fremtid

Med venlig hilsen

Thomas Kristensen

Hej.

Dette er ikke så meget et svar på OP, som et yderligere spørgsmål.

Jeg er enig i, at de svar der gives fra OP lyder nedladende og ikke venligt. - Og det er jo et problem.

Men findes der ikke firmaer der, sikkert mod timebetaling, kan hjælpe med at formulere sådan noget?

Sådan at OP, der sikkert er fantastisk til at sælge mobiltelefoner, kan koncentrere sig om det. Og lade en anden om at formulere svaret på trustpilot. Det er der jo folk der er fantastiske til!

Hvis jeg var dig ville jeg glemme alt om trustpilot, det er totalt utroværdigt og normale kunder vil ikke bruge sådan et site ;)