Utilfreds kunde - Min grænse er overskredet

Jeg har solgt en vare til en utrolig forsigtig kunde - brugte næsten 1 time inden salget på at forklare om produktet - samt en masse følgespørgsmål kunden havde. Svarede på dem alle, men det stod meget hurtigt klart for mig at denne kunde, var lidt speciel.

Nå men salget forestod og jeg sendte en lille gave med til kunden, idet han havde givet konstruktiv kritik til min hjemmeside (en kritik som dog var komplet ubrugelig) - well kunden betaler, og jeg sender varerne som hastesag da han skulle have solgt sit kamera - dog skulle det lige renses først. Et par dage efter vil han returnere varerne, under en forklaring at det ikke virker som ventet.

Jeg beder ham returnere varerne som beskrevet under min hjemmesides returpolitik - altså som en pakke, hvorpå pengene vil blive refunderet med et smil - inklusiv porto.

Jeg modtager kort efter en forespørgsel fra kunden hvornår han modtager sine penge - og jeg har ikke modtaget varerne. Så tager sagen fart.... kunden skriver adskillige mails hvor han truer med det ene og andet, retssager, politikere og i øvrigt i en så nedladende tone, at jeg lige måtte puste et par gange før jeg svarede ham.

Og her taler jeg om MEGET lange mails og rigtig RIGTIGT mange af dem.

Jeg modtager ikke varerne og han fortsætter - og han sendt varerne retur som brevpost - altså ikke til at spore. Brevet ryger sjovt nok tilbage til kunden, og nu er han meget vred....

Han ringer til mig klokken 02.00 om natten og vækker hele familien, han truer med det ene og det andet igen og igen - og til sidst hænger han "vasketøjet" ud i et stort foto forum hvor han "advarer mod mit firma". Indlægget bliver prompte slettet af moderatorerne på sitet.

Jeg ringer til ham og beder om en mindelig løsning - han skal blot returnere varen, så får han pengene tilbage. Det vil han ikke, for han stoler ligepludselig ikke på mig. Hmmm

Jeg afslutter samtalen med " Jeg kan ikke gøre andet end hvad jeg har tilbudt dig, Kan du have en god dag" og så lægger jeg røret - i en samtale hvor jeg ikke helt kommer ind til manden :-)

Kort og godt - en tidsrøver af format, utilfreds.... eller udnyttende ????? jeg er lidt i tvivl (Not:-)

Jeg har under hele forløbet holdt en sober tone til kunden og gjort ham helt klart at han selvfølgelig får sine penge retur - med et smil - vi skal blot have varerne retur inden (som beskrevet på siden for returpolitik)

Jeg har mest lyst til at give manden en veritabel og temmelig verbal overhaling, men ved at det er fy fy - men for djævlen han er en øretæveindbydende kværulerende tidsrøver.... har 1 utilfreds kunde som sikkert blot ville udnytte produktets kunnen, for at returnere.. med pengene retur.

Nu tænker jeg - gjorde jeg klogt i at holde på købeloven og returpolitiken - for jeg er da næsten forvisset om at han i fuld firspring med at tilsvine min virksomhed, min person og produktet.

Hvordan "Parkerer" jeg denne kunde på mindelig vis ? synes jeg har gjort det meste - og holdt en puls på 40 undervejs.... men nu har jeg fået nok, og brugt nok 10 timer sammenlagt på at tjene 200 kroner.... hallo :-)

 VisibleD

Hvis kunden bor inden for rimelig afstand så aftal et tidspunkt hvor I kan mødes og du kan få din vare og betale kunden penge tilbage kontakt. Naturligvis med en kvittering så du har bevis på det.

Ellers gør følgende. Send en tom kasse til kunden som er frankeret som pakke så han bare skal putte varen i og sende.

Jeg ved ikke hvorfor små iværksættere skal kæmpe med den slags kunder, de tager den energi man meget hellere vil bruge på noget andet godt:) Jeg har selv haft fornylig døjet med en fuldstændig urimelig kunde - og den kamp kan vi ikke vinde. Holder man på sin ret, køber man sig udelukkende rigtig dårlig omtale, men man vil jo hellere ikke forære sin kunnen/produkter væk.

Har du forsøgt at ringe til ham? Nogle misforståelser kan reddes når man taler sammen i forhold til mails.

Jeg håber du finder en løsning der giver ro fra kunden og hos dig:)

Anni

Jeg er helt enig i, at det kan være hensigtsmæssigt at gå på kompromis for at undgå større skade, men i dette tilfælde vil kunden snarere opfatte det, som at du prøver at købe ham tavs, og jeg tvivler på, at det vil hjælpe overfor folk, der har besluttet sig til at gøre så meget ud af det.

Jeg er så enig med ovenstående - hav en kontaktformular på din side og lav en opfordring til feedback på din kvitteringsemail. Der er jo ikke så mange, der kommer med sådan nogen, men der skal ikke så mange gode til at lave nogle gode citater.

Claus S. Boye:

Hvordan "Parkerer" jeg denne kunde på mindelig vis ? synes jeg har gjort det meste - og holdt en puls på 40 undervejs.... men nu har jeg fået nok, og brugt nok 10 timer sammenlagt på at tjene 200 kroner.... hallo :-)

Husk på 80/20 reglen, det er 20% af dine kunder, der tager 80% af din tid.

Hvis du allerede har brugt 10 timer på ham, så syntes jeg ubetinget at du skal afslutte det og til fordel for ham, jvis han kan bruge meget tid på dig, så kan han sikkert også finde på at svine dig til og så ender du med at bruge endnu mere tid, og er det det værd`?