Bliv gratis medlem
Kundeservice er desværre ofte en af de områder, som virksomheder nedprioriterer. Har du prøvet at ringe til TDC? Eller endnu værre, at skrive til dem? Ofte får du mangelfulde svar eller urimelig lang ventetid. Kundeservice er et af de områder, du bør sætte ind over for, hvis du ønsker at omsætte mere i din virksomhed. Kundeservice er ofte bindeleddet mellem din virksomhed og dine kunder.
God kundeservice genererer mere omsætning
Uanset om din virksomhed er dig selv eller 1000 medarbejdere, kan virksomheden udnytte god kundeservice til at give kunderne et godt indtryk af virksomheden. Et godt omdømme er mange flere penge værd end et ikke-eksisterende. Med et godt omdømme fortæller dine tilfredse kunder deres omgangskreds om deres positive oplevelse med din virksomhed og dine produkter. Da det sjældent er direktøren, som taler med kunderne, men kundeservice er det ekstremt vigtigt, at kundeservice er trænet og forstår vigtigheden i, at det er DEM, som gør en forskel over for kunderne (faktisk anbefaler jeg altid direktører til at sidde i kundesupport mindst én gang en hel dag, så man kommer helt tæt på dem).
Bedre rating giver flere kunder
Oplever dine kunder en god kundeservice uanset om det er pr. telefon eller e-mail, er sandsynligheden for at de også rater din virksomhed godt højere. Får din virksomhed god rating, bliver du for det første gladere, men andre potentielle kunder får også et langt bedre indtryk af din virksomhed og dermed øges muligheden for at de blive kunder hos dig. Mit motto er: ”vi har kun tilfredse kunder” – den er todelt. For det første signalerer det, at alle dine kunder er tilfredse. For det andet signalerer det, at hvis du er utilfreds, så løser vi problemet, så du igen er tilfreds. Utilfredshed er i mine øjne blot inputs fra dine kunder om områder, som du kan forbedre. Derfor har jeg i Billy’s Billing lanceret en ny kundeservice-rating, som jeg har kaldt ”Live rating”. Det betyder i al sin enkelthed, at brugerne til enhver tid kan rate og for den sags skyld ændre i deres rating. På den måde er jeg altid opmærksom på de ting, vi gør godt og de ting, som skal forbedres. Du kan se live rating her.
Hvad er god kundeservice?
God kundeservice er mange forskellige ting og varierer ofte fra branche til branche. Dog er der fællestræk for god kundeservice i mine øjne. En liste over de 3 mest centrale elementer på god kundeservice er:
1. Hurtige og præcise svar
2. Tag dine kunder seriøst
3. Levér mere end dine kunder forventer
Med hurtige og præcise svar løser du problemer for dine kunder rettidigt og på bedst mulig måde, fordi de får svar, når de har brug for det, og svaret er til at forstå. Ofte handler kundeservicehenvendelser med problemer – derfor er det vigtigt at svaret er til at forstå og der er en klar løsning.
Tager du dine kunder seriøst, vil du opleve, at de nogen gange ligger inden med mere viden om din virksomhed og dens produkter, end du selv gør. Har de et problem eller input, skal du tage det seriøst og undersøge, om det er et enkeltstående tilfælde eller faktisk rammer flere af dine kunder. Nogle af de bedste idéer til at udvikle din virksomhed kan lige så godt komme fra dine kunder, som de kan komme fra dig selv og din virksomhed. Derfor er brugerinnovation vejen frem!
Giv mere til dine kunder end de forventer. Det kan være, at du har annonceret med, at din svartid på e-mails er 2 dage, men du svarer altid inden for 12 timer. Dermed får du kunder i den anden ende, som bliver positivt overrasket. At overlevere er slet ikke så svært, som nogen virksomheder gør det til. Ofte kan et ekstra smil eller ekstra hjælp gøre forskellen fra middel kundeservice til perfekt kundeservice. Og ja man kan godt smile i telefonen – det kan både høres og mærkes.
Der er masser af bøger om emnet kundeservice. Et godt eksempel på god kundeservice er Zappos.com, der har en virkelig god kundeservice – en af ejerne bag, Tony Hsieh, har skrevet en fantastisk bog, som varmt kan anbefales ved navn Delivering Happiness og en god webside om emnet.
Toke Kruse
Opret bruger