Er dine kunder fans eller fjolser?

Kunde eller klient?

Der er lige tikket en mail ind i min mail-boks. Det er fra en af mine samarbejdspartnere som har spurgt om jeg kan komme og tale for at motivere deres mange specialister til at indgå endnu tættere og mere langvarige relationer med henblik på at skabe langsigtede relationer med øget salg til følge.

Sagen er den, at nu beder de mig huske at bruge begrebet ”klienter” mens jeg holder foredrag– fordi i deres verden er ordet ”kunde” ikke fint nok. Og de vil nødigt opleve at deres medarbejdere ikke hører efter eller ikke fanger meningen med det hele hvis jeg kommer og italesætter kunder.

Men hallo … hvad er der nu i vejen med at bruge ordet ”kunde” ? Kunde, kunde, kunde, kunder, kunder, kunden, kunden bla bla ---det er da et fint begreb!

Kunde er sådan set muligt at erstatte – hvis blot det sker i ånden af at ville skabe en bedre kunde- kultur.

Sælger eller rådgiver?

Forleden spurgte jeg på FB hvad mine venner synes jeg skulle sige til en stor dansk bank som havde hyret mig til at tale for ledelsen af banken.

Flere af min FB venner gav sig straks til at debattere.

Én af dem skrev faktisk

“…Og jeg ville bede dem om at droppe deres absurde "bankrådgiver" titler og mere ærligt kalde sig "bank sælgere".

 Jeg må jo give ret i at når man kalder sig for noget man ikke er, bliver det utydeligt hvad relationen handler om. Bank-sælgere, pengepushere whatever … bare sig det som det er! Så en sælger skal ikke kalde sig rådgiver – det er noget juks..

Fans eller fjolser?

I min organisation laver vi kulturanalyser og mystery service shopping og kortlægger derved virksomheders usynlige kultur og viser virksomheden hvilken oplevelse kunden får ved at handle med dem.

Kulturen er det usagte, det ugjorte og alt det andet som kan være svært at sætte på formel hvis man er syltet ind i den.

Vi har observeret at i de organisationer, hvor det er blevet OK at tale nedsættende om kunden bag kundens ryg, udvikler det sig som en giftig gas til hele organisationen.

Flere indrømmer at verden ville være et bedre sted hvis for fanden da bare de skøre kunder ikke var der.

Flere nævner ligefrem at de betragter kunderne som dumme fjolser. Og det kan da godt være at I har lært at sige de rigtige ting i telefonen, bag skranken, i brevene osv. Men det ændrer ikke på at hvis det er OK at tale dårligt om kunderne bag deres ryg, ender det en dag med at kunden ser, hører eller mærker jeres holdning til dem.

Hver gang jeg ser skilte med ”uvedkommende adgang forbudt” ”ingen adgang” ”venligst ikke stå her” ”tal sagte” ”træk et nummer” ”forbudt, forbudt forbudt og så den der ”tryk 1 – tryk 2 hvis du ønsker…” ja så smiler jeg lidt for mig selv for det er ikke just positiv kommunikation, og vidner om en holdning der går mere på ”os” og så ”dem”.

Hvordan italesætter i jeres kunder?

Flere organisationer i udlandet har valgt at droppe ordet kunde og erstattet det med medlemmer, fans eller sågar med begrebet kollegaer.  Dèt der sker er at kulturen tilpasser sig, og kan i mange tilfælde betyde at kunden får en bedre service, fordi den mentale indstilling er anderledes når man f.eks. siger fan frem for klient.

TO DO

• Prøv at gå hjem og erstatte begrebet kunde med FANS.

Prøv at mærk forskellen i din holdning til kunderne, og mærk forskellen i det hele taget. Der er bare en stor forskel på hvordan man behandler fans – og det er ikke nødvendigvis den samme måde man vil behandle en klient på.

Personligt synes jeg klient er et afskyeligt begreb. Det er noget min psykolog eller måske en meget stillig læge ville bruge – ikke min advokat eller revisor synes jeg. Det bliver for klinisk. Jeg vil ikke være en klient- men jeg vil gerne være en fan og blive medlem af en fanklub!

• Ville du selv blive fan af din egen virksomhed, hvis du var udefra? Så spørgsmålet er om din virksomhed er parat til at få en fanklub!