Hallo, taler jeg med et rigtigt levende menneske?

Oplever du også at de store organisationer som har kundeservicecentre, har misforstået konceptet ”service”?

Oplever du i stigende grad at der bliver længere og længere imellem de gode oplevelser?

Læs med her, og del dine anbefalinger og erfaringer med alle os andre der har lyst til at hive stikket på alle de der forbandede "tast 1,2,3-services" og smide alle de demotiverede, kølige og distancerede kundeservice-medarbejdere på kursus i empati!

Tid til serviceeftersyn?

Som det mest naturlige i verden går vi jævnligt på værksted med vores bil til serviceeftersyn.

Vi burde sende vores virksomhed til serviceeftersyn mindst 1 gang om året.

I følge en global undersøgelse foretaget af Accenture opsagde så mange som 64 % af alle adspurgte kunder og forbrugere samarbejdet med mindst èn leverandør sidste år, alene på baggrund af en dårlig serviceoplevelse.

Det er altså vild dyrt ikke at give din virksomhed et serviceeftersyn, fordi dårlig service koster kunder. 

En tragedie

Forleden ramte en familietragedie os – min søster på kun 40 år døde af et akut nyrestop.

Jeg takker i øvrigt for alle jeres hilsner og kondolencer.

I forbindelse med et dødsfald skal man jo i kontakt med myndigheder, bank, bedemand, kirke, forsikring osv. I denne forbindelse blev jeg virkelig udfordret på servicen og den emotionelle intelligens i systemerne.

Ugen før min søster fik nyresvigt, skulle jeg have været i Istanbul til World Economic Forum-møde. Livet er skrøbeligt, og der kan jo ske uventede begivenheder, og som mor til 2 små ved jeg at der kan opstå kritiske situationer der gør at jeg ikke kan rejse hjemmefra som planlagt. Derfor har jeg selvfølgelig allieret mig med et (dyrt) forsikringsselskab som kan være mig behjælpelig med at aflyse og refundere mine rejser osv. hvis der, som i denne situation, skulle ske noget frygteligt uventet.

Hallo, er du der?

Der går kun 1 uge fra min søster dør til hun bliver begravet. To dage efter at min søster er begravet, bliver jeg kontaktet af mit forsikringsselskab på telefonen. En manisk stemme går i gang (minder lidt om et maskingevær) med at fortælle mig om hvad de skal bruge.

Med lynets hast får hun formuleret at nu skal jeg sende hende kvitteringer for dit og dat, beviser for at det ene og andet er blevet aflyst, OG så skal jeg få fat i dødsattesten. Det hele bliver sagt på under 1 minut.

Da hendes salve er overstået, tager jeg en dyb indånding og siger ”okay – det skal jeg nok få fremskaffet, men du kunne måske godt lige have startet din samtale med at sige ”jeg kondolerer”. Det ville have taget dig mindre end et sekund at sige det, og jeg ville have følt at jeg faktisk sad og talte med et rigtigt levende menneske og ikke en ”mekanisk” dame."

Damen forstummede og sluttede samtalen. Jeg fik lyst til at råbe ”hallo, er du der?”.

Jeg er helt med på at nogle vil finde det ubehageligt at ”gå ind i sagen”, men på den anden side, det er da vildt mærkeligt at høre at en er død, UDEN i det mindste at sige ”det gør mig ondt, men nu skal jeg hjælpe dig med at vi får denne sag ud af verden så hurtigt som muligt”.

En time senere fik jeg en mail fra dem hvor de gentog deres ønsker og skrev at jeg lige skulle være opmærksom på at de havde hjulpet mig med at aflyse mit fly og hotel, hvilket de ALDRIG plejede at gøre, så hvis hun selv skulle sige det, havde de faktisk ydet en usædvanlig flot service. Det stod der sgu'!

I dag kom der en ny mail fra dem der var mindst ligeså følelseskold som den forrige. Hold da held kæft, hvor jeg dog hader deres standardbreve og standardmails. Det får det værste frem i mig.

Hvis ikke de gider tale ordentligt og værdigt til mig eller skrive ordentligt til mig, gider jeg faktisk heller ikke være kunde hos dem længere. 

Jeg har selvsagt besluttet mig for at skifte forsikringsselskab så snart min sag er håndteret.

Det kunne også bare have været en kuffert

Jeg kunne også bare have stået i London kl. 23:30 uden en kuffert. Så skal damen hos den der forsikringstelefon bare starte med at sige ”har du mistet din kuffert – øv hva? Det må vi da se om ikke kan få gjort noget ved, så du kan få den hurtigts muligt. Jeg skal derfor nu bruge følgende oplysninger ...”

En sådan kort sympatisk bemærkning ville gøre samtalen til en helt anden dialog. Jeg ville vide jeg faktisk sad med et levende menneske i den anden ende.

Den kritiske samtale – vær et menneske

For noget tid siden rådgav jeg en stor NGO. De modtager utrolige mange opkald på deres hovednummer hver dag. Folk som er lige fra frivillige, sponsorer, bidragsydere til kendisser som er ambassadører for dem.

Hver gang de tager telefonen, sidder der et nyt menneske i den anden ende med noget på hjerte eller med noget de vil vide mere om, få løst, eller som de vil rose.

Jeg har trænet dem til at være mennesker i den anden ende af røret.

De må ikke være maniske eller mekaniske i deres rådgivning, håndtering eller dialog med en ”kunde”.

God service – dyr service?

Forleden var jeg rådgiver for et af DK's største selskaber. Chefen og jeg havde en rimelig heftig debat om hvorvidt god service er dyr service. Han mente at god og nærværende service var for dyrt. Og mit argument var at han ikke havde råd til at lade være.

Han sagde han havde regnet på hvor lav og hvor dårlig service kunderne var villige til at finde sig i. 

Den der tid er altså ovre. Service er så knap en ressource og sker så sjældent for os, at den vil være en konkurrencefaktor for dem der kan den.

Tænk lige over dette:

85 % af alle kunder har svaret at de vil være villige til at betale mere for et product eller en vare såfremt det til gengæld betød at de fik en langt bedre kundeservice (kilde: Harris Interactive).

Vi kunder ved jo godt at en dårlig kundeoplevelse kan sidde i os i flere dage og ligefrem kan forpeste vores liv (f.eks. at vi ved vi ikke kan komme igennem til et teleselskab, få afklaring på vores forsikring, få en bestemt kommunal medarbejder i tale osv).

Vi vil gerne undgå for mange af disse helt unødvendige uværdige oplevelser.

Koster et smil ekstra?

Du skal ikke bilde mig ind at hvis en forsikringsagent bruger et kvart sekund på at sige ”jeg kondolerer” at det koster kassen! Det handler mere om dine medarbejderes indstilling, attitude og emotionelle intelligens. Koster et smil i røret ekstra – nej, selvfølgelig ikke, Men de fleste virksomheder ved at det er pissesvært at lede og motivere sine medarbejdere så godt at de rent faktisk HAR lyst til at smile i røret til kunden.

Så det her er måske mere et udtryk for en reel lederkrise.

En ung mand fortalte mig at han primært handler i sit supermarked fordi de har overskud til at putte elastik om han æggebakke. Det synes han viser at butikken har et mentalt overskud, og det vil han gerne støtte. En anden dame fortalte mig at i hendes te-butik siger de ”De” til hende. Hun svarer at hun gerne kommer derind og betaler 14 kr. mere per gram te, alene fordi hun føler at de aer hende på kinden ved at sige ”De” til hende.

Og sådan kunne jeg blive ved med at komme med historier om folk der vælger de butikker og organisationer som KAN og VIL give en service.

Mystery Service Shopping

Forleden lavede jeg MSS på vegne at 3 store virksomheder (en bank, et teleselskab og et forsikringsselskab).

Ledelsen var rystet over vores opdagelser. De fik deres såkaldte serviceeftersyn.

Enten var det umuligt at komme igennem på deres hovednummer eller også vidste dem der tog telefonen, ikke et klap om hvem jeg som ny ”kunde” burde tale med, osv. Rystende, ja. Overraskende? Nej, desværre.

Det 6. gear

Mennesker der har med kunder at gøre, skal have det 6. gear som gør at de er empatiske, og at de kan fornemme kunderne. Det der med at sige ”jeg kondolerer”, det kan du ikke skrive ind i et call-script. Det skal opstå ægte og i øjeblikket. Du skal derfor have ansatte som har øje og øre for sådanne situationer.

Du bør udvikle en såkaldt servicestrategi som indeholder klare forventninger til servicegraden i organisationen. En god servicestrategien indeholder design, analyse, implementering og forankring af:

• Loyalitetsstrategier (hvordan belønner vi kunder)
• Jubilæumsstrategi (belønning af langvarige relationer)
• Fastlæggelse af emotionel kvotient (hvilke følelser vækker vi i vores kunder)
• Relationsstrategi (pleje af kunderelationer)
• Kritiske-kunder-strategi (hvordan håndterer vi kritiske/utilfredse kunder)

Min tese er nemlig at kunderne allerede inden for de første 30 sekunder af handelsoplevelsen beslutter sig for om de vil komme igen. Det er derfor overhovedet ikke ligegyldigt hvordan førstehåndsindtrykket er. Dernæst husker kunden jeres ”peak”. Et ”peak” er der hvor I var bedst eller værst. Alt derimellem husker kunden ikke.

Det kan altså godt betale sig at behandle en kunde værdigt og ordentligt.

Bonusinfo: 

I dag ringde forsikringsselskabet fordi jeg havde skrevet til dem og fortalt dem at de havde givet mig inspiration til en ny blog.

De ringede og sagde at de var kede af det! De fortalte at de aldrig havde tænkt på at kondolere i deres mails, breve og samtaler. Men at de belært af dette, fremover vil gøre det. Af respekt for deres mod til trods alt at ringe mig op, har jeg til gengæld valgt ikke at bringe deres navn i bloggen. 

Vil du have mere inspiration?

Læs evt. vise ord fra Martin Thorborg her: God service er god forretning