På under 30 sekunder opbygger du eller ødelægger du dine kunders forventninger!
Er din virksomhed klar til at tage ”30-sekunders-testen” og derved finde ud af om I tænder - eller tænder jeres kunder af?
Undersøgelser (ledet af Artemio Ramirez, Ohio State University) understøtter at det første møde med en person/virksomhed er afgørende for hvordan kunden omtaler jer efterfølgende, eller afgørende for hvordan jeres samarbejde bliver. Det er bedre kendt som “The primacy principle”.
De 30 første sekunder er ALTafgørende:
- I de første 30 sekunder jeg er i jeres virksomhed, hvad og hvem møder jeg når jeg besøger jer?
- Hvad er de første impulser jeg får - i de første afgørende 30 sekunder?
Jeres ” first impression” er jeres visitkort
Forleden besøgte jeg en virksomhed. Jeg skulle ind til et møde. Jeg så frem til et spændende møde og var spændt på at besøge virksomheden, som har inviteret mig til et strategisk samarbejde. Jeg havde aldrig før været der. Deres hovedkontor var flot, stort og imponerende. Det var mit første møde med virksomheden, og dermed skabes mit første indtryk af virksomheden igennem den første levende medarbejder jeg møder. I dette tilfælde er den første jeg møder, deres receptionist.
”Jeg bliver mildest taget blæst tilbage, og det være sig ikke positivt blæst omkuld, vel og mærke.”
- Hun - deres receptionist - er klædt helt i sort
- Stramt ansigt
- Munden formet som en hønserøv
- Intet smil
Velkommen?
Jeg præsenterer mig pænt og høfligt. Hendes blik viger, og hun lader mig straks mærke at jeg forstyrrer hende. Hun lader til at tænke ” fis af, kunde”. Jeg spørger om hun kan kontakte Hr. XX, og fortæller at jeg, som aftalt, er ankommet. Hun svarer ” JA!!!!! når jeg lige er færdig med mine morgenrutiner, så skal jeg nok…”
Jeg får det næsten dårligt over hendes uvenlighed.
Øv, øv, øv – sådan en ØV–følelse går jeg derfra med. Den stakkel jeg havde møde med efterfølgende, prøvede så godt han kunne – men jeg kan ikke lukke øjnene for at det påvirker mit samlede syn på dem, og jeg har på fornemmelsen at … instinktivt tænker jeg at denne virksomhed må have dårlige arbejdsforhold eller andet som påvirker denne persons humør så meget at hun end ikke gider udføre den service hun er ansat til at give. Og den service hun giver, minder mest af alt om en sur teenager i en fastfoodrestaurant på strøget, som føler sig malplaceret, underbetalt, og dårligt motiveret. Du kender sikkert den der med at dem som betjener kunderne, ofte er dem som er dårligst lønnede og dårligst uddannede – det er jo trods alt KUN kunder de har med at gøre?!
Det lysende eksempel
Forleden dag er jeg hos en konkurrerende virksomhed. Deres reception er lys og imødekommende. Damen i receptionen er smart, smilende , frisk og imødekommende. Hun næsten flirter med de besøgende – på den der dejlige sjove måde. Jeg elsker at komme der fordi jeg bliver i så godt humør af det. Jeg tænker at her har de det sjovt, og her er et godt arbejdsmiljø - jeg ser at alle hilser pænt på hinanden, og der udveksles smil hele vejen rundt. Det påvirker altså min lyst til at være der…
Igennem årene må jeg tilså at jeg husker 8-11 receptionister, heraf 1 i Norge og 1 fra Microsoft Danmark (hende kigger jeg stadig efter når jeg besøger Microsoft). Fællesnævneren for dem alle er at de har gjort et stort indtryk på mig. Hvor mange kan du huske? Hvem har gjort et stort indtryk på dig?
De fleste andre receptioniser jeg har mødt, har været ligegyldige, udedikerede, fjerne og nogle nærmest uvenlige.
Gode råd:
- Gør alt hvad I kan for at jeres “first impression” er så positivt som muligt.
- Find den helt rigtige til at tage imod kunderne.
- Det handler om at alle de steder kunder møder jer (i receptionen, på mails, i telefonen. på møder m.m.), er positive sådan så det førstehåndsindtryk jeg får, er dejligt, positivt, dedikeret m.m.
- Gør jer umage så det første indtryk bliver til et langvarigt godt indtryk.
Hvor eller hvem tror I jeg anbefaler til andre? Gæt selv – og spørg dig selv om du er parat til at foretage 30-sekunders-testen hjemme i jeres virksomhed!