Amino Ekspertblog

Ekspertblogger på Amino om strategi, ledelse og netværk

De 5 trin til en højere "likeability rate"

Skrevet af:
13. september 2011 | 2.224 Visninger| 8 kommentarer
Hvor mange stjerner giver du?:

Amino Ekspertblog

Soulaima Gourani

Ekspertblogger på Amino om strategi, ledelse og netværk

Der er en stor sandsynlighed for at mange af Jer vender det hvide ud af øjnene ved et sådan spørgsmål (5 trin til en højere likeability rate), fordi vi danskere nemlig har verdensrekord i at være ignorante overfor hvad personlighed betyder for de resultater vi skaber for os selv eller for vores virksomhed. Det er simpelthen upolitisk korrekt at tale om det, endsige måle på det! Men har du lyst til at vide hvorfor du ikke skaber de resultater du drømmer om at skabe, så prøv at læs med.

Ved du for eksempel hvorfor folk ikke anbefaler dig? Ved du hvorfor folk ikke ansætter dig, eller hvorfor dine kunder ikke køber dine produkter, eller sågar hvorfor folk ikke stemmer på dit politiske parti? 

Årsagen skal ikke kun findes i dine kompetencer, produktet pris eller dit cv  – men derimod i om folk kan lide dig. Ved du for eksempel hvilke følelser DU eller DIN virksomhed vækker i omgivelserne? Hvis ikke, så bør du sørme finde ud af det!

Corporate is NOT cool

For 10 minutter siden sad jeg og sludrede med en dygtig spindokter og en kampagneleder. Vi drøftede hvorfor et parti går meget frem, mens et andet kan miste usete antal mandater. Årsagen skal ikke nødvendigvis findes i deres parti-program (i deres varekatalog). Årsagen skal findes i deres kandidater. Flere partier/virksomheder har simpelthen ikke overbevisende profiler/medarbejdere som folk virkelig stoler på, regner med og kan lide. Mennesker stoler ikke længere på virksomheder, de stoler på mennesker – corporate is not cool!

Det er et stålfast faktum at vi handler med hinanden – og at mennesker køber af mennesker. Vil du ansættes, anbefales, eller sælge noget er din evne til at blive positivt modtaget af andre og din evne til at blive husket (også efter lang tid) vigtig for din succes. Det er nøglen til din succes. Hvis ikke du kan det, ender du i bunken af dem som ikke får retur-svar på sms, mails, breve og andre henvendelser. Agerer I som en virksomhed, eller har I personligheder ansat? Dit svar er yderst relevant og vigtigt.

Kan man lide jer?

For det første må du vide om kunderne overhovedet kan lide jer. Har du spurgt dem direkte? De fleste tør ikke måle på det. Hvordan kan du måle det? Efter hvert møde beder du sådan set bare kunden rate oplevelsen fra en skala 1-5. Hver eneste gang kunden er sammen med nogen af dine medarbejdere skal kunden tage stilling til om oplevelsen med vedkommende var positive eller negativ. Det er vigtig viden for dig som virksomhedsejer.

Når jeg rådgiver virksomheder i design af kundeteams, call-centre, loyalitetsteams mv. beder jeg altid den ansvarshavende leder om at lukke øjnene og mærke efter hvad den enkelte sælger/eventuelle kandidat rør ved vedkommende. Har din medarbejder ikke evnen til at vække markante synlige mærkbare positive følelser i dine kunder, er sandsynligheden for at vedkommende skaber afsindige gode resultater bare mindre sandsynlig.

Tidens Trend påvirker dig

Op gennem 90’erne var objektivitet, overskudsagtig arrogance, kølig attitude og professionalisme lig med at være en succes og sendte et signal om at ’dig skulle man handle med, fordi at der med en sådan attitude simpelthen måtte følge succes’. I dag er det total det modsatte. De generationer som skal besidde landets direktørposter i de innovative virksomheder indenfor fem år, væmmes ved store CO2 udledende firmabiler og smarte salgsmetoder. Folk har forbrugskvalme og de orker ikke længere store vulgære kampagner.

Og i en tid hvor recessionen truer, sendes minderne om en kølig og professionel attitude blandet med jakkesæt og velpolerede salgsfloskler i retning af bankkrak, og bestyrelsesmedlemmer med fingrene lidt for dybt i kagedåsen. Ikke just den bedste signalværdi anno 2011. Så er du endnu ikke hoppet af 90’ernes bølge med arrogant coolness, så er det på høje tid. I det mindste må du opgive ideen om at det er rationelle, objektive kriterier, der ligger til grund for kundernes holdninger til jer og jeres produkter (og til dig). Med andre ord – du skal være en person andre kan lide, og derved husker, anbefaler og tænker på hver gang én med dine kompetencer skal bruges. 

Tør jeg spørge… ” hvor glade er I hos jer?”

Igennem årene har jeg samlet en del erfaring sammen, og der begynder at tegne sig et mønster. Rigtige mange tror, de kan, men kan egentlig ikke sælge (hverken kan de sælge en god ide, overbevise andre om noget ej heller sælge et produkt). Igennem de seneste 11 år har jeg arbejdet med salgsafdelinger, sælgere, kunder og service henholdsvis som ansat og som leder. Siden 2007 som selvstændig rådgiver, foredragsholder for ledergrupper og virksomheder. Igennem alle disse år har jeg mødt hundredvis af sælgere, kunderådgivere, kundeservicemedarbejdere, ekspedienter, konsulenter, mæglere mm. Jeg har arbejdet med folk som har haft direkte ansvar for salg, og jeg har arbejdet med folk som indirekte har haft med salg og service at gøre. Fællesnævneren for dem er at rigtige mange af dem er middelmådige, og endnu flere er direkte dårlige til at omgås kunder.  

Dette bakkes op af eksperter som faktisk anslår at ca. 40 procent af alle som skal sælge noget, ikke en succes. De påstår at kun 20 procent af alle sælgere opnår såkaldte rigtige gode resultater. Skaber I gode eller rigtige gode resultater? Ved du hvorfor de skaber resultater?

Baseret på over 10.000 timers dialog med erhvervslivet, undersøgelser, erfaringer og observationer vil jeg estimere at ca. 50 % af alle de dygtigste sælgere, kunderådgivere mm. er født med et særligt talent eller en flair for salg, mennesker og relationer. De dygtigste er simpelthen bedre til at være fagligt og personlige nysgerrige efter at forstå og vide mere om de mennesker de er sammen med. Og de er i bedre humør.

Påstanden om dine medarbejderes humør, energiniveau, evne til at være interessante og interesserede i andre direkte påvirker andres evne til at huske dem, handle og anbefale dem, understøttes af talrige undersøgelser blandt andet af The Academy of Management Journal, der kortlægger og beviser at medarbejderes humør direkte påvirker kunders humør og købelyst. Tør jeg spørge… ” hvor glade er I hos jer?”

Følelser styrer hukommelsen - og salget

Når det gælder om at huske ting, huske mennesker, købe og sælge er vi i følelsernes vold. 80-90 procent af tiden bruger dine kunder hjernen ubevidst. Her er de altså styret af deres følelser (og ja det gælder også for jer mænd). Men når vi nu ved det, hvorfor er det så at vores kunders følelser, fylder så lidt i den måde vi tænker kunderelationer på? Indretter I jeres møde på en sådan måde at kunden får en oplevelse? Tro nu ikke at oplevelser handler om bling bling, dyr kaffe og store kager. Det handler om dem som deltager på mødet. Hvad byder I dem? 300 slides, en leverpostej agenda eller tågede udbrændte medarbejdere?  Gad du egentlig selv deltage på et møde med dig selv, hvis du havde muligheden for at lade være?  

 “If you don’t take care of your customers, somebody else will.”

I DK er vi faktisk ret berøringsangste for at måle på hinandens personlighed. Vi er mere trygge ved at bede folk tage stilling til kvalitet, pris, beliggenhed osv. Det sjove er blot at alle disse faktorer bliver direkte påvirket af om folk kan lide den de handler/taler/skriver med. Med andre ord; du kan godt have det billigste produkt og have en god beliggenhed, men det er absolut ingen garanti for at folk kommer igen og igen. 

Det er egentlig ret besynderligt, især nå vi jo godt ved at årsagen til at to mennesker handler med hinanden (og årsagen til at din kunde ikke køber jeres produkt) hænger direkte sammen med om kunden kan LIDE den medarbejder du har ansat. I dag er kunder er sensible, begavede, kritiske og travle. Du skal være likeable – uden at være påtaget. Dét virker troværdigt. For at være troværdig må du mene det du siger, og gøre det som du mærke er det rigtige at gøre. Det handler derfor om at ville ændre på dine vaner, og blive nysgerrig på andre, så du rent faktisk virker som èn der gider andre. Gider du andre, gider de dig. Så tør jeg spørge – gider du andre?

Den hurtige guide til at få folk til at kunne lide dig

Lad det være sagt med det samme, det kræver træning og feedback at ændre på din” likeability rate” – især hvis du i bund og grund ikke bryder dig om andre mennesker og hvis du i bund og grund synes dine kunder er nogle inkompetente idioter (i så fald er mit enkle råd: find dig et andet job).

1)    Vær personlig – giv noget af dig selv, så du opbygger en tillidsfuld atmosfære.

2)    Vær tilstede. Hav øjenkontakt – fokuser på den ene samtale du har lige nu, og ikke på hvad du skal om lidt. Folk kan mærke, hvis ikke du er nærværende.

3)    Stil gode spørgsmål, så vedkommende virkelig føler du gerne vil vide noget om ham eller hende. Og brug den information til at gøre jeres samarbejde mere på kundens præmisser. Eksempelvis kan information om kundens præferencer indenfor kultur, mad eller musik bruges til den næste kundegave, det næste kundearrangement eller den næste kundefrokost.  

4)    Vis respekt for andre og deres tid. Folk hader folk som spilder andre tid eller hindrer dem i at udføre deres ting. Selvom I hygger og har det sjovt, må du ikke blive en snakkebasse. Hold dine aftaler, vær kort, konkret og hav respekt for at du taler med et andet menneske, der kan have travlt, være på vej til et nyt møde.

5)    Evaluer dine indsatser – tør spørge folk, hvis de undlader at vende tilbage, følge op på jeres aftaler - spørg ind til hvordan du virker på folk. Hav mod til at ville vide hvordan andre opfatter dig. Læs evt. min blog  ”anbefaler eller advarer folk imod dig” og bloggen ” sådan får du folk til at hjælpe dig igen

Hvis du har lyst til at teste dig selv, for at finde ud af om folk kan lide dig, kan jeg anbefale dig at udføre denne korte, uformelle sjove test: klik her    

 

Læs også


Kommentarer

Hanne Christensen  den 13-09-2011 kl. 13:46

Det er jo helt vidunderligt, hvis det bliver det autentiske, der bliver en mellemmenneskelig værdi fremover.

Vi hjælper jo netop andre med at nå frem til at få det bedste frem i dem selv så de bliver den bedste udgave af sig.

Som en hurtig og nem lakmusprøve på om kontakten var i orden,  kan man stille sig selv spørgsmålet "kunne jeg lide den jeg blev i samværet med den anden"?

Bedste hilsner

Hanne Christensen

Er kommentaren brugbar? 0 0
Joachim Løvgaard  den 13-09-2011 kl. 14:11

Jeg må indrømme, at før jeg hørte dit foredrag på AminoTastic, så læste jeg ikke dine blogs af to årsager: De er lange og emnet var måske en anelse for abstrakt for mit vedkommende.

Men efter AminoTastic så sluger jeg det hele råt - tak for et super foredrag der =)

Er kommentaren brugbar? 0 0
Tommy Krabbe  den 14-09-2011 kl. 07:19

Igen et fremragende blogindlæg fra din side. Konkret, nytænkende og med masser af rod i virkeligheden. Tak for det!

Er kommentaren brugbar? 0 0
Carina Ringtved Baunsgaard  den 14-09-2011 kl. 08:35

Supper, Super, godt med noget at tænke over

Er kommentaren brugbar? 0 0
Niels Christensen  den 14-09-2011 kl. 09:17

Tak for et godt indlæg! Dog vil jeg sige, at din pointe efter min mening kun tegner et lille billede af virkeligheden.

Forestil dig en virksomhed, som kun består af søde, personlige, likeable typer, som smiler, ser dig i øjnene og sørger at du er godt tilpas.. Sådan en flok vil hurtigt komme til at virke for meget for nogen og useriøs for andre.

En god og seriøs gruppe/virksomhed består vel af flere personligheder - fx et par likeable, et par systematikere, en nørd og nogle effektive hoveder, der får tingene til at ske?

Folks troværdighed hænger vel i det lange løb også tæt sammen med, om er gode til deres arbejde. Hvor likeable typer er mere troværdige på den korte bane..

Er kommentaren brugbar? 0 0
Soulaima Gourani  den 14-09-2011 kl. 14:23

@Niels - tusinde tak for din kommentar. Jeg tror egentlig ikke vi er uenige.

Lad mig gøre det klart:

Jeg tror, du mener at jeg mener at fordi man er venlig at så giver man hele butiken væk så snart een siger buh eller bæ. Det mener jeg ikke. Meget vellidte folk kan sagens være såvel kompetente som faste i deres holdninger ex. overfor en kritisk kunde.

Alle typer i en organisation må se at finde ud af hvordan de kan være den bedste udgave af sig selv -ellers falder samarbejdet til jorden.  

OG man kan ikke komme med en badebillet - alle må kunne noget og derfor ER kompetencer nødvendige - men de er ikke det eneste vigtige (EQ/IQ essensen).

Vi kan se at dem der mest succesfulde langt hen af vejen også kan noget med mennesker/bygge relationer til de rigtige.

;-)

Er kommentaren brugbar? 0 0
Palle Schmidt  den 16-09-2011 kl. 10:55

Hej Soulaima,

Jeg hørte dig også tale på Aminotastic og blev både underhodlt, inspireret og oplyst. Tak for det!

Du bekræfter mig i det jeg gennem ti år har sagt var det vigtigste som freelance illustrator: Ikke at kunne tegne, men at overholde sine deadlines! Og være medgørlig, sociable. Talent skader ikke, men det ligger langt nede på listen..!

Tak igen, og fingeren til din gamle lærer. Folk der på den måde piller andres forventninger til livet ned, burde udvises! :-)

Er kommentaren brugbar? 0 0
sophieloehr  den 17-09-2011 kl. 00:35

Simple men uvurdelige råd.. Og tak for din optræden på Aminotastic - du var fantastisk

Er kommentaren brugbar? 0 0
 

Tilføj en kommentar

 

 
For at holde spammere ude, fortæl os hvad er: syv + fire =
Husk Mig

Få besked når der kommenteres (Log ind for at få tilsendt mail)
 


Få besked når Soulaima skriver


Tag magten over din karriere



Vil du skifte job? Vil du være leder? Vil du være selvstændig? Lave noget sjovere? Tjene flere penge? Have mere tid til rådighed? Være gladere? Ved du, hvad du vil med dit arbejdsliv?

Læs Soulaima Gouranis bog - køb den her

Vil du give din virksomhed et serviceeftersyn? Klik her.

    


Soulaima på Twitter

Hvis du vil have besked når Soulaima og ligesindede bloggere har lavet et nyt indlæg, så klik her:


Seneste kommentarer