Fyr sælgerne!
Hører du dig selv bruge begreber som kunder, sælgere, salgsafdelinger, frontpersonale og kampagner? Læs videre, og find ud hvorfor disse funktioner, begreber og discipliner ændrer karakter. Læs hvordan du får loyale fans og hvordan du binder hjerteknuder med dine kunder, så de ikke skifter jer ud med en konkurrent.
Kig ind i kundens reptilhjerne
I denne "efter-krise tid" (med mulighed for en ny krise), har kunderne altså ændret måde at forbruge, og fra hvem de vil købe, og dermed måden VI skal sælge på. Hvordan det? jo, årsagen er at vi ser en ændring i den måde kunderne får status på og giver andre anerkendelse på. Status er ikke længere direkte koblet til at have materiel velstand, ting og pling pling... Mental stabilitet, lykke, gode gerninger, omtanke og passion er de nye statussymboler. DET stiller kæmpe udfordringer for 98% af alle forretninger og strategiplaner.
Er du morgendagens vinder?
Morgendagens vindere bliver de iværksættere som virkelig forstår at tilpasse deres organisation og tilgang til kunderne, så såvel struktur som adfærd (især din egen adfærd)passer til kundernes ændrede forbrugsmønstre. Problemet (ja, ikke udfordring - PROBLEMET) er bare at mange af os iværksættere ved alt for lidt om hvad det er kunderne vil have). Mit første råd er at vi iværksættere overvejer at revitaliserer vores tilgang til kunderne, vores salgsafdelinger og radikalt ændre måden vi måler og belønner medarbejdere på. Belønner du "kun" med løn...årh mand - det er ikke godt! nå, det må jeg skrive mere om en anden gang. Pointen er vi skal turde åbne meget mere op, og turde involvere kunderne meget mere.
Kunderne bløder..
Dine produkters pris, jeres troværdighed, ansvarlighed og positiv adfærd overfor kunderne skal kunne co-eksistere med profit og omsætning. Produkter skal både være rimelige i pris, kvalitet og leveres med kærlighed og respekt for kunden og verdenen. Tal og regnskaber tyder på at mange virksomheder er på rette vej. Krise kuren har hjulpet. Mange af jer er slanket og godt vej mod bedre tider. Måske som i de gode 2007 tider hvor træer kunne vokse ind i himmelen. Mange tror på fortsat økonomisk fremgang, om end mange virksomheders positive resultater kommer fra kostreducering og ikke fra øget salg eller vækst i øvrigt. Og kunderne derude styrtbløder. De er blevet snydt, mishandlet og ønsker reelle alternativer..de kunder, kan du få fat i - hvis du vil udvikle din relation til dem!
Vil du have en biks med vækst?
Vil du have vækst, øge top og bundlinjen må jeres butik appellerer til kunderne på en ny måde. Kunderne har ændret forbrugs og købs adfærd igennem de sidste 2-3 år. Kunderne kommer aldrig til at handle på den sammen måde igen, som før krisen. I dag får kunderne status og anerkendelse fra den brede del af netværket hvis de forbruger fornuftigt, eksempelvis ved at anskaffe sig en miljøvenlig lille bil, ved at holde ferien i Danmark, ved at servere egnsretter, ved at servere vegetarisk mad, ved at tage cyklen, at tage bussen, at samle affald på stranden og eksempelvis at arbejde mindre og tjene mindre. Det er blevet in at tænke sig om. Det er blevet yt at forbruge løs. Er din butik klar til dette fokus?
Er du klar til at afgive et emotionel punch?
Troværdighed og loyalitet skabes som følge af vedvarende emotionelt aftryk. Hvis din virksomhed vil kunne trænge igennem til sit segment, skal den operere inden for tre "tryk"-dimensioner:
- Indtryk, som er det første, kunderne oplever, når de møder virksomheden.
- Aftryk, som er det, du og dine efterlader ved en samtale/møder.
- Udtryk, som er det, alle andre siger om virksomheden, og som gerne skal passe sammen med den enkelte kundes oplevelse.
Kort sagt er jeres corporate branding smeltet sammen med personlig branding og det hele handler om følelser. Ja du læste rigtigt! Alle dine medarbejdere i virksomheden (inkl. dig selv) bærer på et personligt brand, og det skal harmonere med virksomhedens og omvendt.
London Business School har forsket i kundeadfærd og understøtter, at følelser står for over 50 % af årsagen til, at vi køber, eller ikke køber. London Business School henviser til, at der er 20 følelser, der styrer eller ødelægger vores opfattelse og lyst til at købe en virksomheds produkter. Der er derfor et direkte link imellem en virksomheds evne til at opbygge emotionelle bindinger og dens evne til at tjene penge. Det er derfor interessant at kunne konstatere, at kunder og forbrugere ikke kun køber ind med pengepungen og hovedet, men især med hjertet.
Kan kunderne lide dig?
Dig og dine medarbejdere skal være personligheder. Folk der kan huskes. Du og de skal kunne opbygge og danne en diffus varm følelse hos kunderne. Det er ikke længere tilstrækkeligt, at I har deres faglige kunnen, de skal kunne interagere positivt med deres kunder, så kundens følelser bliver stimuleret. Virksomhedens evne til at etablere følelser med kunderne kaldes emotionelkvotient. Hvis I ønsker at være en succes, så hent inspiration udefra, om hvordan I kan smelte sammen med [O1] kunderne. Kig gerne i helt andre industrier end jeres egen, så undgår I re-producering af gammel viden.
Emotionelkvotienten er lav i mange virksomheder, fordi det underkendes, at succes ikke handler om faglig kunnen, pris eller tilgængelighed. Det er blot adgangsbilletten. Det nye våben i kampen om kundernes penge er virksomhedens samlede evne til at efterlade et positivt, autentisk og emotionelt aftryk. Alle virksomheder afgiver de omtalte 3 tryk. Spørgsmålet er bare, om I ved, hvordan kunderne reagerer på dem, eller om disse tryk er, som I håber eller tror. Virksomheden bør få et overblik over, hvad I gør godt, og hvad I kan forbedre. Ønsker du, at kunden i langt mindre grad skifter jer ud men en konkurrent, også selvom vedkommende skulle være billigere, så sæt kunden i centrum og sørg for, at alle medarbejdere er "castet", så de passer til jeres kunder, og ikke omvendt. I øjeblikket tror en del etablerede virksomheder, at de opfattes som en succes, mens folk faktisk er begyndt at sige det modsatte om dem.
At give er at modtage!
Hvis man ikke vil være den, kunderne advarer imod, bør alle i organisationen kunne give, frem for at tage. Alle medarbejdere skal uddannes, så de tænker "stakeholder, før de tænker og tilfredsstiller shareholder"[O2] . Med andre ord, tænk på kunderne, før I tænker på at hæve hyren! Hvis I tilfredsstiller kunderne, skal pengene nok komme, modsat hvis I fokuserer på pengene, er det ikke sikkert kunderne kommer.
Kort sagt handler det om at give værdi, før man tager værdi (penge) fra kunden. Giv kunderne oplevelser, tid, viden og samvær med jer og jeres mærkesager. Kunder kan ikke længere købes med dyre middage, ture i dyre biler og meget dyre rejser. Man kan stadig have VIP arrangementer, de har blot ændret karakter. Involver dem eksempelvis i dine "grønne" indsatser. Drop den sædvanlige frokost og inviter dine kunder til eksempelvis indsamling af affald på en strand eller i et lokalområde (Nørrebro, vi trænger til det!). Giv dem noget, de bliver større mennesker af, mentalt altså.
Skab troværdighed, gennemsigtighed, fællesskab og involvering. Husk endelig at man ikke kan tage noget fra kunderne, før man står i plus på kontoen hos kunden. Giv, modtag siden. Undlad at betragte kunder som kunder. Betragt dem som medejere, kollegaer, medlemmer eller brug en anden terminologi, der understreger, at kunderne ikke er dem, men er en del af begrebet os.
Er du klar til "Slow sales"?
Borte er for altid begreber som afsætning, frontpersonale og sælgere. Begreberne er uddøende, hvis deres eneste formål er at være bindeled imellem en masse afdelinger i virksomheden, så kunden kun har én indgang, eller hvis formål kun er at sælge.
Kundeorienterede jobbeskrivelser skal opgraderes, så de bliver kundens virkelige fortrolige værdiskaber og sparringspartner. Dertil må I udvikle en vilje til at lade relationer udvikle sig, dertil har vi brug for mere og andet end blot det kommercielle og transaktionsorienterede fokus.
Du kan sammenligne det med fast eller slow food? Fast food er ligesom fast sales. Fast food mætter, men kun i kort tid. Relativt hurtigt igen skal virksomheden ud at finde nye kunder for at opnå mæthed igen. Kunderne kommer sjældent igen, og hvis de gør, anbefaler de sjældent produkterne til andre. Spiser du derimod slow food, er kvaliteten i højsædet, og hele oplevelsen ved at tilberede maden er i fokus, ikke kun konsumeringen. I slow sales, giver man sig god tid til at lære kunderne at kende, så man kan give dem en individuel behandling afstemt med kundens forventninger. Lyder det dyrt? Du har ikke råd til andet ...
I slow sales har I ikke behov for store marketingbudgetter. Når man udlever en slow sales-strategi ønsker man ikke brugen af storstilede marketingkampagner, idet det signalerer, at organisationen ønsker, at kunderne kontakter virksomheden og ikke omvendt. Man udsender nemlig signaler om, at man sidder klar ved telefonen til at modtage ordrer. Man bliver en ordrehåndterende maskine og ikke en kundeinvolverende aktør. Mange organisationer betragter marketingindsatser som en måde, hvorpå man kan stimulere og skabe trafik af nye kunder. Nye kunder er egentlig ikke attraktive. Nuværende kunder skal nok skaffe nye kunder til din virksomhed, hvis du har fortjent det, begrebet hedder co-anbefaling. Og er i fremtiden den mest effektive måde at opbygge og forsvare en markedsposition på. Det har aldrig nogensinde spillet en vigtigere rolle end nu.
Har din virksomhed loyale fans?
Mange af os ved egentlig ikke, hvor loyale vore kunder er. Det kan godt være, vi har en lav omsætningshastighed på vores kunder (antallet af eksisterende kunder som forlader os), men det behøver ikke betyde, at kunderne er loyale. Måske går de blot og lurer på, om der er, eller kommer, et alternativ til dine ydelser. Du ved, om I har en loyal kunde, hvis:
- Kunden tilgiver jer for mindre fejl
- Kunden er tilbøjelig til ikke at skifte jer ud, selv hvis de kan få samme ydelse billigere andetsteds
- Kunden anbefaler jer til andre
- Genkøber produktet igen, igen og atter igen
- Kunden kommer med sin kritik og bruger tid på at brokke sig
Bind hjerteknuder
Håndter kunder som særligt vigtige kunder. De skal håndteres personligt, hurtigt og effektivt. Det koster hvert år mange millioner for danske virksomheder, at man ikke har en strategi for håndteringen af kunder - også de utilfredse kunder. Uddan alle jeres medarbejdere i hvordan de bygger relationer med kunderne, så de ikke skifter jer ud med en anden leverandør.
Erstat eventuelt begrebet kunder med begrebet medlemmer eller kollegaer for at understrege, at der ikke er tale om dem, eller os, men om os sammen. Uddan alle til at kunne begå sig blandt kunder såvel skriftligt, på møder, ved receptioner, i telefonen og i blogs. Øv alle i at håndtere kunder, så man kan vende en hårdknude til en hjerteknude. Tillad at medarbejdere drøfter og lærer af hinandens kundeoplevelser på tværs af organisationen, også de dårlige.
Fyr sælgerne!Uddan alle i at kortlægge, pleje og udvide relationerne til, de for jer rigtige kunder. Kort sagt gå fra at have uvillige kunder til at få frivillige fans
God fornøjelse