Sådan bliver en utilfreds kunde lige pludselig til en glad og tilfreds kunde

Vi kommer alle til at lave fejl. Det er uundgåeligt.
Kunsten er at vende en utilfreds kunde til at blive en glad og tilfreds kunde.
Følg disse 4 råd og du opnår en win-win situation hver gang.

1. Vi skal ikke dømmes på om vi laver fejl.
   Vi skal dømmes på, hvordan vi reagerer, når fejlen opdages.

2. Enhver fejl eller reklamation skal løses af den medarbejder, som kan se kunden i øjnene.

3. En enkelt utilfreds kunde kan gøre mere skade end 100 tilfredse kunder kan opveje
    
4. En fejl skal rettes så effektivt, at kunden næsten er glad for, at fejlen opstod.

Hvis du husker disse simple regler kommer du meget langt.

Hvem tager sig af reklamationer i din virksomhed?
Hørte jeg dig hviske: ”Min nærmeste chef eller vores direktør”.
Håber jeg hørte forkert, men jeg hører det meget ofte, så det er oftest sandt.
Men det er godt nok ikke den optimale måde at løse reklamationer på...

Hvis din virksomhed vil fortsætte sin succes,
Så hæng de 4 råd op på køleskabet.
Så kan chefen få tid i stedet at inspirere og begejstre sine medarbejdere.
Er det ikke det som vi chefer burde bruge vores energi på?

Et meget aktuelt eksempel fra den virkelige verden.
For 3 dage siden fik vi i Place2live en 1-stjernet anmeldelse på Trustpilot.
Vi har ellers næsten kun 5 stjernede anmeldelser. Så alle var i chock.

Hvad gjorde vi?
Medarbejderen som blev "hængt ud" var på ferie. Skulle vi vente?
Nej, jeg ringede omgående til kunden og fik hurtigt et møde.

Jeg lyttede interesseret til den oplevelse kunden havde haft.
Noget var tydeligt gået galt hos os. En medarbejder havde haft en dårlig dag
Uanset hvor dårlig dag man har, må det aldrig gå ud over kunderne. Aldrig.
Jeg forstod kundens reaktion, erkendte fejlen og gav en uforbeholden undskyldtning

"Jeg er glædeligt overrasket: Vi fjerner anmeldelsen" sagde direktøren og fortsatte:
"Jeg går ind på Trustpilot og giver jer 5 stjerner - alene for håndteringen af reklamationen"

Både kunden og jeg var glade. Hvad mere kan man forlange?

Ja det kostede mig en køretur og samtale.
Men hvad var der sket hvis jeg havde sendt ham en mail? Eller undladt at reagere?
Men vi fik vendt en utilfreds kunde til en glad og tilfreds kunde.

Kan du huske sidste gang du selv ville klage?
Hvilken oplevelse fik du?
Var de venlige og imødekommende?
Var de hurtige?
Løste de det så godt, at du med glæde handler der igen?
Eller har de aldrig set dig siden?

Husk: Nyd dagen. Nyd livet.

Bedste hilsener
Rolf

Rolf Høegh
place2live og Resultatskaber.dk