Resultatskaber og Ekspertblogger på Amino om salg og markedsføring

Giv kunderne en god oplevelse – hver gang

15. april 2012 | 2.302 Visninger| 25 kommentarer
Hvor mange stjerner giver du?:

Amino Ekspertblog

Rolf Høegh fra Resultatskaber.dk og Place2live

Resultatskaber og Ekspertblogger på Amino om salg og markedsføring

Hvornår har du sidst fået en god oplevelse når du besøgte en butik?

Når jeg på mine salgskurser spørger deltagerne hvornår de sidst har haft en god oplevelse, er der ofte larmende tavshed.
De fleste skal flere måneder eller år tilbage for at finde en sådan oplevelse.
Kun enkelte siger måske: Det havde jeg i sidste uge. Skønt at høre.

Bruger du og jeg da ikke penge nok?
Når vi ikke hver gang får en god oplevelse, er det så fordi du og jeg bruger for lidt penge?
Spørg min revisor, det mener hun i hvert fald ikke.
Hvordan kan det så være at vi ikke hver eneste gang vi bruger penge får en god oplevelse?
Måske skyldes det at vi oftere møder ordremodtagere end sælgere.

Men lad os lige feje for egen dør.
Hvad gør vi selv?
Giver vi kunden den gode oplevelse som gør at han eller hun taler godt om os bagefter?
Vi tror det nok, men er det sandt?

Hvad kan vi gøre?
Hvad skal der så til for at give kunden en god oplevelse?
Egentlig ikke meget. Det skyldes at mange af vore konkurrenter heller ikke har gjort noget særligt. 
Så bare du og jeg gør det en lille smule bedre, vil kunderne bemærke forskellen.

Hov, stop lige et øjeblik!
Det er ikke godt nok for dig og mig at de andre er dårligere, vel?
Vi to er ikke tilfredse med bare at være lidt bedre.
Vi mener kunderne skal have en rigtig god oplevelse - hver eneste gang.

Intet er for godt til vore kunder, vel?
Du skal huske at JUBLE hver eneste gang en kunde ringer, mailer eller besøger dig.
Vi burde jo egentlig rulle den røde løber ud hver eneste gang.
Hvis vi er enige, hvorfor sker det bare så sjældent at vi som kunder oplever en god service?

Så gør dette: Giv kunden en god oplevelse – hver gang
En meget simpel regel hvis du vil have succes og tilfredse kunder, er:
Giv kunden en god oplevelse hver gang de kontakter din virksomhed.
Desværre sker det alt for sjældent.

Det er dumt at leve af engangskunder.
At få nye kunder er ikke blot et kæmpe arbejde, det er også meget dyrt.
Derfor gælder det om at holde fast på de kunder som kommer i din forretning.
Sørg for at behandle dine kunder med entusiasme og begejstring.
Giv dem en oplevelse hver gang og en service ”second-to-none” som man siger på godt dansk.
Vær oppe på dupperne hver gang du er i kontakt med en kunde.
Så kan det ikke gå helt galt.

Good luck med at at give kunderne en god oplevelse - hver gang.
Tro mig: Dine kunder og din omsætning vil elske det.

Masser af hilsener
Rolf

Læs også


Kommentarer

Dukkemageren  den 16-04-2012 kl. 08:21

Dit indlæg lyder som en salgstale for dine kurser, og det er altid dejligt med den slags passion :)

Jeg kan stå inde for at dine råd er gode, - de virker - og så sandelig også i disse tider.

Jeg har efter benhård konkurrence i årevis, tab af penge i finanskrisen etc. etc. haft den store glæde at gå den modsatte vej i et samarbejde med nogle passionerede butiksejere gennem det sidste års tid. I vores butikker koster ting det ting skal koste når forretningen skal være sund og rentabel, og så bruger vi tiden og kreativiteten på at servicere kunderne i stedet for at lægge al energien i baglokalet på at skære ind til benet alle vegne.

Jeg er ikke eksotisk nok til at forstå begrebet karma, - men en positiv indstilling der når hele vejen rundt i en forretnings mange aspekter, - giver positive resultater på bundlinjen.

Om det er en placeboeffekt - troen - skal jeg ikke kunne sige. Til gengæld er der jo andre der siger at troen kan flytte bjerge :)

Gode dage til jer alle ønsker Michael

Er kommentaren brugbar? 3 0
Rolf Høegh - Resultatskaber.dk  den 16-04-2012 kl. 17:44

Hej Dukkemager

Tak for ordene om min passion. Ja jeg brænder for salg og jeg bliver ked af at det er for sjældent man møder en god sælger.

Hyg dig.

Hilsen

Rolf

Er kommentaren brugbar? 3 0
SørenMPoulsen  den 16-04-2012 kl. 17:52

Ja det er godt nok længe siden jeg har oplevet en god behandling. Kommer jeg de forkerte steder?

Hilsen

Søren

Er kommentaren brugbar? 2 0
HansPeterHansen  den 16-04-2012 kl. 18:03

Hvis ikke lige Rolf som supersælger skulle flette lidt reklame ind for sig selv - så var han sgu ikke supersælger.

Nyder dine indlæg Rolf

Hilsen

Hans Peter

Er kommentaren brugbar? 2 0
flemming.dk  den 17-04-2012 kl. 08:54

Nu har jeg tidliger været efter butiksekspedienter i min egen blog, fordi jeg synes de var for pushy...Men jeg tror også ekspedienter kører træt i kunder som sådan- de er jo i face-2-face med dem dag ud dag ind, og kunder har det med at være "dumme". Det kan være mindre trættende at være kørende sælger fordi du ikke har 50 kunder på en dag, men kan koncentrere energien på nogle færre.  Så, whats the solution Sherlock..? Måske at ekspedienter IKKE skal gå upfront til hver kunde men mere afvente kundens udspil..( eller?)

Er kommentaren brugbar? 2 0
Rolf Høegh - Resultatskaber.dk  den 17-04-2012 kl. 19:29

Hej Flemming.

Sælgere kan være FOR anmasende men også for passive.

det gælder om at finde en god balance

Hilsen

Rolf

Er kommentaren brugbar? 1 0
Kristjan Lange  den 17-04-2012 kl. 21:44

Fint indlæg. Som tidligere butiksejer kan jeg kun tilslutte mig.

Det er desværre for sjældent, at møde ægte interesse i en butik...

Måske ville det hjælpe, hvis der kom mere provisionsløn i butikkerne. Jeg har i hvert fald oplevet, hvordan det er anderledes at betjene en kunde, når min familes julegaver, afhænger af resultatet...

Mon ikke det ville være rart, at blive betjent udelukkende af mennesker, der ville behandle dig, som om du faktisk gav dem løn for det... :-)

Bedste hilsner

Kristjan Lange

http://www.kristjanlange.dk

facebook.com/kristjanlange

[email protected]

Er kommentaren brugbar? 1 0
Rolf Høegh - Resultatskaber.dk  den 18-04-2012 kl. 11:43

Hej Kristjan

Du har helt ret. Men mange ikke-provisionslønnede burde tænke på om de overhovedet har et job snartr, hvis ikke butikken omsætter.

Go for it Kristjan.

Hilsen

Rolf

Er kommentaren brugbar? 2 0
Anonymous  den 18-04-2012 kl. 12:58

Tænk hvis man kom ind i en butik hvor ekspedienten havde hørt om "indvendinger i salgsfasen" og i stedet for at sige "ok du siger bare til...", efter at jeg havde sagt "nej tak, jeg kigger bare...." sagde, jeg syntes lige jeg vil fortælle dig, at vi har fået meget nyt hjem i nogle rigtig friske forårsfarver, som ville stå rigtig godt til dit mørke lange hår.

Jeg ville være tændt med det samme!

Men (suk) denne ekspedient har jeg så ikke mødt endnu....

Der må da være basis for salgskurser for ekspedienter?  

Nå, tilbage til mit eget salg:)

Tina Johansen

Er kommentaren brugbar? 4 0
Tina Johansen  den 18-04-2012 kl. 13:01

Ups - Ja, det var ikke for at være anonym, men jeg var øjensynligt ikke logget ind

Tina

Damavi

Er kommentaren brugbar? 2 0
Rolf Høegh - Resultatskaber.dk  den 18-04-2012 kl. 13:13

Hej Tina

Tak for dit gode indspark.

Jeg underviser faktisk mange butikssælgere - og det er meget nemt at lære dem at gøre en forskel.

Hyg dig.

Hilsen

Rolf

Er kommentaren brugbar? 1 0
Poul Madsen  den 18-04-2012 kl. 13:23

@Rolf for kommentaren:

"Sælgere kan være FOR anmasende men også for passive.

det gælder om at finde en god balance"

Jeg tror også, at det handler om en god balance.

Hvis jeg går  ind i en forretning, hvor jeg lige nøjagtig ved, hvad jeg skal have, er det fint, at sælgeren straks spørger, om der er noget, vedkommende kan hjælpe med.

Hvis jeg får ind i en forretning for at søge inspiration eller se, om de har noget, jeg kan bruge, er det død-irriterende ikke at kunne gå i fred.

Hvis jeg støder på en sælger, der er overstrømmende glad og imødekommende, så det er kunstigt, har jeg lyst til at skride min vej med det samme.

En god oplevelse, ja, selvfølgelig ønsker kunderne det, men det behøver ikke at være på højde med en tur i Tivoli...

Jeg tror, at kunder først og fremmest ønsker

- at blive respekteret

- at kunne bevare deres frihed

- at blive betjent, når kunden ønsker det

- at blive betjent af en sælger, som er kompetent

Er kommentaren brugbar? 4 0
Rolf Høegh - Resultatskaber.dk  den 18-04-2012 kl. 13:27

Hej Poul

Helt enig. Godt beskrevet.

Balancen er hårdfin.

Bedste hilsener

Rolf

Er kommentaren brugbar? 2 0
Kristjan Lange  den 18-04-2012 kl. 13:30

Lige præcis.

Det handler om at udvise interesse for kunden på en respektfyld måde.

Bedste hilsner

Kristjan Lange

http://www.kristjanlange.dk

facebook.com/kristjanlange

[email protected]

Er kommentaren brugbar? 1 0
Rolf Høegh - Resultatskaber.dk  den 18-04-2012 kl. 13:32

Hej Kristjan

Netop / lige i øjet

Hilsen

Rolf

http://www.resultatskaber.dk

Er kommentaren brugbar? 1 0
Poul Madsen  den 18-04-2012 kl. 13:37

Jeg fik lige læst Tina Johansens kommentar:

"Tænk hvis man kom ind i en butik hvor ekspedienten ... sagde, jeg syntes lige jeg vil fortælle dig, at vi har fået meget nyt hjem i nogle rigtig friske forårsfarver, som ville stå rigtig godt til dit mørke lange hår."

Hvis jeg fik sådan en svada stukket ud, ville jeg uvilkårligt tænke: "Hva' helv... har den sælger gang i?"

Okay, der er forskel på mænd og kvinder, og om de er sælger eller kunde, men jeg ville være meget forsigtig med at overskride personlige grænser. Man kan nemt træde i spinaten...

Er kommentaren brugbar? 2 0
Rolf Høegh - Resultatskaber.dk  den 18-04-2012 kl. 14:44

Hej Poul

ja der er forskel på mænd og kvinder. Men der er også forskel på mænd. Og der ert forskel på kvinder.

Det er DET som gør livet som sælger spændende.

Vi har premiere hver gang. Og vi kan ikek bare lire det samma af hver gang.

Hilsen

Riolf

Er kommentaren brugbar? 3 0
Tina Johansen  den 18-04-2012 kl. 14:45

Det er en svær balancegang vi har fat i her Poul og andre.

Men jeg kan næsten mærke på mig selv, at hvis ekspedienten ikke ser mig, eller vender tilbage til en snak med kollegaen, hvis ikke jeg reagerer straks, og ved hvad jeg leder efter, så kommer jeg ikke til at handle der den dag.

Grundlæggende er jeg uenig i at ekspedienter ikke kan/må bruge de salgstricks alle (vi) andre bruger. Det gælder vel også i butikken om at lure, om en målrettet mand skal have samme tiltale som en tøvende kvinde.

Hvis jeg havde samme tilgang til salg i min virksomhed, så ville jeg nok ikke skaffe mange nye kunder. Og hvorfor er det tilladt at benytte lidt salgs/marketingstricks i min virksomhed men ikke hos bageren?

Iøvrigt passer det ikke helt at jeg ikke har mødt de, i mine øjne, gode ekspedienter. Og jeg tror faktisk at jeg har "belønnet" dem med et salg alle gangene. Senest med min søn, jeg aldrig kan få til at finde noget, men da jeg sagde det til ekspedienten i tredie butik vi var inde i, før påske, og han kørte den smarte sælgerstil frem, stod vi kort tid efter med skjorte, bukser, sneakers mm.

Tina

Er kommentaren brugbar? 3 0
Rolf Høegh - Resultatskaber.dk  den 18-04-2012 kl. 15:03

Hej Tina. Det er dejligt du har gode oplevelser i butikkerne. For os andre er der langt imellem.

Hilsen

Rolf

http://www.resultatskaber.dk

Er kommentaren brugbar? 1 0
Lars Skou   den 18-04-2012 kl. 15:29

Hvor er det egentilig simpelt og tænk, hvor ofte man som kunde kan få fornemmelsen af at være i vejen.

Den anden dag talte jeg med en webshopejer, der var lidt speciel i og med, at han faktisk gav sine kunder en ekstra god service. Det oplever man ofte, men her er pointen, at man næsten selv skal finde ud af hvad den ekstra service er. - tip: sammmen med de produkter man køber som er granit til haven eller indkørsel- får man en bakke med fine påskeliljer - lige til at plante. God idé, den giver mening, et smil på læben og lige netop den kim, der skal såes hos kunden for at huske, hvor man købte... Hos Granitbutikken.dk havde de flere af den slags supergode idéer.

Det er næsten en skam jeg ikke lige har brug for granit lige for tiden :-D

Er kommentaren brugbar? 1 0
Rolf Høegh - Resultatskaber.dk  den 18-04-2012 kl. 15:51

Hej Lars

Herlig beskrivelse af hvordan vi som sælgere ved AT GØ>RE EN FORSKEL kan få succes.

Og nu er det tilmed skåret ud i granit - smiler.

Hilsen

Rolf

Er kommentaren brugbar? 2 0
Mads Schmidt  den 18-04-2012 kl. 16:13

Jeg er ikke meget for generaliseringer, men overordnet er "service"niveauet i Danmark sgu en by en Rusland, for at bruge en kendt vending. Det er et mirakel hvis en dansk butik formår at sælge noget til en amerikaner.

Heldigvis er det sådan, at der er mange substituerende forretninger, i hvert fald hvis byen mindst er mellemstor (som Kolding, Danmarks 7. største) hvor jeg bor, så jeg kan med relativ lethed nøjes med at handle de steder hvor serviceniveauet er i orden.

Men jeg bliver stadig skuffet ind imellem, for selv om at jeg er en loyal kunde overfor dem som yder en ordentlig service, så er jeg også nysgerrig for at se, hvordan andre driver deres forretning, og har lyst til at undersøge om de har nogle produkter som jeg kan bruge.

Her indtræffer katastrofen så ofte, flere gange end jeg oplever noget positivt. Jeg får alt for ofte det indtryk at butikken nærmest gør mig en tjeneste ved at sælge noget til mig, det skal jeg altså være meget taknemmelig for at de gider bruge deres tid på. Hvis jeg siger at jeg bare vil kigge, så accepterer de det, men irritationen lyser alligevel ud af dem. De kunne jo komme med et op følgende spørgsmål eller kommentar som andre nævner. Med ved at jeg bare kigger i første omgang, så er jeg nærmest til besvær for dem. Det er altså grotesk.

Jeg har også et par mere konkrete eksempler, der omhandler to discountsupermarkeder.

Den dårlige (gæt selv navnet):

- Der er kun priser på halvdelen af varerne, de ligger ofte hulter til bulter, medarbejderne ligner nogen der har fået en dødsdom, og jeg bliver ofte i tvivl om, om de egentlig ved hvor de selv er. De aner intet om hvad der står i tilbudsavisen, og derfor heller ikke hvor varerne befinder sig. Hvis nogle af varerne af udsolgt, så har de ingen anelse om, om de får dem igen eller hvornår det evt. ville ske. Den eneste gode ved dem er at de har byens længste åbningstider, men det er ikke nok til at rette op på deres mange fejl, som jeg kun har nævnet er par af her, og som har betydet at jeg ikke handler der mere. Karakter: -3/00 = Dumpet!

Den gode (LIDL):

- Der er priser på samtlige varer, og butikken er meget velstruktureret med rummelige gange. Medarbejderne er glade og meget hjælpsomme. De har et rimeligt kendskab til tilbudsavisen, og jeg fornemmer at der er en god stemning personalet imellem. Hvis en vare er udsolgt, så kan jeg både få at vide om de får den igen, og hvornår det i så fald vil ske.

Og så havde jeg endda en ekstra positiv oplevelse i LIDL for et par uger siden. Jeg havde brug for et par nye solbriller, og jeg så at de havde nogle på tilbud for 100kr. med en normalpris på 600-800 kr., hvilket jeg researchede om det holdt stik, og det gjorde det. Jeg kunne dog ikke finde dem i butikken, og spurgte derfor en medarbejder hvor de var. Hun sagde så at de stod ude på lageret, da der var enkelte varer som de på restriktioner fra den øverste ledelse, ikke måtte have inde i butikken. Det hæmmer i min optik butikkens forretningsmuligheder en smule, specielt når varen ikke er dyrere, men okay det var jo ikke personalets skyld. Hun lukkede så den kasselinje hun sad ved, da der var to andre som var åbne, ikke noget flere som stod i kø ved hende, og hentede to store papkasser med solbriller. Det var næsten for meget syntes jeg, men jeg måtte jo bare i gang, nu hvor hun havde ydet lidt service overfor mig. Til min overraskelse så spurgte hun hvilket par jeg ledte efter, og hjalp endda med at rode kasserne igennem, for at finde et par som passede godt til mig, om kom endda med gode forslag. Det lykkedes at finde to par, og som om hun ikke havde hjulpet nok, så tilbød lige at låse op for deres baglokale, så jeg kunne se hvordan det så ud i spejlet, og vurdere hvilket par jeg helst ville have. Jeg købte så det ene af dem, og spurgte hende om det ikke var meget at gøre ud af det, men hun var bare glad for at have lidt afveksling i arbejdet.

Se dét er fandme SERVICE!! Jeg er loyal kunde fra nu og til evig tid :-) Karakter: 12+++ med ug og kryds og slange.

Hvis en servicemedarbejder/kasseassistent kan yde det niveau, så er der godt nok ikke nogen undskyldninger for, at personer der i princippet er ansat som sælgere, ikke mindst kan levere på det samme niveau, og i realiteten burde de kunne yde endnu mere. Hvad får de ellers løn for..

Er kommentaren brugbar? 2 0
Rolf Høegh - Resultatskaber.dk  den 18-04-2012 kl. 16:25

Hej Mads.

Tak for din gode svada. Du har ret.

Tak.

Bedste hilsener

Rolf

Er kommentaren brugbar? 1 0
Carsten  den 18-04-2012 kl. 23:08

God kundeservice - hvad er det...

Det er netop kimen til det hele. Der er så stor forskel fra person til person, når der skal ydes service. Det handler meget om at finde ud af hvem personen er, der skal serviceres.

Her er der forskellige icebreakers, der kan være med til at løsne op for kunden, finde ud af hvilket niveau kunden er på, hvem kunden er som type og så kan ud fra det agere og tænde op for de signaler kunden giver.

Det mener jeg er en god vej til at yde god kundeservice og så er der alle de andre ting, som også kommer. Det kan være ting som at følge kunden ud i bilen med varer, hvis der er problemer med selv at løfte varerne. Det kan være at ringe tilbage og følge op på ordren, efter ordren er modtaget af kunden. Det kan være at give en ekstra ting med, når du har en webshop.

Mulighederne er mange, løsningerne endnu flere og vejen til god kundeservice, er ofte mere ligetil end besværet.

Vend den om og tænk over hvordan du selv gerne vil behandles. Når du har gjort det, ved du som regel også hvordan andre folk gerne vil behandles.

Det var mine 25 cents -

Carsten

Er kommentaren brugbar? 2 0
Rolf Høegh - Resultatskaber.dk  den 24-04-2012 kl. 18:06

Hej Carsten

Tusind tak for dine 25 Cents. Virkede nu mere som rigtig mange store dollar-sedler. Godt budskab.

Hilsen

Rolf

Er kommentaren brugbar? 1 0
 

Tilføj en kommentar

 
 

 
For at holde spammere ude, fortæl os hvad er: ni + ti =
Husk Mig

Få besked når der kommenteres (Log ind for at få tilsendt mail)
 


Få besked når Rolf skriver


Læs Rolf Høeghs succesbog

Nu kan du også købe bestselleren ”En sælgers bekendelser” som E-bog til kun kr. 159,20 + moms. En fantastisk bog, skrevet af Rolf Høegh som selveste Martin Thorborg omtaler som ”Rolf er kongen af salg”.

Bogen hjælper dig til:
1. at øge din omsætning
2. at du ser muligheder i stedet for at se begrænsninger
3. at få et endnu mere positivt liv

Uanset hvor mange du bestiller, kan du få en personlig hilsen fra Rolf Høegh til modtageren - i hver eneste bog. Gælder ikke for E-bogen.

Klik og læs om bogen og Rolf Høeghs dynamiske foredrag og salgskurser her.


Rolf på Twitter

Hvis du vil have besked når Rolf og ligesindede bloggere har lavet et nyt indlæg, så klik her:


Seneste kommentarer