Er du ordremodtager eller sælger?

Lad os se på et eksempel på forskellen

For Resultatskaber.dk trænede jeg en virksomhed, som sælger tryksager, skilte, bannere, websider og mange former for markedsføringsløsninger. Jeg var med på en lytter, når de forhandlede med deres kunder. Både på telefon eller ved møder. Efter nogle få samtaler så jeg et mønster, som jeg har set i mange salgsafdelinger. Det hedder ordremodtagelse. Men kaldes ofte fejlagtigt for salg. 

Jeg fik lov til at føre ordet ved den næste kundehenvendelse. Et møde med en trofast kunde, som hvert år fik produceret en ny udgave af en nydelig brochure. Selv om det var en god fast kunde, var den årlige brochure ikke nogen stor ordre.

Kunden: ”Vi vil gerne have en ny brochure”. Normalt har man så diskuteret, hvordan den skulle se ud, hvilke farver, hvilke billeder der skal på og hvor stort oplag. Og så havde man produceret dem. Og kunden har virket tilfreds. Han fik jo det han bad om. Men i dag skulle vi prøve noget helt nyt!

Rolf:            ”Det lyder spændende med den ny brochure. Har I noget imod, at jeg stiller et par spørgsmål, inden vi diskuterer brochuren?”

Ingen siger nej til dette. Ingen.

Rolf:            ”Jeg kunne godt tænke mig at høre, hvad I forventer at opnå ved denne brochure?”

Et kort øjebliks tavshed. Det havde kunden egentlig aldrig tænkt så meget på. De plejede jo bare hvert år at lave en ny. Jeg holdt mund og ventede.

Kunden:     ”Jo, ser du, vi har jo et stort produktionsapparat, og vi vil faktisk gerne udvide vores kundekreds.”

Rolf:            ”Jeg forstår, at det I ønsker er flere kunder i jeres forretning.”

Kunden:     ”Jo det vil vi meget gerne.”

Rolf:            ”Men I vil vel også gerne sælge endnu mere til de kunder, I har i forvejen. Er det korrekt?”

Kunden:     ”Ja, det er helt korrekt.”

Rolf:            ”Nu er jeg ny her i virksomheden” løj jeg, for jeg arbejdede der jo slet ikke. ”Har I noget imod at fortælle mig om jeres virksomhed og jeres produkter?”

Hvem har ikke lyst til at fortælle om sin virksomhed og sine produkter. Jeg lyttede aktivt. Tog notater og stillede uddybende spørgsmål. Jeg viste ærlig interesse for kunden og hans virksomhed. Den var imponerende og omfattende. Min egen klients rolle med at levere en brochure om året var en dråbe i havet, i forhold til hvad de ellers havde af aktiviteter.

Efter at have hørt alt om virksomheden og dens produkter, stillede jeg en række spørgsmål omkring hvad de i dag gjorde for at skaffe sig kunder. Jeg lyttede igen aktivt og interesseret - og stillede løbende uddybende spørgsmål.

Rolf: ”Hvis jeg kunne maksimere jeres udbytte af brochuren ved at se på jeres øvrige markedsføring, vil det så være interessant, hvis det kunne skabe den forventede stigning i omsætningen?”

Bemærk at jeg sagde ”Hvis jeg kunne …” Det lyder mere seriøst end at påstå, at jeg har en løsning allerede på det tidspunkt.

Kunden: ”Hvis du kan det, vil vi være glade.”

Rolf: ”Så vil jeg hurtigst muligt komme med et oplæg (lyder bedre end tilbud). Jeg har noteret, at vi skal se på disse fem punkter:

1.     Vi ser på hele jeres designlinje. Dvs. brevpapir, visitkort, skilte, varebil-reklamer, instruktionsbøger og brochurer.

2.     Vi ser på om vi kan redesigne og optimere jeres hjemmeside, så jeres kunder bedre kan anvende den.

3.     Vi undersøger om de banner-annoncer I har på det lokale fodbold-stadion giver den rette effekt – og om vi har ideer til nye banner-typer, som er mere holdbare og har et kortere og klarere budskab.

4.     Vi ser på, hvordan jeres udstilling kan gøres mere interessant. Bl.a. har jeg noteret nyt mødebord, stole og en kaffemaskine i midten.

5.     Og brochuren, den laver vi et forslag til. Jeg lover det bliver den bedste brochure vi indtil nu har produceret!”

Er der noget jeg har glemt?” slutter jeg altid af med.

I andre situationer når jeg bruger denne metode, udelader jeg bevidst en af de ting vi har talt meget om.  Det er bare så skønt, når kunden siger: ”Du lovede også at hjælpe os med …” Og skulle han ikke sige noget, kan jeg jo selv fortælle, at der manglede et punkt.

Jeg skal ikke undlade at fortælle, at den virksomhed, som jeg legede sælger for, var meget glad. Men som typisk dansker sagde min klient: ”Vi sælger jo ikke møbler og kaffemaskiner. Hvad gør vi ved det?”, ”Så skaf dem. Hos en der kan. Der er faktisk et ord for det: Det hedder underleverandør!”, sagde jeg med et stort smil. Han smilede tilbage og løste den del hurtigt.

I denne virksomhed stoppede man samme dag med at være ordremodtagere. Vi træner fortsat alle medarbejderne i denne teknik. Det kræver virkelig hård træning – og det kræver løbende træning. Men hold da op, hvor sælgerne nu synes det er sjovt, ikke bare at være ordremodtagere.

Prøv at overveje hvilke tilsvarende argumenter du kan have for en højere pris end konkurrenternes.

Konklusion:

Der er ingen som efterspørger en brochure. Folk efterspørger noget som kan skaffe dem kunder i butikken. Om det er en brochure eller andet som hjælper, er uvæsentligt, så længe det virker.

Andre ordremodtagere

Eksemplet her er med mobiltelefoner, men det kunne lige så godt være biler, vaskemaskiner, kaffemaskiner og alt andet. Du går ind i en mobiltelefon-forretning. Hvis du altså ikke har noget imod at stå i kø.

Nå, men nu er du derinde. Efter en del venten, beder du om en Nokia 655. ”Javel” siger ekspedienten. Findes den i flere farver, spørger sælgeren nok hvilken farve du vil have. Men ellers stiller de sjældent spørgsmål. Sælgeren er ofte ordremodtager. Intet andet. Så det er ikke salgsarbejdet, der medvirker til den lange ventetid.

Du er nu på vej ud af butikken med en Nokia 655. Men hvad nu, hvis en Nokia 655 slet ikke er det, som du har behov for?

Hvordan gør en rigtig sælger:

Hvad nu hvis dette var sket i stedet. Sælgeren foroven kalder jeg ordremodtager. Nu kommer der en rigtig sælger:

”Ja, Nokia 655 er en dejlig telefon. Er det i orden jeg lige stiller dig et par spørgsmål, inden jeg pakker den ind til dig?” Bemærk jeg siger ”inden jeg pakker den ind”. Det gør jeg for at kunden ikke bliver nervøs og finder ud af, at jeg måske vil sælge noget helt andet. Ingen siger nej til spørgsmålet.

I det næste, viser jeg kun sælgerens spørgsmål – vi bruger ikke tid på svarene. Vi skal jo se at blive færdige med denne bog, så du kan komme ud og vise omverdenen, hvor godt det virker.

Sælgeren: ”Er der en bestemt årsag til at du netop gerne vil have en Nokia 655?” Nu begynder kunden at fortælle, hvorfor han tror denne model er den rigtige. Måske finder sælgeren ud af, at det er det rette valg. Så gælder det om at pakke den hurtigt ind og gå i gang med næste kunde. No problem.

Men de fleste kunder er faktisk lidt i tvivl om de nu også køber det rigtige. De har hørt den anbefalet, men de kender den ikke så godt. Så oftest er der behov for at gå videre med spørgsmålene:

Sælgeren: ”Bruger du ofte sms?”

Nogle telefoner er gode til sms, de fleste elendige. Mulighed for at sælge en dyrere telefon med nem sms indtastning.

Sælgeren: ”Har du ofte brug for at kunne tjekke mails undervejs?”

Mulighed for at sælge dyrere telefon og et dyrere abonnement med mulighed for nemt at kunne læse og besvare mails.

Sælgeren: ”Vil det ikke være dejligt, hvis du kunne tage knivskarpe billeder med din telefon?”

Mulighed for at sælge dyrere telefon med super kamera.

Sælgeren: ”Har du ofte behov for at tale håndfrit?” Mulighed for at sælge en Bluetooth eller øresnegl med i handelen.

Tror du kunden er ked af det, når han nu går ud af butikken med en endnu bedre telefon og en del spændende tilbehør? Vel at mærke en telefon som dækker hans behov langt bedre end Nokia 655 vi ellers lovede at pakke ind til ham?

Tror du kunden er ked af dine spørgsmål, når de stilles som oprigtigt interesseret i kundens ønsker?

Sæt selv nogle gode spørgsmål, som du i din egen branche kunne stille dine kunder, når de beder om et bestemt produkt. Eller vil du hellere være ordremodtager resten af dit liv?

Gør en forskel

Vi sælgere har en udfordring. Både du og dine konkurrenter mener hver især, at netop vores produkt, vores virksomhed, vores serviceydelse er det bedste. Ret beset kan vi vel ikke alle have ret, når de andre mener præcis det samme.

Årsagen er, at mange produkter til forveksling ligner hinanden. Men måden vi leverer varen og hjælper kunden på, kan være en stor forskel. Måske den forskel, som gør at du får ordren.

Men hvis du ikke gør en forskel, adskiller du dig aldrig fra andre.

Konklusion:

Fra i dag er du ikke ordremodtager. Du er sælger. Gerne med stort S. Er det en aftale? Find ud af hvad kunden har behov for. Og hjælp kunden med at få det. Kunden bliver glad. Du bliver glad. Salg er en dejlig win-win situation.

---------------------------------------------------------