Bliv gratis medlem
Tak er jo ikke et fattigt ord
Allerede nu vil jeg takke dig, kære læser, for din opmærksomhed og tak til Amino. Fra i dag ekspertblogger jeg om konverteringsoptimering her på stationen.
I denne artikel afslører jeg en ubehagelig sandhed, som måske allerede plager dig, men som er af afgørende betydning for din biks. Men da det nu er første post, så tillad mig lige at kridte banen op.
Gør som de andre, men gør det bedre selv
”Konverteringsoptimering”, ja fine børn har fine navne. I virkeligheden handler det blot om at forbedre sin forretning. Faktisk er konverteringsoptimering ikke noget nyt eller unikt, alle virksomheder i verden har aldrig gjort andet.
Og så alligevel ikke, for ordet konverteringsoptimering dækker trods alt over nogle udfordringer og muligheder der stadig nye for mange.
På den ene side er der nye teknologiske muligheder, hvor især tracking af brugernes handlinger og muligheden for splittest er de mest afgørende. Det kommer jeg til at skrive meget mere om senere. Men måske endnu vigtigere, så er mange virksomheders forretnings så afhængig de online salgskanaler og konkurrencen samtidigt så stor, at det er blevet et afgørende parameter for succes at konverteringsmotoren spinder. Det kan udtrykkes på mange måder.
Her er nogle af de typiske udsagn og begrundelser for optimering:
- ”Gør flere besøgende vil betalende kunder”
- ”Købt trafik bliver kun dyrere og konkurrencen stiger”
- ”Optimering er gratis, fordi det blot udnytter eksisterende trafik bedre”
- ”Du får mere profit på det samme markedsføringsbudget”
- ”Fordobling af konverteringsraten, halverer cost-per-acquisition”
Enhver e-handler kan google sig til 200 blogindlæg om det ovenstående, hvis da ikke indbakken allerede gløder af konsulenter og bureauer der gladelig vil prædike emnet.
Hvor skal vi dog starte?
Der sidder vi så og stønner over hvad der er det rigtige at gøre – når der nu er SÅ mange muligheder. Men hvis du ikke bare skal have taget trykket nu og her og kopiere andres selvudråbte succes, så skal du tage spaden i den anden hånd og starte din egen optimeringsproces op. Du kan jo gøre det sammen med mig på den her blog.
Tillad mig at starte fra starten. Grundlaget skal være i orden.
Så her er det første du skal gå i gang med: Tal med dine kunder (altså med munden) og bliv ved med det Det er ligesom når du er til fest, hvor du ikke kender et øje. Du sidder ved siden af en du ikke kender. Du ved du bør tale med vedkommende, men du gider egentligt ikke. Vi ved også, at vi skal tale med og lytte til vores kunder, men vi vil ofte hellere sidde og nusse med vores website og vores produkter. Men den går ikke. Hvis jeg besøger din virksomhed, så er det første jeg gør at tale med dine kunder (eller se dem gå kløjs i dit website). Så du kan ligeså godt bide i det sure æble og komme i gang.
Tag fat i dine 10 sidste kunder (ja eller de næste 10 efter de har købt) og tilbyd dem en lille gave hvis de vil fortælle lidt om deres oplevelse af din forretning.
Her er hvad du skal spørge om:
- Hvordan fandt du frem til netop min webshop / mit website ?
- Hvorfor købte du hos mig?
- Hvorfor valgte du at købe netop det produkt?
- Hvem kiggede du ellers hos?
- Hvis du var direktør, hvad ville du så ændre?
Det er ikke ja/nej spørgsmål og hvis personen svarer meget kort, så spørger du bare lidt mere til det ”vi havde den billigste pris siger du, hvem havde du ellers set hos?” eller ”Du købte den blå havestol, hvilke stole havde du ellers kig på?”.
Er vi enige om at det ikke rocket science? (Hvis du sælger sexlegetøj kan visse spørgsmål modificeres) Ok, hvad fortæller de dig så?
- De fortæller dig hvorfor de valgte dit produkt frem for andre.
- De fortæller hvordan de fandt frem til produktet, fra første tanke til den endelige betaling og hvordan det flow oplevedes.
- De fortæller hvilke produkter de sammenlignede med og hvilke parametre der fik dem til at vælge.
- De fortæller hvor de oplever din service.
- De fortæller hvad der fungerede og hvad der ikke gjorde.
Og meget meget mere. De fleste mennesker er glade for at blive spurgt om deres mening. Kongstanken er at det disse helt nyslåede kunder fortæller, er det som potentielle kunder skal stilles i udsigt.
Hold fast, nu sidder du med guldet mellem fingrene. Dine kunder fortæller dig, med deres egne ord vel og mærke, hvad der fungerer og hvad der ikke fungerer. De fortæller dig hvilke ord de bruger (og brugte) til at finde dine produkter og de fortæller hvordan de forventer at tingene fungerer for dem. Når du bliver god til de interview, opdager du at kunderne fortæller om alle deres bekymringer og udfordringer undervejs, som giver dig mulighed for at optimere. Så tættere kommer du ikke på at høre en lige-ved-og-næsten kunde – som jo ellers ville være det mest korrekte.
Lav kundeindsigt til kundepotrætter
Hvis du er god ved dig selv, så bruger du en halv dag på at skrive det du lærte ned, som en fortælling, en historie om kunden (giv hende bare et navn) og hendes rejse til et køb i din biks. Som et kundeportræt at en typisk kunde og dennes rejse igennem dit service design.
Måske starter fortællingen således:
”Knud har lige opdaget at have bogholder igennem 14 år har valgt at stoppe af personlige årsager. Et par af han forretningsvenner har foreslået at han kigger lidt nærmere på en online service til at håndtere lønninger til hans 25 ansatte”.
Så har du det til en anden gang (i næste uge fx) når du har glemt hvad de sagde, eller hvis I er nogle stykker der skal dele det. Et sådan kundeportræt er som penge i banken og alle i virksomheden bør læse det (minus rengøringen og kantinedamen måske).
Ok, så er vi godt på vej til at optimere den digitale forretning. Et skridt nærmere en kundecentreret tilgang. Ligesom Amazon og Zalando, de gør den slags dag ud og dag ind. De har forstået at det batter.
I næste omgang skal vi se på andre metoder at indsamle relevante data du kan optimere på og så skal vi have omsat dem til ”testhypoteser” som du kan bruge til at styre din redesign og splittest-proces. Ja, du er ikke færdig i dag, men til gengæld er du på vej til en helt ny måde at arbejde kunde-, og data-centreret med din konverteringsmotor. Det vil du ikke fortryde.
Vil du læse mere om kundeportrætter og kunderinterview?
Jeg anbefaler Kristin Zhivagos Roadmap to Revenue og tjek også brothers Eisenberg og deres Buyer Legends
Tror du også på at sige tak, så join the club: thankyoueconomybook.com
/Ole
Opret bruger