Når de alligevel snakker. Siger de så: ”fantastisk leverandør?” eller ”lorte leverandør?” Svaret finder du her.

Uanset hvad der står på dit visitkort:

• Direktør
• Ejer
• Præsident
• CEO
• Konsulent
• Bogholder
• Revisor
• Bybud
• Flaskedreng

Så har du kun 2 titler: Problemløser og Kundeservicemedarbejder.

Hver gang en kunde ringer, skriver, kommer ind i din butik, besøger dig på din messestand osv., er der mulighed for, at skabe en bedre relation eller skabe et salg. Spørgsmålet er sådan set kun, hvordan du håndterer muligheden.

 

For hvad er det væsentligste formål med at drive en virksomhed:
”Skaffe og beholde kunder og behandle dem så godt, at de køber igen og igen”

Simpelthen: Du driver en kundefabrik, som skaber glade kunder.

Kan du huske min blog om hvad succesfulde iværksættere gør: http://www.amino.dk/blogs/mogensbertelsen/archive/2014/02/21/hvad-succesfulde-iv-230-rks-230-ttere-g-248-r-og-det-har-noget-at-g-248-re-med-deres-mindset-at-g-248-re.aspx

”Succesfulde iværksættere skaber profitable virksomheder”

 

Og her er nøglen til både den profitable virksomhed og de glade kunder: SERVICE.

Prøv lige den her: Fortæl mig hvornår du sidst havde en fantastisk kundeoplevelse?

Og fortæl mig så, hvornår du sidst havde en dårlig kundeoplevelse?

Hvad kom du først i tanke om?

 

Her er en (dårlig) oplevelse jeg havde for ganske nylig:

Mig; Dag 1: Henvendelse til en leverandør med en beskrivelse af en opgave.

Leverandør; Dag 3: Giver et kort vævende svar på opgaven.
Mig; Dag 6: Giver en udførlig beskrivelse af opgaven.
Leverandør; Dag 9: Stiller et ultrakort spørgsmål til opgaven.
Mig; Dag 9:  Svarer udførligt på spørgsmålet.
Leverandør; Dag 10: Svarer igen vævende på opgaven. Giver et lynhurtigt og mangelfuldt svar.
Mig; Dag 11: Sender igen en anmodning og et ønske om at opgaven nu snarest bliver løst.
Leverandør; Dag 11: Henvender sig i en uforskammet, vred og uvenlig tone. Spørger om hvorfor der skal arbejdes gratis. Fortæller, at der er rigeligt at se til. Både personligt og arbejdsmæssigt. Der er en virksomhed, som skal drives, og der er altså kun 2 hænder, en hjerne, 24 timer i døgnet og 7 dage om ugen. Der er ikke mulighed for, at være venlig ad libitum mere. Hvis vi vil have løst en opgave, så kan vi booke en tid lige som alle andre kunder gør. (Og det skal lige bemærkes, at der aldrig er stillet forventning om at opgaven skulle løses gratis. Tværtimod, så har vi altid betalt. Og til tiden!)
Mig; Dag 11: Svarer kortfattet. Leverandøren ikke længere behøver at løse opgaven.
Leverandøren; Dag 12: Vender tilbage, med forklaring på hans uforskammede fremgangstone, og et tilbud om hvordan timerne for opgaven kan betales for.
Mig; Dag 13: Løst opgaven med én samtale med anden leverandør.

 

Tja, jeg synes, at det er pisse ærgerligt, at en lille iværksættervirksomhed ikke helt har forstået, at han driver en kundefabrik, som skaber glade kunder.

Og i parentes bemærket er det ikke første gang, at leverandøren bruger mange kræfter på at fortælle, hvor travlt vedkommende har. Og det er jo glædeligt. Men jeg fik bare ikke løst min opgave.

En lille kortfattet mail med tak for opgaven. Jeg har tid til at løse den sådan og sådan, på det og det tidspunkt. Og kan du ikke vente på det, er her en kollega, som jeg kan anbefale.

Så havde den sikkert været klaret.

Jeg har stået på begge sider af disken. Både som sælger og som indkøber. 

Jeg har gennem mere end 40 år haft fornøjelsen, at indkøbe for mio. og sælge for mio.
Og det meste af salget, har jeg opnået som problemløser, og det meste af gensalget har jeg opnået, som kundeservicemedarbejder.

 

Her er hvad jeg har sat stor pris ved alle, som har skullet service mig – især efter jeg har købt – og der er opstået et problem:

• Starter samtalen venligt og imødekommende - uanset hvad
• Glemmer hvordan han selv har det; men bekymrer dig om, hvordan jeg har det
• Spørger mig, hvordan han bedst kan hjælpe
• Fortæller mig, hvad han kan gøre – og ikke hvad han ikke kan gøre
• Får mig på banen og engagerer mig i samtalen
• Sikret sig, at jeg var glad, og tilfreds som resultat af samtalen
• Følger op på det lovede med handling og kommunikation

 

Og nogle få har rigtig forstået det her med service.
De har nemlig:

• Sendt mig en e-mail med tak for samtalen. Og de er glade for at jeg er kunde netop hos dem
• E-mailet eller ringet tilbage med ideer, forslag, løsninger ”inden den og den dato”
• Fået min sædvanlige kontaktperson (sælgeren) til at følge op, om jeg nu også var tilfreds med løsningen

 

For her er de barske realiteter i dag:

• Når det går dårligt og lidt trægt, er moralen som oftest også nede.
  Den bedste investering må derfor være holdningstræning til service – for alle i virksomheden – måske sågar også bossen.
• Når det går dårligt og lidt trægt,
• er den bedste modgift at skabe mere venlig, og human interaktion med kunderne
• Når det går dårligt og lidt trægt,
• er den bedste investering, at arbejde på større loyalitet hos bestående kunder. Dvs. ikke skære i servicen; men forbedre servicen.

 

Her er en lille regel, jeg lærte for mange år siden:
”Du kan ikke spare dig til succes. Du kan kun sælge dig til succes”

Og så er jeg tilbage til starten af denne blog – med en lille tilføjelse:
Du driver en kundefabrik, som skaber glade – og profitable – kunder.

Og kunder har aldrig haft bedre muligheder for at give udtryk for utilfredshed, end de har i dag.

 

Lad mig give dig 2 store pointer, jeg har lært gennem over 40 år som ”international handels- og omkringrejsende”:

1)     Ved slutningen af enhver transaktion, begynder kunden at tale om dig og din virksomhed.  Her er hvad de vil sige: a) fremragende b) godt c) ingenting d) noget skidt e) noget virkeligt skidt

Og uanset hvad de siger, fører det til det næste salg. Enten hos dig eller din konkurrent.

Det herlige er så bare: Det vælger du selv.

Du kunne måske prøve med denne lille test overfor dine kunder: ”Giv mig venligst en karakter på en skala på 1 til 10 om du vil anbefale mig til andre”

Og giver du mig en karakter under 10: ”Hvad skal jeg gøre for at du vil give mig et 10 tal og anbefale mig til andre?”

 

Her er den anden pointe – og så er vi tilbage ved starten igen – med en lille tilføjelse:

2)     Du er bossen for en kundefabrik, som ikke bare skaber glade men også loyale og profitable kunder.

 

Og så lige den sidste pointe:

Hvad er det mest dyrebare aktiv, du har i din virksomhed?

DIT OMDØMME.

Har du også en leverandør, som du synes trænger til en lille ”peptalk”. Så kunne du jo sende ham linket til denne artikel.

Og nu vil jeg glæde mig til at læse og kommentere alle dine kommentarer.

 

Med venlig og service iværksætter hilsen

 

Mogens