Smid tøjet

Af tekstforfatter, cand.mag. Louise Lamberth. 6 års erfaring med tekster, der skaber synlighed og salg for virksomheder.

 

Kender du det? Jeg har fået en mail fra banken. Det lyder ikke ret sjovt. Beskeder fra banken åbnes sjældent med glæde. Mailen viser hvorfor.

”Hej
Den 4. juli 2013 bestilte vi et Visa/Dankort til dig.
Desværre kan jeg ikke se, at have fået bestillingsblanketten retur underskrevet.
Dette bedes du venligst foranledige i henhold til regulativet - tak.”

Altså: Efter et nudansk hej fortsætter mailen i en intimiderende stil. En stil, der er som skrevet til at skræmme dumme kunder, der ikke har styr på papirerne.

Problemet er bare: Det virker IKKE. Heller ikke selvom jeg har mistet papiret, så jeg må bede banken sende et nyt. 

Det var sikkert meningen, at mailen skulle sparke mig til action – straks. Så jeg skrev straks et svar til banken.

”Kære bankdame. Der er allerede gjort tiltag til at håndtere problemstillingen, idet jeg har iværksat, at papiret er bortkommet i mine evigt tilsyneladende autonomt voksende dokumentbunker af varieret herkomst. Du anmodes derfor om snarligst at foranledige tilsendelsen af et nyt papir til undertegnede, hvilket vil afstedkomme initiativ fra min side til øjeblikkelig underskrivelse og returnering til ansvarshavende, såfremt den fornødne tid til forehavendet forefindes for nærværende. PS: Jeg er altså ikke bange for dig ... ”

Ahem. Salven lå allerede klar til affyring i udbakken – men jeg besindede mig. Jeg orker ikke at blive uvenner med banken. Desuden kom jeg til at tænke på, at bankdamen måske slet ikke var en maskindrevet bureaukrat. Måske mener hun, at sådan er professionel kommunikation nu engang.

Så i stedet for at lægge mig ud med bankdamen lagde jeg an til et blogindlæg.

Strip - til skjorten

Der var engang, hvor man kunne imponere al folket med kancellisprog. Man kunne dupere rakket – som min mor siger, når hun går med guldur. Man kunne dupere rakket ved at arbejde i et ministerium eller tale fagsprog i den lokale sparekasse.  

Det er slut. I dag er der ingen garanti for kundens respekt.

Derfor: Glem alt om at dupere rakket. Glem den upersonlige, formelle, bureaukratiske stil, når du skriver til kunderne. 

Og: Måske vil du ikke engang ligne en bureaukrat? Måske mener du bare, at sådan er professionel kommunikation? Niks - ikke længere.

Brug nødudgangen, hvis de smider med stinkbomber

Men hvad så med fremmedord, bisætninger og alt det andet flotte ordgejl? Direkte i makulatoren henne i hjørnet? Næ.

Sommetider klager en kunde måske, fx på Trustpilot.

Hvis klagen er berettiget, så sig undskyld og ret fejlen.

Hvis klagen er en stinkbombe af raseri, edder og forgift, så glem den vrede kunde. Stram slipseknuden! Sæt dig til tasterne og forfat en høflig, men distanceret beskrivelse af sagen.

Har kunden også sendt eder og forbandelser per mail? Jamen dog. Frem i lyset med det!: "Vi vil meget gerne i dialog med dig, om hvordan du igen bliver en tilfreds kunde. Men vi ønsker ikke at blive kaldt idioter eller bedt om at hoppe i havnen, som det skete i din sidste mail til os".

Sådan! Ingen kan lide aggressive klynkehoveder. Pludselig er hele sympatien på virksomhedens side.

Ingen tror på kundens sag - ikke engang hvis hans klage er 100 % berettiget.

Den formelle stil er bare sidste udvej. Tag hovedvejen, så længe alt er fryd og gammen: Vis, hvem du er. Det er ikke svært. Du behøver ikke at blogge om bankdamen eller din sidste skilsmisse, hvis du ikke har lyst.

Men smid i hvert fald lidt af tøjet, før du skriver til kunderne. Drop slipset - glem jakkesættet. Så kan du altid beholde skjorten på - helst den med de korte ærmer, altså.

Vil du gerne sælge mere online?

Så klik her for at få min gratis e-bog Skab trafik og salg med online markedsføring.