Sådan følger du op - og mangedobler værdien af en enkelt ordre...

Opfølgning er den billigste vej til succes med kunder...

Jeg købte en bil.

Jeg købte et surround-anlæg.

Jeg købte 12 laptops, en server og to printere.

Og jeg var glad. Servicen var fin. Leverancen god. Prisen rimelig.

Så en dag var bilen blevet gammel. Surround-anlægget forældet. Og de 12 laptops skulle udskiftes.

Hvor købte jeg bilen, anlægget og pc'erne anden gang? Samme sted? Næh - jeg endte faktisk tre nye steder. Fordi jeg var sur? Nope!

Fordi jeg var flyttet? Fordi forhandlerne var flyttet eller gået konkurs? Nix.

Fordi jeg havde glemt dem. Bilen havde gået 60.000 km og anlægget gnavet sig gennem tusinder af timers film og musik. De bærbare computere var blevet for sløve og slidte. Det havde jeg altsammen forventet. Jeg havde forventet en afskrivningskurve der var ret stejl - dvs. 36-48 måneder. Ikke fordi jeg er professor i teknologi, afskrivning eller udvikling. Simpelthen fordi jeg er en almindelig forbruger der godt ved, at en bil ikke er ny når den er gammel. Jeg tror heller ikke på, at en laptop der dagligt slæbes ud til fem-seks kundermøder holder i ti år.

Så min forventning var sådan set baseret på sund fornuft kombineret med en smule erfaring.

Men sælgeren havde ikke samme viden!

Det kan han umulig have haft, for jeg hørte intet fra ham. Hverken lige efter køb eller nogen tid før genanskaffelse.

En gang leasede jeg en bil. Den måtte jeg have i 36 måneder. Ikke en dag mere. Men dem der havde leaset mig bilen kunne åbenbart ikke regne ud, jeg skulle finde mig en ny bil inden de 36 måneder var gået. Det var da en underlig sælger. Han er åbenbart sådan en der kun kan sælge en gang. Til hver kunde... Det lyder sgu ret tåbeligt. Han burde da være fælgrenser eller tastaturafstøver i stedet for. For det er da enkelt:

Er fælgen foran mig? Ja.

Er den beskidt? Ja.

Så har jeg ikke renset den - det gør jeg nu!

Er fælgen stadig beskidt? Nej.

Så har jeg renset den - nu tager jeg den næste fælg.

Det kan alle.

Men min sælger kunne ikke. Hverken de to bilsælgere, surround-sælgeren eller pc-sælgeren. Ingen kunne. For de vidste åbenbart ikke hvor længe jeg ville have mit udstyr. Og så kunne de vel ikke sælge mig nyt...

Nååh - du siger, at de godt kunne regne det ud - men at de ikke fik gennemført opfølgning?

Så deres CRM-system skal skiftes? Nej?

Er det så deres procedurer? Nej?

Hvad fa'en er det så, der er galt?

Nååååååhhhh - de ved det godt med gør det ikke! Den køber jeg.

Men helt ærligt - tror du de kender disse to interessante tal?

1. Hvor meget har det kostet os at få en købende kunde ind ad døren?

Det tal kan de umuligt kende. Det er også svært at udregne. Men man kan fx se på de totale markedsføringsomkostninger. Dem kan man dividere med antal kunder der køber første gang. Og så vil nogen blive overrasket over hvor mange penge vi putter i TV2, outdoor, trykte medier, magasiner, telemarketing og sociale medier.

De vil nok også blive overrasket over, at mange førstegangskunder er en negativ forretning.

Det næste tal der er sjovt at kigge på er:

2. Hvor meget er "Lifetime Customer Value" i snit - altså en gennemsnits kundes totale værdi for os i hele den tid vi har kunden.

Hvis man er bilforhandler, er den megastor. dels fordi kunden køber service, reservedele osv. Dels fordi kunden tilfører os nye kunder (hans forældre, hans børn og kolleger). Og til sidst fordi han kommer igen og køber bil #2 hvorefter cyklussen begynder på ny.

Hvis du vil nørde videre - så klik her for at læse mere...

Hvad jeg skal gøre?

Du skal ha' styr på din overlevering fra salg til aftermarket (support, teknik eller værksted)

Du skal sikre, at sælger personligt følger op når produktet har en vis værdi

Du skal holde op med at være arrogant: Jeg gider sgu da ikke ringe til den spade der købte en brugt Fiat Punto til 17.800 kroner! Jo - det gør du netop, for han bliver så overrasket at han kommer tilbage med andre kunder!

Du skal lave næste aftale med kunden, fx værkstedsbesøg, servicetjek, justering eller inspektion - og den skal i kalenderen når kontrakten underskrives

Du skal belønne dine sælgere for salget - men især for at gennemføre aktiviteter der holder kunden tæt knyttet til dit firma

Du skal sikre dig, at dine sælgere, der sikkert er mere "huntere" end "farmere" alligevel har motivation til at "farme"

Du skal flytte kommunikationen fra automatiske masseudsendelser og over til telefonen (eller personlige møder) når potentialet hos kunden kan retfærdiggøre det

Du skal bruge en-til-en kommunikation på de sociale medier for at få kunden til at opleve nærvær og interesse

For "lost customers" koster meget, meget mere end at få lidt styr på opfølgningen

Hvorfor købte jeg ikke hos samme forhandlere i eksemplet øverst?

Fordi de ikke gjorde en skid af det jeg lige har sagt de skal!

Hvorfor skifter folk leverandør?

Primært fordi de ikke bliver set og hørt

Ifølge TARP skifter 71% leverandør pgs. manglende opmærksomhed! 71% - det er fanme mange - og det er billigt at holde på dem!

Som en af mine kunder sagde - om et par der er ved at blive skilt: Hvis en mand ikke tager sig af sin kone, så er der en anden der gør det! Og inden I bliver for kække derude: Det gælder også omvendt :-)

Så få nu for pokker lagt en god plan for at holde på de kunder. Bare ring til dem. Spørg om de er glade. Spørg om de vil se den nye model, prøve den nye model eller inviteres til en demonstration.

Få dem på en god, personlig mail-liste og tale med dem i øjenhøjde.

Og spørg bare: Hvor længe regner du med at beholde dine 100 iPads?

Kunden ved det nemlig godt - men hvis ikke du spørger og handler har du ingen garanti for at han kan huske din fantastiske service om tre år...

Tak!