Hold nu kæft - og lad kunden komme til orde!

Martin Thorborg gør det. Ham fra Kims-reklamerne - er det Jørgen han hedder - gør det. Jeg gør det.

Snakker, kæfter op, lyder overbevisende, klog og taler fanden et øre af. Fordi vi skal ha' dig til at lytte og købe.

Det virker - og det virker på nogen måder meget bedre end den typisk skandinaviske selvudslettende ydmyghed - fordi der gør os synlige. Smart - men der er et men: En gang i mellem skal man klappe i og ligge død.

Jeg bilder mig selv ind at jeg kan - men jeg er sikker på at mine kritikere vil sige noget andet. Det skal dog ikke forhindre mig i at give dig et par "hold kæft tips" her på pinsens sidste dag:

 

I telefonen...
Tænk over hvor kraftfuld en pause kan være: "Jeg ved ikke om I overhovedet på noget tidspunkt overvejer at udskifte MX-7 modellen..."

Hvad gør en kunde nu?

Tænker.

Overvejer.

Og svarer! Fordi du IKKE sagde mere.

Hvad han svarer aner jeg ikke. Nogen svarer sikkert at det ikke kommer på tale - men pointen er, at den hold-kæft-pause du laver, gør at de fleste når at tænke før de svarer, fordi du ikke indikerer ordkrig (den der siger mest har vundet). En anden pointe er, at de fleste irriterende sælgere ikke mestrer pausen - så ikke nok med at du får kunden til at tænke - du fremstår måske også lidt mere troværdig.

Det modsatte - uden pausen - ville måske lyde således: "Jeg ved ikke om I overhovedet på noget tidspunkt overvejer at udskifte MX-7 modellen, men det bør I altså, for der en kommet en ny og langt mere energirigtig og støjsvag udgave som I bør overveje"

Jo, der er gode argumenter med - men kunden står af - med mindre han selv har bedt om et opkald.

Så pauser er fede!

 

En mere i telefonen:

"God morgen. Det er Leon Birdi..."

(Kunden tænker: Hvem er nu den idiot?)

"Jeg ved ikke om du kender mig...?"

(Kunden tænker: Kender jeg ham? Navnet lyder mystisk - men jeg sgu da hørt det før...)

"Jeg er sådan en der hjælper virksomheder til at sælge mere..."

(Kunden tænker: Er kan rådgiver? Konsulent? Hvordan gør han det?)

Hele finten er, at ved at sige for lidt, får jeg lige pludselig kunden med ind i samtalen. Og hvis ikke han svarer (det kan man høre ved at der bliver stille, haha) så kan det være at han tænker.

Så uanset om der kommer ord ud af dit telefonrør eller ej, så er der dialog. Dialogen er vigtig, fordi kunden ofte besvarer de spørgsmål han stiller selv.

 

På mødet
Et godt eksempel på det, er faktisk en situation jeg nogen gange selv befinder mig i: Præsentation af løsningen inkl. pris.

Lad os være ærlige. Konsulentydelser er ikke ligeså billige som en liter minimælk eller en tur i Jensen Bøfhus. Derfor er der med mellemrum kunder som liiige skal synke prisen - eller investeringen som jeg lærte at kalde det som ung konsulent.

Den uerfarne sælger kommer i vanskeligheder:

"...og hvis vi gør det på den måde, så er prisen 587.000 kr. - øøhh - men det er altså også inklusiv forberedelse, transport og kursusmateriale... Hmmm - og - aaeehh - hvis nu du synes det er for meget så kan vi godt finde en måde at skrue lidt på det... Men.."

Kan du se hvor det fører hen? Det signalerer usikkerhed, tvivl om værdien og åbner op for en ond rabat-snak.

Det er her at knyt-arret metoden er genial. Jeg lærte den tidligt i min konsulentkarriere - og jeg tror den har finansieret et par biler i de seneste 15 år.

Den kunne lyde således:

"Investeringen er omkring 590.000 kr. Alt er inkluderet."

Og SÅ gælder det om at afvente. Der kan komme to svar (som relaterer sig til prisen):

1. Hmmmm. Det er mange penge!

2. Det lyder fint.

Jeg vil tro at "2" er det mest hyppige svar - men "1" forekommer.

Og det geniale ved knyt-sylten (jeg kan mange varianter af "hold kæft", ikke?) er at kunden ofte selv leverer konklusionen.

Så når kunden siger "...mange penge" og sælger tier, så sker der nogle gange det, at kunden efter en pause siger:

"...men på den anden side kan vi jo tjene en million alene det første år" eller

"...men det koster jo det jo..." eller

"...men vi skal jo i gang"

Jeg har øvet mig i at klappe i efter at have nævnt prisen. Og du vil blive overrasket over hvor ofte, at kunden æder sin indvending selv - hvis bare du ikke reagerer!

 

Tolk positivt
I virkeligheden er det ikke altid en indvending. Vi sælgere tror det. Det er det vi hører - men det er det ikke altid. Tænk på når du selv står i Magasin og er ved at købe en dims til manden eller konen i dit liv. Når ekspedienten (de har ingen sælgere) så siger: "Og den koster kun 780 kr." så siger du: "Hmmm...." og tænker "Fxck det er dyrt for sådan noget kina-skrammel med logo på..."

Men du tænker også: "Det er kun en gang om året + hun/han ønsker sig den jo så meget + så får jeg til gengæld ro på derhjemme" og så køber du dimsen alligevel.

Det er sammen princip. Hvis sælg.. ekspedienten tolker din tavshed (hvor du jo overvejer) som om du synes det er for dyrt, så smadrer hun salget i nogle tilfælde.

Hvis hun derimod afventer at du siger noget, så kommer der måske disse ord ud af din mund: "Kan jeg få den pakket ind som gave?"

Så du skal tolke positivt. Pris er intet problem. Pris er den modydelse som en kunde natuligvis skal give for den ydelse du leverer.

 

Konklusionen er...
At du ikke skal tro at du er tankelæser. Når du gerne vil ha' en reaktion, så udskift et spørgsmål med en pause.

Når du tror at kunden er i panik - så klap i og lad ham tænke sig tilrette - og mange gange viser det sig at panikken var på sælgers side.

Jeg har tjent mange penge på at lade kunden rode rundt efter jeg har talt færdig. Det er faktisk ret sjovt, fordi den laaange pause som jeg tidligere fandt ubehagelig har vist sig at være penge værd.

Så prøv at udskifte spørgsmål med pauser hvor du holder bøtte.

Prøv at svare kort og præcist, fx. et "Ja!" og lad være med at forklare mere - bare hold mund og se hvad der sker.

Pludselig går du fra at være en god (?) sælger der forklarer lovlig meget - til at være en excellent sælger der udstråler ro, overskud og seriøsitet.

Go' sidste pinsedag!