Når en mand ikke kan - og konen griner…

Gardena Amok

I går var jeg ude for at købe nogle ting til haven. Lidt Gardena - du ved, en haveslange, en kobling osv. Jeg skulle også have lidt jord til at plante nogle nye planter i. Det fik jeg i den (næsten) lokale Bauhaus i Glostrup. Når jeg siger “næsten lokale” er det fordi jeg vel har 20-25 km derud ad motorvejen - så det er ikke helt lokalt - og det er der en pointe i senere.

Nå, men jeg fik fyret op for dieselslugeren og kørte til Glostrup i solskin. Jeg havde et overordnet ærinde - nemlig at finde noget bassinfolie. Det er sådan noget man bruger til at lave en havedam af - og sådan en skulle vi ha’. Og så skulle jeg liiige shoppe lidt havevandingsgear - man skal jo ikke gå ned på udstyret, vel.

Vel ankommet til Bauhaus finder jeg vej til haveafdelingen - og her får jeg mit første kulturchok: Der kommer en medarbejder hen til mig og spørger om han kan hjælpe! Jeg tænker at han er påvirket, syg eller gået forkert, men han mente det sgu. Fedt!

Jeg takker nej - for nu skal jeg gå Gardena-amok og det har jeg styr på. Men imens jeg kigger og køber, kommer der endnu en medarbejder forbi og hører om jeg er glad. Det er jeg og jeg takker pænt nej til hjælpen. Wow! I Bauhaus!?

Nå - jeg er nok bare mærket af, at mine utallige besøg i det som jeg troede var hus-og have-mekka, Johannes Fog i Lyngby, var stedet. Men det er det ikke for mig. Der sidder medarbejderne nemlig ned som udgangspunkt. De kan kun lokkes til at hjælpe. De kan såmænd også lokkes til at rejse sig, men de er ikke kundeopsøgende. Så er de altså langt bedre i Bauhaus. Der har de vist heller ikke stole på de stationer som medarbejderne har som base… Hmmm. Smart.

De små detaljer

Nå, men jeg er færdig med at selvshoppe. Nu har jeg brug for hjælp - og her er det, at vores historie om små detaljer begynder.

Det er egentlig ganske banalt: Jeg skal have det der bassinfolie (man lærer mange nørde-ord som halvgammel haveejer…). Dertil skal jeg have hjælp. Dels til af finde den rette folie - dels til at få det skåret.

Så nu finder jeg en medarbejder. Det er nemt og han kommer. Desværre er der ikke mere af den folie jeg skal ha’ - men medarbejderen er vaks. Han sætter mig i standby og fortæller at han lige undersøger om der alligevel skulle være noget.

Senere kommer han tilbage og beklager at der ikke er mere på lager. Jeg oplever virkelig, at han har gjort hvad han kan for at hjælpe. Han har ledt. Han har rådført sig med en kollega. Han har brugt telefonen og sin pc. Han har brugt 10-15 minutter - og vi taler om en vare til 2-300 kroner.

Det er nu han kan booste den i forvejen gode service. Vi er på 95% - og de sidste 5% er vigtigst - men dem får han ikke udnyttet.

For nu gør han det, som jeg ikke selv ville gøre. Han gør noget som potentielt koster ham ordren - og måske også en del fremtidig forretning. 

Se lige herunder:

 

Han gør det rigtige: “Nej jeg har ikke varen, men…” Perfekt! 

Ved at følge en af de grønne sætninger med et “GO!” bagefter, holder han mig i butikken - og det er smart når kunden har kørt 25 km.

Men så mangler der noget: Han mangler den langsigtede fastholdelse.

For nu vælger han den vej der hedder: “Du må ringe til os…”

Den vej han burde have valgt var: “Jeg ringer til dig!” 

For så var der sket to ting:

1. Min søgen efter bassinfolie var stoppet.

2. Jeg var kommet tilbage til butikken om en uge.

 

Got it?

Så hvad skete der?

Han sagde at jeg skulle ringe. Lagde initiativet hos kunden. Han gav mig ikke et nummer, sit navn eller visitkort.

Han øgede det jeg kalder for “salgsbarrieren” betragteligt - og det er ærgerligt når nu alt andet var så flot.

 

Hvad kan vi lære?

Vi kan lære, at når du har imponeret kunden (og jeg er imponeret) så skyd lige de sidste 5% energi af. Det er så lidt (et par minutters arbejde) og giver så meget:

- En kunde der kommer tilbage

- En kunde der stopper med at shoppe - med mindre behovet er akut

- En kunde der der siger at andre, at “den leverandør er fantastisk”

 

Så der er tre grader af fastholdelse: 

1. Det kan jeg ikke hjælpe med!

2. Det kan jeg hjælpe med om en uge

3. Det kan jeg godt og jeg ringer når den er klar

 

Den første er standard i mange handelssituationer - også når min kone skulle købe bil: http://birdi.dk/blog/tre-ting-der-fastholder-kunden-sa-du-lukker-ordren/

Den næste er sjælden, men forekommer.

Den tredje? Jeg tror det er 2-3% der gør sådan…

Hvad gør du? På telefonen - på mail - personligt?

 

Jeg lukker 95% af mine tilbud!

Hvordan? Ved at bruge metode ”3” - ved aldrig at overlade initiativet til kunden. 

Det er mig der ringer op, når der kommer en mail.

Det er mig der følger op, når kunden “er klar om en uge”

Det er mig der booker næste møde - som en anden frisør - for at holde fast.

Det er ikke svært - det ligger næsten i mine gener - men det har krævet træning.

Er du klar til at træne? 

Hold fast!

 

PS: Så du overskriften? Min kone grinte nemlig da jeg kom hjem fra Bauhaus. Det gjorde hun fordi jeg nægter at handle i Netto. På grund af ingen, nul, zero service. Og hun troede at Bauhaus var byggemarkedernes Netto. Hun har læst denne blogpost. Og nu griner hun ikke mere… 

Og ha’ en dejlig uge :-)