Er din høje service altid høj? Eller mister du kunder på den konto?

Man hører mange sjove indvendinger som konsulent. En af de hyppigste vedrører serviceudvikling. Jeg er jo fortaler for, at I skal gi’ den gas derude og banke servicen op under loftet. I skal imponere kunderne, så de glemmer at konkurrenten er billigere - og måske lidt bedre.

I skal snaske jeres ydelser eller produkter ind i så meget venlig, imødekommende og ægte service, at kunden tror at netop ydelsen eller produktet er top-class.

Det gør Nespresso. De leverer en middelmådig kaffe i en fantastisk indpakning (prøv at besøg deres butikker…). Til gengæld er det dyrt.

Min frisør gør det også. Han klipper fint - faktist ret godt - men han er da en go’ frisør på grund af meget andet: Gratis parkering, fedt lokale, kaffe, juice, kage, chokolade og andet sundt på en sølvbakke - nåh ja, så er han præcis, venlig, punktlig og giver sig god tid til sine kunder.

Pointen er, at både hos Nespresso og hos frisøren er det hele pakken jeg køber.

Og tilbage til indvendingen. Den lyder nogenlunde således fra forsigtige medarbejdere i danske virksomheder: “Nu skal vi jo passe på at vi ikke vænner kunderne til for god service…”

Så tæver jeg dem: “Hold nu op I fedladne (det siger jeg kun til dem der er tynde), dovne, uambitiøse, blege grødbønder! Fortæller I mig at vi skal læggebånd på os selv når vi yder service fordi der er en teoretisk fare for at skuffe folk?” 

Det mener de sgu - nogen af dem. Og jeg plejer at fortælle dem, at der indtil nu er større fare for, at kunderne forsvinder fordi servicen er ikke-eksisterende. Så griner de lidt fjoget og vi bliver enige om at boost servicen og gemme bekymringerne…

 

Men de har ret - nogle gange

Fordi jeg plejer at få den mest geniale service på den lokale Emmerys og det fik jeg ikke forleden dag.

Forleden dag var der en uduelig (sorry, men det var hun) pige som glemte alt, gik tomhændet ud og fortalte at vores kaffe stod derinde og gik tomhændet tilbage selv om der var tre borde der skulle ryddes.

Hun fejlede i sin servering, i sin timing og med måden hun kommunikerede på. Så man kan sige, at servicen gik fra nærmest 100% til 10% - og her er det at de der grødbønder jeg refererede til ovenfor alligevel skal have kredit - for de har ret: Hvis du ikke kan levere den gode service hver gang - så har du et problem - for kunder forstår ikke store udsving i dit serviceniveau.

Helt konkret var jeg i dag på vej til Emmerys igen efter et kundemøde - men så kom jeg i tanke om hende den uduelige (som sikkert er ny, usikker og sød og som er blevet sat i arbejde uden oplæring) og så kørte jeg direkte hjem i stedet.

Så de mistede omsætning. Har de så også mistet en kunde? Nix - jeg er sikker på at jeg vender tilbage. Problemet er at jeg tøver. Jeg er jo ikke sikker på, at servicen er god næste gang. For den har været god 25 gange og dårlig en gang. Hvad så med den 27. gang? Don’t know… Så jeg tøver.

Og det koster dem penge!

 

Men det er ikke kun det du tidligere har gjort - også det du lover...

Som nævnt var jeg til et kundemøde i dag. Hos kunden taler jeg bla. med HR-chefen som er en kvinde. Hun havde betalt 6.000 kr for hår extensions. Hun havde valgt salonen med omhu, og bla. havde hun læst, at de serverede snacks og hvidvin i de par timer, det tager at ordne håret.

Hvidvin - en detalje. Men da hun sætter sig i stolen, er hvidvinen udskiftet med kaffe - og samtidig er den personlige service ikke superduper. 

Så det første hun fortæller mig om sine extensions er, at der ikke var hvidvin. Hysteri? Nej - blot forskel i forventning (som butikken selv sætter) og det man får.

Kommer hun tilbage? Ja, for behandlingen var i top - altså det tekniske med påsvejsning af håret - eller hvad det hedder (aner ikke hvordan de gør…) men selve oplevelsen, en detalje mindre god end lovet.

Når man nu ved (utallige undersøgelser) at størstedelen, af de kunder der skifter leverandør, gør det på grund af manglende opmærksomhed - så er der naturligvis en fare i at slappe for meget af. Kunderne er ikke en selvfølge, bare fordi de er kunder...

 

Så de fik ret, de skeptiske kursusdeltagere?

Ja, på sin vis. For du og jeg, er nok ret følsomme overfor svingende service - og når du først booster kundens oplevelse, så må du selvfølgelig ikke falde af på den.

Det er ligesom med blomster til konen eller bøffer til manden: Når først du er gået i gang med scorefasen må du ikke dykke i ægteskabsfasen - ellers ryger du i scorefasen med en ny potentiel partner før du ved det.

Så ja, de fik ret - og jeg svarer dem (lidt) pænere næste gang.

 

Hold niveuaet!