Amino Ekspertblog

Tune Hein

Tune Hein fra Hein Degn & Partnere

Ekspertblogger på Amino om ledelse

Snyder du også dine kunder...?

Skrevet af:
13. juli 2012 | 2.852 Visninger| 32 kommentarer
Hvor mange stjerner giver du?:

Amino Ekspertblog

Tune Hein fra Hein Degn & Partnere

Ekspertblogger på Amino om ledelse

Forleden var jeg i Virum og få massage (jeg kæmper med et piskesmæld, så nakken skal jævnligt blødes op). De gør det godt. 250 for en halv time - ikke billigt, men fair nok for kvalitet. De sidste par gange har jeg dog lagt mærke til noget - de masserer i 21 minutter. Det er jo lidt irriterende at købe et produkt på 30 min. og betale for det - og så få 30 % mindre. Specielt når det ikke er et uheld, men et mønster. Jeg kunne sagtens brokke mig og kræve 10 min. mere, men det gider jeg heller ikke. Der er jo ikke noget ved at blive masseret af en som er sur. Så i stedet går jeg bare et andet sted hen næste gang. Og lige det er pointen!

Der er mange forretninger hvor det er nemt at skære et hjørne - og tro at kunderne er ligeglade. Det er de ikke! Du hører bare aldrig om det. I stedet skrider de.

Kunder gider ikke være brok-røve - så er det nemmere bare at finde en anden leverandør. Mange services kræver nemlig en god stemning. Hvem gider være uvenner med sin frisør ... Dem du hører fra, er kun de virkelig irriterede og rasende. Alle de små-irriterede 'stemmer med fødderne' når de bliver fristet af et alternativ.

Hvad kan man så gøre?

A. Lad være med at snyde folk! (hvis du er nødt til at skære lidt skal du forklare det, så kunden får afstemt sin forventning).

B. Det gode råd er at gennemføre kunde-interviews. Rigtig dyb snak hvor kunden får lov at fortælle løst og fast om sine oplevelser. I en god stemning og uden at blive udfordret eller forklaret noget. Vælg en ekstern til at gøre dette for dig. En god ven, eller du bytter med en iværksætterkollega så du interviewer hans kunder, og han tager dine.

Lad kunden fortælle - jeg lover du bliver overrasket. Vi gjorde det engang i højt profilerede Accenture. Vi regnede med at de ville nævne kvalitet, professionalisme, dedikation og alt hvad vi selv syntes var vigtigt. Da analysen kom var #3 - sjov! Ja, SJOV - vi troede dem der lavede analysen, gjorde grin med os. Hvem hyrer nogle af verdens dyreste konsulenter for sjov...? ;-)

Men det var sandt. Kunderne ville have en god stemning og sjov i samarbejdet! Det kunne vi aldrig selv have gættet!

Læs også

Jeg er en hård banan – for det var jeg nødt... | 329 kommentarer
Betragter folk dig som kompetent eller inkompetent... | 2 kommentarer
Det går galt! | 11 kommentarer
Desværre ikke altid den dygtigste der vinder | 6 kommentarer
E-mails – roden til meget ondt | 4 kommentarer

Kommentarer

Marttin Christensen  den 13-07-2012 kl. 10:02

Det er så rigtig som det er sagt, ville heller ikke brokke mig, men bare finde et andet sted. Rigtig gode pointers du kom med der.

Behandle folk som du selv vil behandles!

Er kommentaren brugbar? 2 0
Martin Thorborg  den 13-07-2012 kl. 10:11

Jeg er helt enig.

Det er sjældent jeg gider brokker mig, så skal det være fordi jeg virkelig ellers er glad for servicen og jeg ikke lige kan få den et andet sted.

Jeg stemmer selv med fødderne og det er er der mange andre der gør.

De bedste hilsner

Martin

Er kommentaren brugbar? 7 1
Martin Leinstein  den 13-07-2012 kl. 10:46

Kan kun give dig ret!!

Hvis nu de forskellig leverandør som tilbyder forskellig services kunne gøre det omvendte, at give 5-10 min mere. Og få folk til at fortælle om den gode historie til andre venner, at man altid for 5-10 min mere af en ting. f.eks massage.

Men god budskab.

God sommer

Er kommentaren brugbar? 3 0
Morten Falk Nielsen  den 13-07-2012 kl. 11:12

Ganske enig i dine betragtninger. Det gælder altid om at give kunden noget de ikke forventer og ikke modsat..

Jeg arbejder lige nu på en Statoil på en rasteplads på E45 indtil jeg kan leve af mit projekt, og her tilbyder jeg altid kunden en gratis pose at have sine varer i når ekspeditionen er afsluttet. Det er - næsten - altid noget som kunderne sætter pris på, selvom det blot er en lille ting. Derudover kigger jeg altid kunden i øjnene og siger "Pænt goddag" (ordret) med et smil, kigger kunden i øjnene når vi taler sammen og når kunden forlader butikken, siger jeg altid noget i stil med "du må have en hyggelig dag". Det frembringer et smil på læben hos - næsten - alle kunder når de går ud af butikken, og engang i mellem er kunderne faktisk også så søde at takke mig mange gange for en god handel. Hvor tit ser man det på tankstationer? Stort set aldrig..

Er kommentaren brugbar? 8 1
kigger lidt  den 13-07-2012 kl. 11:20

har du købt 30 massage

eller har du købt 30 min

i deres tidskema kan det jo godt være at en behandling på 30 min er 20-25 min massage og 5 til tøj af og på

dermed kan de have en ny kunde hver 30 min eller hver time

giver det mening :-)

Er kommentaren brugbar? 4 1
Martin Leinstein  den 13-07-2012 kl. 11:25

@kigger lidt

Ideen er jo at skabe værdi for kunden så man for loyal kunder.

det vil jo sige når man har bestilt 30 min så for man 30 min. at tage tøjet af, og man skal snakke lidt og ligge sig på m.m. ser jeg næsten bare som vente tid ;)

Alt handler jo om at give det lille ekstra her... for at vedligehold kunderne.

Magien sker ved at:

- Vinder tillid

- Skaber dialog

- Opbygger relationer med både nye og gamle kunder

- For loyale kunder

Det er god service ;)

Er kommentaren brugbar? 1 1
kigger lidt  den 13-07-2012 kl. 11:29

Der er vi helt enige

det jeg spørger om er om han har købt 30 min massage eller han har købt 30 min .

og at der et eller andet sted står at inden i de 30 min også er afsat tid til tøj osv.

Er kommentaren brugbar? 2 0
Jimmy S.  den 13-07-2012 kl. 12:30

Kender det desværre alt for godt med blandt andet behandlingerne ikke er mere end 20/25 minutter.

Og med piskesmæld og andre handicaps, skal jeg som dig heller ikke lægger og modtage behandling fra en som jeg har brokket mig over så hellere finde en anden hvilket jeg også har gjort et par gange.

Er kommentaren brugbar? 1 0
Tune Hein  den 13-07-2012 kl. 14:40

Tak for kommentarer. Og I rammer netop kernen - kundens forventning er afgørende. Det kan godt være de har en god plan med 22 min - og så en ny kunde efter 30 min incl omklædning, men nytter jo lige fedt hvis jeg som kunde er kommet til at forvente 30 min behandling... men det kan de jo ikke lige vide at jeg fik indtryk af - så derfor er de nødt til at spørge: Kære kunde - hvad forventede du egentlig - og hvad fik du og hvad fik du ikke?

Er kommentaren brugbar? 3 0
Jacob  den 13-07-2012 kl. 15:05

I branchen er det god stil, at gøre opmærksom på priserne er inklusiv omklædning. :-)

Er kommentaren brugbar? 1 0
Jacob  den 13-07-2012 kl. 15:06

Dermed ikke sagt, at din pointe er rigtig god!

Er kommentaren brugbar? 1 0
Nyide  den 13-07-2012 kl. 15:07

Skide godt indlæg. Og du har jo fuldkommen ret.

Er kommentaren brugbar? 1 0
Trutte  den 13-07-2012 kl. 16:17

Jeg synes generelt Aminoer er en flok ja-sigere, der ikke tør ytre kritik med sit navn, så det vil jeg heller ikke gøre.

Synes ærlig talt du er smålig. Der skal formentlig både stilles massageolie frem, ryddes op, skifte lagen, tørres af eller hvad de nu skal og det er skam også en del af ydelsen. Men du tager måske ikke for kørsel når du skal ud til et møde?

500 i timen er meget billigt, da der må være en del tid, hvor der ikke er booket eller folk udebliver, bliver syge etc.

Småligt, småligt.

Er kommentaren brugbar? 4 6
Martin Thorborg  den 13-07-2012 kl. 21:33

Trutte, jeg tror ikke du fanger pointen.

Om det er fair at Tune skifter massør er ikke interessant. Facts er at han føler sig dårligt behandlet og hans massør derfor mister en kunde.

Havde massøren forklaret Tune, at en halv times massage kun var 25 minutter pga. de ting du nævner, så var Tune sikkert ikke skiftet.

Så drop det moralske og forstå at kunder skrider og det selvom du syntes det er uretfærdigt.

Og jo, på Amino tør vi godt ytre kritik ;-)

Er kommentaren brugbar? 8 0
Komeda.dk  den 13-07-2012 kl. 21:55

[citat] Og jo, på Amino tør vi godt ytre kritik ;-) [citat Thorborg slut]

Selvfølgelig tør vi alle kritisere, forstår heller ikke Trutte.

Nu er undertegnede typen, der både kritiserer ydelserne fra leverandører, kræver rabat, kræver ekstra omsorg/service o.s.v. Så jeg tilhører IKKE det store tavse flertal.

Men uagtet dette STEMMER jeg også med fødderne. Dårlig oplevelse én gang, eller regningen ikke er korrekt, så er jeg væk så hurtig, at man kun kan se mine skosåler....

Uden kundepleje, omsorg for sine kunder, servicering, jamen så har man på den lange bane bare ingen kunder...

Bedste kritik hilsner, og nu er det ØL tid :D

komeda.dk

/ernst jensen

Er kommentaren brugbar? 4 0
Anders V  den 13-07-2012 kl. 22:36

Jeg er enig i at det ikke kan betale sig at snyde i længden.

En anden ting,

Det er så typisk dansk ikke at brokke sig. Det gør ar den næste i rækken også får en dårligere, i dit tilfælde kortere, oplevelse. Det er jo ikke kun dig det gavner at brokke sig, men den næste. Kan ikke forstå man kan være ligeglad. Det er sgu for tyndt.

Er kommentaren brugbar? 1 0
Nicolaj Thomasen  den 13-07-2012 kl. 22:40

Vi kørte ud til vestkysten forleden og efter en dag ved stranden skulle vi have noget at spise. Udenfor en af restauranterne var der et stort skilt med "gratis softice inkluderet i prisen på alle hovedretter", hvilket gjorde udslaget, da ungerne var med på turen.

Da vi var færdige med at spise, viste det sig, at softicemaskinen var i stykker og havde været det hele dagen. Jeg spurgte så tjeneren hvad prisen var uden softice, hvor til han lettere grinende svarede, at prisen var den samme.

Hverken min kone eller jeg kunne spise i alligevel, men jeg vidste at en is til hver af ungerne ville koste mig cirka 80 kr. i iskiosken længere nede ad vejen, så jeg tilbød at betale regningen minus 80 kr., eller gå derfra uden at betale. Modvilligt accepterede de efter 10 minutters højlydt diskussion at give mig 80 kr. i rabat. De to andre børnefamilier i restauranten sad med lange ører, så mit bud er, at de har forlangt en lignende rabat efterfølgende.

Havde det været hjemme i Holstebro, havde jeg sikkert bare betalt og valgt et andet sted næste gang, hvilket min kone faktisk også ville have gjort i dette tilfælde. Omvendt er jeg sikker på, at den dårlige kundeservice på dette sted skyldes, at det er et udpræget turistområde, hvor man ikke på samme måde er afhængig af at gæsterne kommer igen. Hovedretten var heller ikke specielt god, hvilket nok også har haft indflydelse på mit valg om at tage konflikten.

Er kommentaren brugbar? 6 0
Tune Hein  den 14-07-2012 kl. 14:58

Trutte - du har ret i at jeg er smålig når jeg handler. Gavmild overfor kunder og venner - og smålig når jeg selv er kunde.

Men sådan tror jeg mange har det. Når man betaler med sine hårdt beskattede penge vil man gerne have opfyldt sine forventninger. Og det er jo det som er kernen - ikke min moral, men om butikken forstår mig eller taber mig. Så pointen er 'Forstå dine kunder' - også de smålige ;-) ellers stemmer de med fødderne.

Er kommentaren brugbar? 2 0
DC Entertainment Group  den 14-07-2012 kl. 15:10

Ganske enig. Gav mig inspiration til at overveje en feedback formular på min hjemmeside, hvor kunden kan fortælle om sin oplevelse hos os. Også anonymt.

Er kommentaren brugbar? 1 0
Ronni Plindstrup  den 14-07-2012 kl. 15:10

Har ikke læst alle kommentarer, så jeg beklager hvis jeg siger noget som er sagt før!

Men jeg oplever altid, hvad enten det er fysioterapi, massage eller andre behandlinger, at den egentlige behandlingstid alti er 5-10 kortere.

Den forklaring jeg har fået, og endda læst nogle steder, er at de 30 min inkludere at du kommer ind, tager tøjet af og ligger dig til rette. Samt tid til at du kan bruge et par min på at kommet op fra briksen og få tøjet på, uden at du føler at du skal skynde dig.

Jeg mener selv at det er ganske fair, at tiden starter når man får at vide at "Kom ind og tag tøj af og læg dig" til du har fået tøj på og snøvlet dig ud af døren.

Forestil dig at du selv var massør. Der er sikkert mange langsomme kunder, som bruger 5+ min på at hyggesnakke mens de tager tøjet af osv. Og som også gerne er langsomme til at tage tøj på igen, fordi de lige skal diskutere verdenssituationen med massøren.

Ovenstående er måske overdrevet. Men set fra kundens synspunkt er det måske også meget rart at man ikke skal blive stresset over at smide tøjet og få det på igen.

Det er i hvert fald min erfaring, fra alle de gange jeg har nydt en god omgang massage :-)

Er kommentaren brugbar? 3 0
Tune Hein  den 14-07-2012 kl. 15:53

Ronni - Jeg tror du har ret. Pointen er at en god forretning forklarer kunderne den slags, så de forventer det rette og ikke noget andet. Det er så vigtigt at kende kundens forventninger og afstemme og justere dem, så man ikke mister dem pga en misforståelse (som man aldrig hører om fordi de stemmer med fødderne).

Er kommentaren brugbar? 1 0
Peter Lauge  den 14-07-2012 kl. 19:27

Hvis det er god massage der hjælper, vil jeg da hellere sige min mening om det problem med tiden. Men det kræver jo boller at sige sin mening.

Man ved hvad man har, og ikke hvad man får. Og der findes et hav af folk som siger de kan give massage, men som man først skal lære at kende, de ska lære at kende din krop.

Så hvorfor ikke indgå dialog, få en forklaring eller fuld tid. Og så eller finde en ny massør hvis det ikke går som man ønsker.

:-)

Er kommentaren brugbar? 2 0
kigger lidt  den 14-07-2012 kl. 19:30

hvor har du ret Peter.

Er kommentaren brugbar? 1 0
Charlie Johansen  den 15-07-2012 kl. 02:15

Godt indlæg Tune.

Det er komisk at du bliver nødt til at skrive "Lad være med at snyde folk!" Det burde være regel #1 hos enhver virksomhed, men der er desværre en masse rådne forretninger derude.

God weekend herfra!

Er kommentaren brugbar? 2 0
Trutte  den 15-07-2012 kl. 11:58

@Tune

Tak for dit svar. Kan godt købe pointen med, at firmaet burde oplyse om, at din tid der er booket og som du betaler for er 30 min, men at massagen i sig selv er 20 min. Det er jo dybt ærgeligt, når du ellers er meget tilfreds med behandlingen, at du føler dig utilfreds over skuffede forventninger.

Når du nu ellers er tilfreds med massagen så prøv at tale med dem om det og fortæl om din oplevelse. De tager det måske som en selvfølge, fordi det gør alle i branchen. Der er formentlig ikke tale om ond vilje og derfor synes jeg du er lidt smålig (i denne sag).

Det er jo lidt som hvis din kone (eller mand) gør noget, der irriterer dig og du forventer at hun/han selv regner det ud. Det er ikke fair. Det er derimod fair at give folk chancen for at forbedre det, også selvom man daler en smule i starten. Du kan jo altid købe en æske chokolade for at vise din påskønnelse bagefter og så vil hun/han være taknemmelig for at have fået chancen.

Er kommentaren brugbar? 2 0
Michael Skjøt  den 16-07-2012 kl. 09:42

Hej Tune,

Kan anbefale dig en anden massør i området:

http://k-care.dk/kontakt.html

dbh

Er kommentaren brugbar? 1 2
Frank Rasmussen  den 16-07-2012 kl. 10:01

Nu ved jeg ikke lige hvordan det foregår hos den massør, men man skal jo huske på at massøren også skal bruge tid på at tale med dig om din behandling, netop for at kunne gøre den optimal, så samtale omkring behandling er vel ikke gratis. Derudover skal massøren også bruge tid på ekspedition i form at lave oprette og udskrive din faktura, tage i mod penge og alle disse småting som også tager lidt tid.

Så når det er udført er det nok passende med der er 21 minutter effektiv massage tilbage.

Ellers tankevækkende læsning.

mvh

Frank

Northregion.dk

Er kommentaren brugbar? 2 0
Mike D.Jensen  den 16-07-2012 kl. 10:40

Jeg skal lige forstå det næsten alle skriver korrekt, kan det være korrekt forstået.

At i vil mene det også ville være fair hvis, kassedamen i supermarkede tog og hældte 30 % let mælk fra den ny indkøbte letmælk over i personale koppen. Da prisen for mælken ikke var tilregnet scannings tid, bon printnings tid, small talk mm ?

Jeg ville også føle mig snydt hvis ikke der var solgt massage tid og der stod at omklædningen var i denne tid.

Kan sagtens forstå at massøren skal bruge den her ekstra tid, men så skal massøren egentligt kræve 250 kr + 30% også give kunden de 30 minutters massage, så er vi udover det problem :)

Er jeg helt ved siden af ?

Mvh Mike D.Jensen

Er kommentaren brugbar? 1 0
Casper Skovgaard  den 16-07-2012 kl. 10:41

@Trutte, du har fuldstændig ret i at man burde tage diskussionen med leverandøren hvis man er utilfreds. Det vil være til alles bedste, både leverandøren, som får en chance for at rette op på situationen, og for en selv, fordi man så ikke skal gå og brænde inde med frustrationer.

Men man (gælder også for mig selv) er ofte konfliktsky i situationer hvor man skal kritisere især fremmed personers arbejdsmetoder. Og i Tunes tilfælde kender man jo nok allerede svaret, som vil være noget i retning af "30 min er inklusiv omklædning". Så det nemmeste er bare at liste af og lade som ingen ting, da man lige meget hvad vil føle sig snydt, i forhold til hvad man forventede.

Er kommentaren brugbar? 1 0
MosterM1  den 19-07-2012 kl. 11:55

Tak for super indlæg - er helt enig - og debatten viser jo også at emnet er relevant. Tænk hvis du blev væk fra massagen og du så fik en oprigning ugen efter, hvor de ringede og sagde at ikke havde set dig i en uge eller to og bare ville høre om alt var ok? Så kunne du på 30 sek. give dem den feedback om, at du var lidt ked af, at du troede du fik 30 min. massage, men reelt kun fik 21 min - og derfor havde du besluttet dig for at skifte massør. En god forretnings-minded og service orienteret massør ville sige, Ved du hvad? det er jeg rigtig ked af at høre.... det er sådan at bla bla bla....(og forklare dig, at enten skal du være hurtigere til at komme i og ud af tøjet:) eller også er det pga et eller andet andet) derefter ville du højst sansynligt være glad og tilfreds, føle at du have fået ekstra god service, komme igen og iøvrigt fortælle hele dit netværk om den positive oplevelse.....som så ville generere nye kunder for massage-stedet.

Jeg kommer fra selvstændig butik, som oprindeligt blev startet af min mormor og morfar - og min mormor sagde altid til mig: Du skal kende navnene på alle eleverne (der kommer på danseskolen) og du skal vide om de har været der onsdag kl. 20 hvor de er meldt til.... for så kan du altid spørge dem næste onsdag, hvor de var henne sidst - og at du savnede dem på holdet. Danseskolen ledes idag af min lillesøster og har eksisteret gennem 3 generationer i over 65 år.....

Er kommentaren brugbar? 2 0
Sigurd Rubech  den 24-07-2012 kl. 11:33

Mht. det konkrete eksempel er det jo mere et spørgsmål om, hvad der er sædvane i branchen - og den er nu, at man betaler for 'forberedelsen'. Jeg tror kun, jeg har oplevet det i Tyrkiet, at man lå klar på 'samlebåndet' og afventede at massøren kom hen og tog fat. Men for at kunne det, så kræver det jo, at man har nogen, der kan tage imod, instruere og vise hen til briksen og ikke mindst kvadratmetrene til en uvirksom briks. Alt sammen noget du jo også skal betale for som kunde. Så spørgsmålet er nærmere, om du er tilfreds med den behandling du får, om din nakke er løsnet osv. - du kan vende den rundt og spørge, om du hellere ville vente 21 min. eller 30 min. på at få en soft-ice? For er det i sidste ende ikke resultatet der tæller?

-

Men reglen med 'det lille ekstra' er vigtig at huske. Specielt hvis du gør dig nogen forhåbninger om at drive en forretning, hvor du vil konkurrere på andet end pris.

Er kommentaren brugbar? 2 0
Kigger med  den 28-09-2012 kl. 15:07

Massage inkl. tøj af og på, samt aftørring af briks og anden form for hygiejne. Så passer tiden nok helt fint i sidste ende.

Er kommentaren brugbar? 2 0
 

Tilføj en kommentar

 

 
For at holde spammere ude, fortæl os hvad er: fem + fire =
Husk Mig

Få besked når der kommenteres (Log ind for at få tilsendt mail)
 

Læs også

Jeg er en hård banan – for det var jeg nødt... | 329 kommentarer
Betragter folk dig som kompetent eller inkompetent... | 2 kommentarer
Det går galt! | 11 kommentarer
Desværre ikke altid den dygtigste der vinder | 6 kommentarer
E-mails – roden til meget ondt | 4 kommentarer

Om denne blog


Få besked når Tune skriver


Få Gratis E-bog!


Klik her for at få e-bogen 

"Derfor skal Handlekraften ind i din hverdag!"

 


Tune på Twitter

Hvis du vil have besked når Tune og ligesindede bloggere har lavet et nyt indlæg, så klik her:


Seneste kommentarer


Arkiv